天貓淘寶客服話術培訓

一、客服人員高壓線(注意)

1、不能發客戶的信息給第三方客人，讓客戶用拍下來的ID聯系。

2、電話聯系需要晚發貨的，需要客戶用旺旺跟我們聯系，不能自己做主。天貓商城(淘寶商城)，京東商城客戶咨詢發票的問題，我們回答要肯定的，可以開發票的。

3、開發票的金額按照客人拍下訂單的金額開，不能慮開發票，開發票信息需準確，發只能開童裝，服裝或服飾，其他項目不能開。

4、修改運費=違背承諾，不能隨便更改客戶的運費，不能在運費上加上衣價格。

5、如果頁面價格和拍下的不符，要咨詢主管怎么弄。

6、客戶要求發什么快遞的，我們要備注一下。發錯快遞也會引起違背承諾投訴。

7、請謹慎承諾，做不到事情，不要隨意給客戶承諾。

8、解決不了的問題一定要及時問上級，覺得客戶有問題的，不要隨意回復。

二、售前

問候

首次自動回復:您好親，歡迎您的光臨，(全場滿XX包郵，活動重點)我們是客服XX，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您,(飛吻表情)

首次回復:親，您好，在的哦，有什么可以幫到您,??尺寸淘寶運營培訓?

注意:如不知道身高體重的，問下年齡和大概的身高，可以根據經驗和頁面尺寸建議，一般建議比身高大一碼的，可以看一下評價。

話術:親，知道寶寶的身高和體重是多少的話可以告訴我，我對照尺碼給您建議一下哈。

建議您考慮XX碼的哦，如寶寶偏胖的話，可以考慮大一碼的，您可以根據寶寶平常穿的碼數尺寸選擇的哦(要帶上建議兩字)??我們給您的建議是一個參考，不是唯一標準，畢竟每個的寶寶身材比例和穿著習慣不一樣的，還是根據寶寶的體形和穿衣習慣選購的哦。

包郵

注意:根據店鋪實際活動情況，打開店鋪任意一款商品，商品下面即可看到目前店鋪的活動信息。包郵注意事項:一般大陸才包郵的，港澳臺不包郵或不發貨的。

話術

全場包郵:親，現在是全場的哦，您把喜歡的衣衣加入購物車提交訂單后，運費就會自動免提的。

滿百包郵:親，現在滿百包郵，您把喜歡的衣衣加入購物車，滿百無后提交訂單，系統會自動去掉運費的哦

單品包郵:親，現在這款活動商品是包郵的哦，您再購買其他衣衣也可以一起包郵的，加入購物車提交訂單，如有運費可以提交訂單后關閉付款頁面，通知我幫您去掉運費。

是否有貨

注意:查詢是否有貨需在E店寶“庫存查看”庫存

話術:這款有貨的哦，您眼光真好，這款最近賣得很爆哦，買這款的親們還喜歡搭配這款(鏈接)

預定:親，您眼光真好，這款是我們的爆款，暫時脫銷了，不過還可以接受預定的哦，您可以先拍下來，現在拍下更優惠呢，等到貨后我們會第一時間給您安排發貨的。

親，這款以后還會補貨的哦，但是因為面料和工時等不確定原因，無法以保證這款什么時候有貨，您看是登記下到貨通知還是收藏關注頁面呢。

沒貨

親，不好意思，這款沒貨了哦，您看一下這款類似的喜歡不(鏈接),??親，您眼光真好，這款是我們的爆款，暫時沒有貨了哦，要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎,(鏈接)

發貨時間

注意:需要看清楚是否預定款式和是否有貨。

話術:有貨:親，當天16點前拍下來有貨的都會當天安排發貨，16點后拍下都會第二安排發貨的哦

預定:您拍下是預定款式，等倉庫到貨了，我們會第一時間安排發貨，謝謝您的耐心等待(最好告知大概等待時間)

大型活動:親，因為活動期發貨量較大，正常會在72個小時內安排發完畢，如有特殊情況會電話或旺旺聯系，請耐心等待哈。

到貨時間

注意:具體的到貨時間我們是不能跟客人保證的。只有說大概時間的。話術:省內快遞:一般發貨后1-2天即可收到貨物，為了能及時收到貨物，請保持手機暢通哦

省外快遞:親，一般發貨后3-5天左右可以到您那里，請保持手機暢通。

偏遠地區:親，一般發貨后5-7天左右可以到您那里，請保持手機暢通。

要求贈品

注意:店鋪暫時沒有每個包裹都送小禮物的，只有部分商品是有自帶圍脖，倉庫有鉛筆小禮物，但是不是每個包裹都會發，所以告知客人的是暫時沒有小禮物。

話術:親，真的抱歉，暫時沒有小禮物哦，因為衣衣都是薄利多銷的哈，如果有贈品的，肯定會送給您的，我幫您備注下，下次您來要有贈品了優先給您送哈。

親，您仔細看看我們頁面描述，有不明白的可以?隨時問我哦，衣服的質量好，性價比高，就是我們最好的禮物，您認為呢,

議價問題

注意:對于議價的客人，我們顧客走向多買多優惠的方向，提升客服，而不是一口回絕

普通議價:親，滿百元可以包郵的哦，我們家都是最低價出售的哦，薄利多銷，親可以放心，質量有保證的(一開始議價，前面告訴客人目前的活動信息)

親，非常感謝支持的哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店的會員了以后您這個旺旺來我們家購買就能享受相應的折扣的哦。

親，等您收到衣衣滿意的話，及時確認收貨，5分好評+分享后，截圖發給我，即可獲得5元現金優惠券和返現2元現金紅包到您的支付寶的哦。

對比性議價

親，外觀一樣的東西也有檔次區別的呀，我們家的是米奇丁當正品哦，布料都是經過嚴格篩選的，結合我們家的做工，售后服務來算，這衣衣價格還是非常劃算的哦

親，我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分線一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候更多的支在意價格，但是我們使用的時候，更多在意這個東西的質量，如果您能選擇咱家，我們支在我們力所能及范圍內給您最大優惠和最優質的售前售后服務的。

親，相信您在選擇過程中也有對比，瑞淘寶價格都是非常透明，您所關注這款寶貝采用的是優質的布料，新膚舒適，上般交易非常不錯的，親可以看一下我們評價，會更中肯一點的哦。

糾纏議價

親，單價產品我們恐怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優惠了這么多的哦

親，這個價格咱們很難那個價格，您可以多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素，您考慮好隨時M我哈。

親，我們家的衣衣都是自產自銷，廠家直接出貨，沒有中間渠道，價格確實不用擔心，我們行業內有句話:批發的價格，白菜的利潤，哈哈若是有機會合作，親再次購買的時候，就是米奇丁的會員哦。

借口議價

價格差不多，(1-3元)糾纏很久的。

好吧，親，那您就按您支付寶的余額付款吧，我們就少賺點，讓您方便點，小公主能忙的穿上新的衣衣，這也是我們樂意看到的。差價問題

注意:一般活動期內，如果有之前的客人返回來要求返還差價的，態度堅決的，我們可以返還差價給客戶，不過需要等客人收到貨物后再申請，也要咨詢一下上級。

話術:?親，我已經向主管申請了，可以按您的活動價格給您的哈，您等收到衣衣后，來申請下差價退款，給您添麻煩了。

親，首先非常感謝您對于我們的支持與認可，您之前購買的時候正好是我們參加了淘寶官方促銷活動，現在活動結束了，所以價格都恢復了，不過您現在可享受我們的老客戶店鋪VIP哦。

質量問題

退換貨保障:??親，我們家支持7天無理由退換貨的哦，只要沒洗，吊牌包裝齊全，不影響二次銷售的情況下，7-15天都可以退換貨的哈。

親，我們家衣衣的布料都是經過專業檢測機構檢測過的，都是安全的哦，您放心購買哈

色差

親，衣衣都是專業攝影實物拍攝，但由于相機，燈光，顯示器色彩偏差及個人

對顏色的理解不同因素，可能會導致實物與相片存在輕微色差，但是衣衣照片都是

實物拍攝哈，您放心購買

親，網頁上圖片設計師已經對照實物將色差降低最小最小，便也不排除因顯示

器不同而存在差異哦，購買過的客戶基本無反應網面上有色差過大的情況。

掉色:??親，衣衣布料都是經過水洗處理的，一般都不會掉色的哦，您第一次清洗時建議不要泡太久，最好用冷手洗，深色衣衣要分開清洗為好。

親，深色衣衣建議首次不要用肥皂哦，可以用鹽水泡下會比較固色呢這個深色的衣衣稍微有點掉色哦，不過是不會刺激寶貝皮膚的哦，您考慮下表情嘻嘻～

運費險

含義和流程:

含義:親，退運險主要是指為解決退貨過程中買賣雙方就運費方面的糾紛，保險公司針對支持7天無理由退換貨的商品購買，提供奶貨運費險(買家)的選擇購買，當發生退貨時，在交易結束72個小時內，保險公司將按約定對買家退貨運費進行賠付。

流程:要理賠運費險的話，必須要您申請退貨，并且申請7天無理由退換貨哦，等我們同意退換貨之后，您再次進入退款管理，在頁面上選擇退貨時的快遞公司，填寫真實正確的單號(很關鍵哦，保險公司會核實)點擊確認之后，退款狀態變為“買家已經退貨，等待賣家確認收貨”您的工作就全部完成了，些時理賠已經自行啟動了，等退款成功72小時內保險保險公司將運費退到您的支持寶哦，賠付是投保時的額度，并非實付運費。

話術:親，如果擔心太小換貨承擔運費的話，建議您可以花多幾毛購買個退運險的，當再發生退貨時，也能減少您的損失。

親，運費險要您退回來的時候墊付運費，等退貨過程結束后72個小時內，保險會直接把運費打款到您的支付寶哈。

親，運費要等退款成功之后三日內，您的支付賬戶會收到保險公司的賠付款，賠付款投保時的額度，并非實付運費。

優惠券

話術:?親，優惠券使用方法很簡單哦，您把需要的衣衣點擊購買結算后，在趕寫地址信息的下面“店鋪優惠”內可以選擇使用店鋪優惠券的哈。

親，優惠券一般有效期是一個月內哦，您盡快使用哈。

會員

VIP??淘寶會員:店鋪帶有“淘寶VIP”標識的商品，屬于淘寶會員的客人才可能拍到，達到淘寶指定成長值會員級別自動升級。淘寶VIP分為:V1?V2?V3?V4?V5?V6等級別，即:黃金會員，白金會員，鉆石會員，會員成長體系包含7個會員等級，會員等級由“成長值”決定，成長值越高，會員等值越高。

店鋪會員:店鋪帶有“店鋪VIP”標識的商品可使用會員折扣，成為會員后，達到指定額度會員級別將會自動升級。累計交易成功滿足相應的金額后，系統會自動發放電子會員卡，再次購物即可享受會員折扣。

累計金額限同一淘寶ID購買，不同ID不可累加或轉存，累計金額為交易成功購物總金額不包括退款。

如何拍下

注意:特價商品不能另入購物車拍下了，假如客人問到為什么不能加入購物車，試解釋下，多件衣衣，可以加入購物車拍，如果有滿減活動，拍下后會自動減的，其他優惠活動也一樣的，加入購物車后如包郵會免郵。

話術:?親，特價衣衣加入不了購物車的，因為已經是很優惠的價格了，不能重復參加優惠，直接點擊購買拍下來即可。

親，您選擇好碼數，尺寸，顏色點擊立即購買后，確定地址及訂單信息，提交訂單即可付款。

親，選擇好碼數，尺寸，顏色，加入購物車，點擊結算后選擇好優惠信息和確定地址，訂單信息后點擊提交訂單，然后選擇付款方式進行付款就可以了

拍下不符

運費不符:親，您提交訂單后，關閉付款的頁面，然后通知我幫您改運費哈。

活動價格不符:親，您點擊購買后，進入核對地址

的頁面的優惠方式下面可以選擇對應的優惠的哦，您剛剛拍下的時候是否有選擇呢(有選擇:跟組長核實店鋪優惠是否已經結束，無選擇:建議重新拍選擇商品拍下訂單。

淘寶活動

聚劃算:淘寶聚劃算是展現淘寶優質賣家服務的互聯網消費者首選團購平臺，確立國內最大團購網站地位

淘金幣:

定義:淘金幣是淘寶網的虛擬貨幣，能夠在淘金幣這個平臺兌換，競拍到品牌折扣商品，也可以兌換，抽獎到完全免費的商品，是淘折扣最佳途徑

話術:親，只要有足夠的淘金幣，即可享受淘金幣的價格哦，您選擇好碼數顏色拍下來即可。

付款方式

支付寶付款:??網銀付款:開通網上銀行即可進行網上付款，目前已經支持20多家銀行，網購付款時，需要跳轉銀行網銀頁面，按銀行要求的信息進行支付。

信用卡付款:信用卡付款是支付寶為買家提供的一種支付工具，信用卡開通網上支付功能即可進行付款，并支持大額金額的交易。

朋友代付:在已經買到的寶貝里，拍下未付款的

銀行匯款:天貓和京東平臺不支持銀行匯款的，只有C店和拍拍可以進行銀行匯款。快捷支持(含卡通):快捷支付是支付寶聯合各大銀行推出的全新的支付方式，只要您有銀行卡，就可以在支付寶付款，付款時無需登錄網上銀行，快捷支付提供手機校驗碼和支付寶支付密碼雙重保障。付款方無需付手續費。

推薦

注意:每個手上下單的客人，都要對其進行推薦，可以推薦搭配套餐或單品，提高自己的客單價。

話術:親，不知道寶寶喜歡哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些建議的哦

親，一般好的衣衣都是需要搭配好看的褲褲，搭配這款褲子挺不錯的，您看一下如何,(+鏈接)

親，一般買此款寶貝的媽媽們都喜歡搭配這款一起購買的哦，您看看如何,(+鏈接)

親，您選中的此款衣衣剛好有一個搭配套餐，搭配一起買更劃算哦，可以省不少呢，您要不考慮下購買這個套餐呢,(+鏈接)

跟進

詢單未下訂單的

注意:窗口不要關閉，過段時間回訪下客人，問下是否看好，有沒有需要幫忙的，引導下單。

話術:親，有什么問題您可以隨時聯系我哈，我這邊隨時為您服務(+眨眼表情)

親，您剛剛看中的衣衣還沒拍下哦，現在這款有優惠價格哦，可能過了今天活動不一定還在，喜歡的盡早拍下哦。

親，您剛剛看中的是特價商品哦，數量有限哈，需要的話盡快下單哦，不然就被扒光啦～

咨詢已下單的

注意:窗口不要關閉，過段時間回問客人，問下是否方便支付，有沒有需要幫忙的，引導付款。

話術:?親，您為您家小公主購買的衣衣還沒付款哦，早付款早發貨，相信小公主也會很高興滴，如果遇到付款問題請上網聯系我哈，祝小公主開心美麗，學習進步～

親，看到您在我們店拍下的衣衣還沒有付款哦，是不是付款遇到什么問題了呢，我們這邊是早付款早發貨哦，果遇到付款問題請上網聯系我哈～

親，您購買的是活動商品哦，拍下不付款系統到時會自動關閉訂單的哦，為了保證能幫親及時發貨，親付款后通知下我哈。

親，郵費價格改好了，您核對下沒有問題的話就可以付款了哦，因為寶貝存量走的飛快的哦，晚付款可能庫存就沒了，我們是按付款順序發貨的哦，早一點付款就可以早一點收到心儀的寶貝哦。

核實

注意:每個拍下訂單的客戶都要核對一下地址這些的。

結束語

注意:每個接待完畢的客人，最后一定要發送評價，讓客人對您進行評價，評價后發送結束語。

發送評價:親，能耽誤您幾秒時間嗎，請您為我本次服務進行評價，謝謝您(+鮮花)

謝謝親的配合，祝您生活愉快，家庭幸福～期待您再次光臨哦(飛吻)

結束語:?謝謝親對米奇丁當的支持和信賴，祝您及家人生活愉快，開心第一天哦，衣衣收到滿意話記得?發?5分好評哦(+鮮花)

謝謝親對米奇丁當的支持和信賴，期待您再次光臨哈，祝您生活愉快～(+鮮花)

三、售中

催付

注意:窗口不要關閉，過段時間回問客人，問下是否方便支付，有沒有需要幫忙的，引導付款。

話術:?親，您為您家小公主購買的衣衣還沒付款哦，早付款早

發貨，相信小公主也會很高興滴，如果遇到付款問題請上網聯系我哈，祝小公主開心美麗，學習進步～

親，看到您在我們店拍下的衣衣還沒有付款哦，是不是付款遇到什么問題了呢，我們這邊是早付款早發貨哦，果遇到付款問題請上網聯系我哈～

親，您購買的是活動商品哦，拍下不付款系統到時會自動關閉訂單的哦，為了保證能幫親及時發貨，親付款后通知下我哈。

親，郵費價格改好了，您核對下沒有問題的話就可以付款了哦，因為寶貝存量走的飛快的哦晚付款可能庫存就沒了，我們是按付款順序發貨的

哦，早一點付款就可以早一點收到心儀的寶貝哦。

催貨

預定:親，您好，這款衣衣是預定的哦，到貨時間可能會久些，大概XX主可以安排發貨了，請耐心等待，我們催促工廠的同時也會保證質量的哈。

親，由于工廠發化不及時，導致無法按時給您發貨，真的對不起，我們每天都催促工廠，但是也要保證衣衣的質量，所以我們到貨馬上會給您安排的，親再等等哈，希望可以諒解～

親，不好意思，耽誤您時間了，我們預訂的衣衣都是排料生產的，如果催得太急工人趕貨質量好不上來，到貨后我們會馬上給發出的，請再耐心等待，謝謝～

缺貨

注意:

如果缺貨的訂單，先查清楚有沒有客人

換貨的款式，例如:此款不同顏色或碼數，類似的款式都可以，盡量勸服客人換款式，實在不行了可以退款。

話術:由于淘寶系統已升級，所有拍下的商品未能及時付款訂單的不占用庫存，因此會有導致缺貨，另外由于淘寶的后臺庫存在同步會時間延時，所有導致了個別訂單在付款后出現缺貨現象，給您帶來不便真的很抱歉。

親，真的很抱歉，這款衣衣缺貨了，有一款與這款差不多的，質量也不錯哦，您可以一下換成這款可以的嗎。

修改訂單已付款

改地址:(1)看下E店寶是否有訂單，如超過抓取訂單時間，還沒有訂單的，需要告知審單，并備注在后臺。如E店寶有單，需告知組長通知倉庫改地址。

(2)如果剛好E店寶驗貨了，應馬上通知組長告知倉庫人員找出來更改，同時用記事本記錄下來，等有物流后打電話給快遞公司更改地址。

改顏色

碼數:??(1)?看下E店寶是否有訂單，如超過抓取訂單時間，還沒訂單的，需要告知審單，并備注在后臺，?如E寶有單，直接在E寶對訂單換貨處理，并備注。

(2)?注意一定要在E店寶的庫存查中心區里查詢客戶要換的顏色，碼數是否有貨，如沒貨就馬上跟客人聯系換貨。

四、售后

物流問題

注意:如物流顯示疑難件，一般都是因為周未或電話聯系不上，來不及派送，這樣的情況可以給快遞公司催促下，這個具體到時問同事就可以了。

質量問題

注意:質量問題一般有破損，褲子或袖子長短不一，污漬，起毛掉球掉絨等一般處理流程:(～)先跟客人道歉，安撫客人情緒，

(2)詢問衣服的問題情況，

如果客人方便的話，可以讓客人提供相片，方便這邊判斷處理是否嚴重。嚴重:不能修補的，我們可以承擔來回運費幫客人換貨，不過需要客人先墊付運費，到時運費可以通過支付寶轉給客人;不嚴重:一般開線，開個小口的，可以建議客人拿去裁縫店修補下，我們承擔客人修補費用。

(3)如客人不肯或不方便提供相片，可以讓客人把衣服退回來換(前提:衣服沒有洗過，吊牌包裝齊全)運費我們承擔。

(4)協商好后，如客人要優惠的，登記問題點+優惠金額發貨售后退款，如需退換貨的，必須在E店寶備注清楚問題，并說明承擔情況。

沒有話術所以就到時再看一下感覺一下吧

小編希望以上天貓淘寶客服話術培訓的的內容可以幫到大家，想了解更多客服話術內容關注小編!

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