對(duì)于天貓?zhí)詫毦W(wǎng)店而言，客服職位很重要，關(guān)系到網(wǎng)店的銷售量、口碑、企業(yè)形象等，所以網(wǎng)店很重視客服工作，對(duì)即將上崗的客服都會(huì)進(jìn)行售前售后培訓(xùn)。今天小編總結(jié)了一些客服培訓(xùn)的內(nèi)容和話術(shù)供大家參考!

一、售前銷售客服培訓(xùn)內(nèi)容

1.接待顧客

淘寶售前客服的第一項(xiàng)內(nèi)容就是接待顧客。顧客之所以會(huì)進(jìn)店，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品有興趣。而大多數(shù)訂單的成交，都是因?yàn)榭头岊櫩偷呐d趣變成強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。

2.解決顧客的詢問(wèn)

顧客詢問(wèn)店鋪產(chǎn)品時(shí)，售前客服需要專業(yè)且正確的回答顧客。如果顧客提出問(wèn)題后，售前客服支支吾吾的回答不清楚或者等很久才給顧客告知答案。這會(huì)顯得淘寶客服的素質(zhì)不過(guò)關(guān)，不專業(yè)，勢(shì)必會(huì)造成顧客的流失。

3.推薦產(chǎn)品

當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品后并得到解答后，這時(shí)不管顧客是否有購(gòu)買意向，客服都需向顧客推薦店鋪其他產(chǎn)品，這可以大幅度提升店鋪的客單價(jià)，帶動(dòng)店鋪其他產(chǎn)品的銷量。

4.識(shí)別顧客

售前客服還需懂得識(shí)別顧客，新顧客、老客戶和詢問(wèn)過(guò)未買的顧客，售前客服都應(yīng)將資料備注下來(lái)，這會(huì)很大程度提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

三、售后客服培訓(xùn)內(nèi)容

1.售后常用語(yǔ)

禮貌、專業(yè)的問(wèn)候語(yǔ)，比如：您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下。

2.售后問(wèn)題

客戶對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題屬于常見問(wèn)題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問(wèn)題解答，也可以把常見問(wèn)題解答的對(duì)應(yīng)部分粘貼給客戶看。對(duì)異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問(wèn)題，并向上級(jí)匯報(bào)情況。

3.產(chǎn)品使用中問(wèn)題

首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況記錄下來(lái)，分析問(wèn)題原因。為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。

4.退換貨問(wèn)題

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。 之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因! 原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的!而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的!

三、天貓?zhí)詫氫N售話術(shù)

1.親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，謝謝您的諒解!

2.親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過(guò)多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他服，稍后會(huì)有客服與您聯(lián)系，親您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合!

3.親，您還在嗎，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的呢?

4.請(qǐng)您稍等，正在為您查詢。。。。。。

5.親，有貨的，您可以直接拍下付款哦。/親 ，能拍下的都有貨的哦

6.親很抱歉，這款現(xiàn)在沒現(xiàn)貨了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我給您推薦一款比較好合適的可以嗎?

7.親一分價(jià)格一分貨呢，我們不論是質(zhì)量、做工等都是精挑細(xì)選的，用料都是精細(xì)很上檔次的!而且我們有完善的售后保障，您選擇我們店購(gòu)物也是可以完全放心的哦

8.親，找到一款喜歡的寶貝并不容易，如果親真的喜歡這款寶貝，那絕對(duì)是物超所值了!您說(shuō)是吧，親。

9.親，圖片都是實(shí)物拍攝，一般拍照時(shí)打的燈光比較亮，其它你都可以放心的/:^_^

10.親，我們家產(chǎn)品的質(zhì)量是不會(huì)掉，不會(huì)掉漆的，無(wú)損原車安裝。請(qǐng)您放心好了哦。

天貓?zhí)詫毧头嘤?xùn)是客服上崗前的必要過(guò)程，是讓客服入門、提升能力的途徑。今天有關(guān)客服培訓(xùn)內(nèi)容就為大家分享到這里了，如果有疑問(wèn)，可以來(lái)咨詢小編!

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