這些年，客服行業一直在不斷發展，不斷成熟。在這個過程中，客戶服務已經從偏重于售后和線下純人工的交流，逐漸轉變為覆蓋全購買流程、線上線下結合、并需要人機協同的服務方式。同時，企業對于客服人員的績效考核標準也在逐漸完善。

但是，在各種體系不斷標準化，針對客服人員各類技巧的指導不斷更新迭代的同時，話術內容和技巧的培訓卻被嚴重忽視。

這個問題是由兩個誤區導致的：

1.客服管理者認為說話是一個人的基本能力，并且在招聘面試時已經進行了基本的考察和甄別，認為可以把所想流暢的表達出來就是符合了溝通的要求，卻忽視了溝通信息對于溝通結果的影響。

2.大部分傳統客服中心，會依靠解決客戶問題的經驗進行話術總結，并要求服務人員根據總結的話術和客戶溝通，卻忽視了話術一定是滯后于客戶問題的事實。隨著客戶群體特性的變化，和反饋問題的多樣性，現在的客戶對于簡單統一的解答已經不再滿足，而是希望更深入和詳盡地了解有關產品和服務的各類信息。

所以，如果想通過客服部門真正高效解決客戶問題，提升用戶體驗，并留住用戶，管理者就需要對所有客服人員開展話術內容和技巧的培訓。但是需要摒棄以往要求一線客服人員對提供的話術范本死記硬背的培訓方式，轉換為培養他們洞察客戶心理和話術腳本設計的能力。

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