隨著拼多多平臺推出三分鐘人工回復率考核，為了不讓店鋪受到處罰、流量降權。許多商家都在使用客服寶聊天助手，幫助客服快速一鍵回復，來響應客戶咨詢的問題。

雖然有著客服寶聊天助手來解決三分鐘人工回復率考核，我們做客服人員也要切記一點，無論客戶對你有任何不滿，都不能對客戶說出恐嚇詞語，更不能和客戶進行對罵，不然會讓店鋪有更嚴重的處罰。遇到客戶對我們產(chǎn)生不滿的情緒，不用太擔心，多和客戶溝通，安撫客服情緒，按照公司的要求去處理，相信再困難的問題都能迎刃而解。下面小編就給大家分享一套適合拼多多客服回復話術技巧!

一、接待

例：親~歡迎光臨 很高興為您服務，請問有什么可以幫您

例：您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?

例：親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特別款)

二、是否有貨

例：親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。

例：今日活動優(yōu)惠力度很大哦 庫存有限一定要抓住當下機會呢 錯過遺憾哦 付款減庫存呢 早拍早發(fā)貨哈

三、什么時候發(fā)貨?

例：會盡快安排發(fā)貨哦 一般是付款成功后48小時之內(nèi)發(fā)貨呢，您拍下的48個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

四、發(fā)什么快遞?

例：親，默認是發(fā)韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達的

例：小主 我們的快遞主要有圓通、匯通、申通、中通，韻達、郵政小包，倉庫隨機發(fā)貨的喲，暫時不支持指定快遞的哈~

五、什么時候到貨?

例：親，一般韻達發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是運費險承擔。(順豐一般兩天內(nèi)到貨，偏遠地區(qū)會延遲到貨時間)EMS一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨)

例：小主一般會在3-5天派送到哦，具體到貨時間還得 十看快遞派送哦

六、可以便宜一點嗎?

例：親，非常抱歉，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~

例：友誼的小船說翻就翻，愛情的巨輪說沉就沉，青春的小鳥說飛就飛，難得看中的寶貝說沒就沒，今日活動優(yōu)惠力度很大了哦，喜歡就買了哈~

七、是否正品?

例：親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。

例：咱家是授權的店鋪哈，商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務做保障，請您放心購買。我們賣的是品牌，賣的是理念哦，產(chǎn)品質(zhì)量絕對是有保證的，您可以完全放心購買的。

八、退換貨郵費問題

例：親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨的郵費都是我們?yōu)槟袚绻欠琴|(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔的哦

九、包郵嗎?

例：親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~

十、有什么贈品?

例：親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦(如果有其他的贈品一起說了)

十一、結束語

例：親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~祝您購物愉快[加表情]

例：感謝對咱們的支持與信任呢~有怠慢您的地方還麻煩小主諒解呢 ~

十二、買家抱怨或者不滿時：

例：您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

例：很遺憾發(fā)生這樣的事情 我們這邊會盡快幫您解決這個問題的哈

十三、物流問題

例：親，非常抱歉，韻達物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?

然后根據(jù)具體情況具體解決。如果遇到發(fā)貨的物品丟失的情況，應首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

十四、產(chǎn)品使用中的售后問題

例：客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。

這時客服人員首先要做的是穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意地為他解決問題。

注意：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然地認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!

所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心地講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

十五、質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨

例：親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的，您需要配合一下請您拍張有質(zhì)量問題的圖片發(fā)給我們，好吧?

1、確認質(zhì)量問題后退：

例：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪枴⑿彰⒙?lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費。

2、確認質(zhì)量問題換：

例：親，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪枴⑿彰⒙?lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費

3、非質(zhì)量問題退換貨

例：買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。

注意：退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問顧客遇到的情況，詳細記錄顧客的需求!

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