1、否認顧客不能直接
客服與客戶溝通時，難免會遇到一些比較蠻橫的顧客，很容易產生爭執，但一定要記住不能與客戶對罵，這是平臺不允許的行為。那么在溝通時可以以肯定的方式，去表達自己否定的意義。例如贊美買家的審美、眼光之類的;如果客戶不說話，就要懂得去找話題，把問題解決好，不要直接否認顧客，避免為店鋪帶來不好的影響。
2、不能隨意詆毀同行
其實對于顧客來說，肯定是希望了解更多產品的信息和優勢，而不是知道這款產品在其他同行那里的劣質在哪里。
不少客服前來詢單時，都會帶上別家對手的寶貝來與自己店鋪的寶貝做比較;淘寶客服切記一定不能說出詆毀同行寶貝的話語，要從自家寶貝的優勢去強調比較，來體現店鋪的高素質及性價比，吸引買家購買。...
1.了解產品
嚴格來說，這可能不能算是做客服能學到的東西，而是客服能夠了解到的一手資料，但是通過這些問題的反饋以及之后產品部門的處理方法可以直觀地體會產品的思路以及發展情況。
2.說話的方式
客服具體每天要處理多少問題，其中有多少問題是重復的、沒意義的，又有多少客戶在咨詢時任性刁鉆，這都是客服需要面對的問題，如何更好地理解客戶，如何更好地回答客戶，這都是客服應該學會或者是客服在日常工作中會被逐漸磨練出來的技能。
3.全局意識
其實現在有時候客服和銷售不會完全區分開來，也就是說客服會經歷前期和客戶溝通需求、產品、價格，后期還會溝通產品的問題、使用等，不同人的業績真的相差非常多，這其中或許會有資源掌握程度的差異，但大多數時候都源于客服自己的態度。...
軟技能是激活人力資源的能力，調動他人資源和知識的能力，調動自己知識進行創造性思維的能力。
軟技能能力值越高，處理事情的能力越強。是衡量一個人處理事情能力的標尺!這里的資源指的是:知識和朋友。軟技能其實指的是那些“看不見的技能”，是一個人“通過贏得他人的認可和合作來激發自己的潛能、放大自己的資源，從而取得超越自己獨立能力的更大成功的技能”的總和。...
1、受理及主動電話回訪客戶，通過溝通建立客戶相關信息，及時發現客戶問題并給出正確和滿意的回復;
2、與客戶建立良好的聯系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進行系統的應用指導;
3、具備處理問題、安排進程、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度地提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決;
4、具備一定的銷售能力，針對公司現有的客戶進行營銷，讓客戶接受更為廣泛的產品服務，達到最好的客服營銷的效果。...
1.基礎水平的電商客服技能要求：
需要掌握的重點是電商平臺規則，售前售后細節，熟悉平臺禁忌，知道怎么用電商機器人節約時間，熟悉千牛軟件。這是技術層面。然后是工作態度層面，你要響應很快，不要煩客戶一遍遍的問細節。如果做到這些，那么你所服務的電商店鋪只要經營好，那么你應該會有些獎金分成。
2.高級水平的電商客服技術要求：
這時可以主動和老板商量定績效，比如老客戶的維護，主動給客戶推薦搭配產品，也要自己學習數據分析、熟悉推廣軟件，了解電商平臺的SEO和各種推廣手段。...
1、察言觀色
要學會及時分辨場合以及溝通的對象，保持高情商和精準的判斷力，因地制宜，靈活轉變，投其所好，才能更好的保證溝通效果。
2、善于傾聽
傾聽并不是單純地聽客戶說話，而是設身處地、將心比心。在聆聽過程中，可以借助眼神、微笑，與客戶“互動”，讓客戶感到親切和溫暖，這會使客戶與你之間的關系更加親密。
3、持樂觀
樂觀的心態使無論我們面對多大的挫折，都能泰然處之。
4、有意識地學習營銷知識，掌握營銷技能。
例如FBA營銷法則，它來自競爭分析，對應著三個英文單詞：Feature（屬性）、Advantage（優點）和Benefit（利益），按照這樣的順序來介紹，就是產品介紹的結構，它達到的效果就是讓客戶相信你的是最好的。...
1、找準需求
如果遇到顧客進店，那么就說明機會來了，但是你要盡快了解顧客的需求，明白他們真正的需求之后，你才能夠做到“量體裁衣”真正的替顧客所想，與顧客觀點所相同，這樣才能夠與顧客有共同的話題，才能夠滿足顧客的需求，讓顧客滿意而歸。
2、促動顧客情感
了解顧客的真正需求之后，你才能夠對你想要出售的產品進行游說，但是需要對顧客“動之以情，曉之以理”，切不可過多吹噓，讓顧客產生厭惡，并表示：“沒什么，我只是隨便看看”，這種情況往往很難挽回顧客的心，但是你如果只是從問候開始，然后慢慢循序漸進與之溝通，那么有可能獲得顧客信任，才能夠達成交易。
3、換位思考
客服并不是所有的都會有底氣與顧客溝通，或者因為言不由衷總會底氣不足，但是如果這樣很容易被顧客不信任，客服也有當顧客的時候，如果遇到這種情況，那么是不是也產生了懷疑，所以面對這些問題，要學會客服，并且站在顧客的角度考慮，需要什么產品、解決什么問題，在乎哪些服務，只有都了解且掌握，那么才能讓你的銷售業績更加耀眼。...
1、積極的主動服務意識——意識
2、簡單的判斷、分析、總結能力——邏輯
3、對口的業務能力——執行力...
1、熟悉行業規則及店鋪知識
淘寶客服學習的內容有很多，但是作為一個菜鳥客服首先要學習的就是淘寶和天貓的各項規則，如果不了解清楚這些規則，一旦在工作中因為出錯而違反了規則被罰，那就要想想這個后果是不是自己能夠承受的起得了。
另外要對自己店鋪的各項寶貝了解清楚，只有這樣才能更好的完成自己的工作。
2、掌握各項工具的使用
淘寶客服學習要掌握基本的word、excel，打印機的使用，打印快遞單軟件，發貨流程等工具的使用，只有熟練地掌握了這些工具的使用，才能夠工作中做到游刃有余，不至于等到工作來臨的時候變得手忙腳亂。
3、知識跨界
每一個領域都是由一個個的知識點構成的，未知的知識點總是給我們枯燥的、難以理解的印象，用生活中常見的現象去理解新知識，再用掌握的新知識去理解下一個難一些的知識。...
1、時間管理
客服代表的響應時間也是賣家電商店的形象要素之一。不及時的回復導致顧客滿意度直線下降。低滿意度導致電商店轉化率低。所以時間管理是客服代表需具備的關鍵軟技能之一。
時間管理軟技能越好，業務代表能合理處理的問題效率越高，顧客滿意度高，問題不擴大，當然也能為賣家節省人力物力。
2、耐心
我們都能想象得到有沖突壓力的情況下溝通氣氛是怎樣感覺。而實際上客服接電話很多時候就是顧客有麻煩事才來電或者發Email。所以有壓力是客服的常態，客服代表必須擁有應對壓力的這份耐心。...
