1、具有良好的職業道德和正確的服務思想樹立把困難留給自己把方便讓給客戶的服務 宗旨維護本企業形象全心全意為客戶服務;
2、精通本崗位的業務及相關業務流程.熟練掌握本業務的預訂反饋回訪服務等處理程序和方法;
3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能使用方法訂單處理流程會員回訪流 程服務標準） ;
4、普通話標準流利;
5、計算機操作熟練.打字速度達 60 字/分;
6、客服代表在受理客戶咨詢投訴時必須嚴格執行規范的服務用語態度和藹親切 熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中應嚴格按照“三要三不四個一樣“的要求去做;
8、三要：要“請“字當頭 “您“字不離口 “再見“結尾;
9、三不：不使用生硬語言不說推卸責任的話不責備埋怨客戶;
10、四個一樣:生人熟人一個樣有無檢查一個樣工作忙閑一個樣情緒好壞一個樣。...
1.幫助企業實現統一多渠道統一管理
現在企業與客戶的交流方式五花八門，各個平臺都有，比如網頁、公眾號、小程序等，在線客服可以集成所有渠道，一個接口就可以完成所有客服任務，提高回復效率，進而提高客戶滿意度。
2.客戶管理，提升變現可能
對客戶來源、瀏覽軌跡一目了然，對客戶需求進行初步判斷，根據對話信息添加標簽，形成用戶畫像，幫助企業實現精細化運營。
3.強大報表功能，指引營銷方向
一方面多維度報表，多種排班方式，便于績效考核;另一方面有利于分析客戶，選擇合適的推廣方式，提高獲客能力。...
為了明確網店客服的崗位職責規范和優化工作內容從而達到為顧客提供優質服務的目的特制訂本制度。...
為了不被罰。你做的不好導致店鋪被平臺罰了，公司肯定也會處罰你。...
1、超時交易關閉
我們都知道，作為買家這一方來說，拍下但是沒有付款的話，二十四小時候交易會自動關閉。
但是如果買家付款了，賣家在365天也就是一年之內不發貨，淘寶才會通知支付寶打款給買家。
買家付款賣家發貨之后，買家未在一定時間內確認收貨或者是申請退款的，系統默認買家收到的東西沒有任何問題。如果還有什么問題就只能申請售后了。
2、關于退款
（1）賣家未發貨，買家已付款
這個時候如果買家申請退款，切賣家兩天之內未發貨，支付寶將打款給買家。若是賣家兩天之內發貨了，則交易正常進行。
（2）賣家已發貨，買家未收到貨，直接申請退款
這個時候就說明買家不想要了。所以要聯系物流，到達目的地后再轉運回來。確認無誤之后同意退款，支付寶打款給買家。
如果這中間雙方出現了分歧，矛盾，或者特殊情況，盡量協調。是在不行可申請淘寶小二介入。...
1、多用贊賞和感謝的詞語。
愛美之心人皆有之，人都不喜歡被人否認，所謂“禮多人不怪”，多用感謝的詞語，這樣讓顧客感到被重視的感覺，更加容易促成交易。
2、避免用命令式、反問式
顧客是來咨詢的，不是來接任務的，因此命令式的句子是不適合使用的。如果顧客是對產品了解的話，他也不會來咨詢，因此也不要使用反問式的詞語，這樣極其容易受到顧客的反感。...
1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00.每周單休，做六休一，輪流安排休息。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，沒遇到一個問題或想法馬上記錄下來。
3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5:00由部門經理主持會議，傳達早會的內容。
4.新品上線前，有市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上線前掌握產品屬性。
5.文明用語，禮貌待客，接待好每一位客戶。如果一個自然月內因服務原因受到買家投訴，一次性罰款50元，第二次翻倍，三次自動離職。
6.沒銷售完一筆訂單，都要備注好自己的工號，一邊網店管家抓取訂單計算提成，如果沒有備注，少算提成自己承擔損失。...
網站客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員，所以要嚴格的按照操作流程，不然容易和顧客出現矛盾，或者讓公司處于被動，只有嚴格遵守操作流程，才能讓溝通更有效。在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。...
1.熟悉產品：熟悉同行競對和銷量TOP產品的優劣勢，所謂知己知彼百戰不殆;建立店鋪產品的產品手冊，熟知產品屬性、功能、賣點等等信息，做到有備無患，能被客戶關于產品問倒的客服都不是好客服。
2.熟悉話術：根據產品手冊和日常收集的客戶問題，建立標準又不生硬的話術快捷短語，提升服務效率，增強客戶在溝通時更好的服務體驗。做到能快速響應，又能專業愉快的聊天，讓客服體驗到客如賓致的爽。
3.調整心態：是人都有不爽的時候，提前預控可能出現心態失衡的情況，造成失態的服務影響服務質量。可適當準備些減壓的物件，更好的幫助調整心態，你好我好才能大家好。...
1、接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務；
2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內容，及將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單生成電子工單并轉送到后臺組;
3、對于資料庫內沒有的問題或資料，記錄問題內容，上交值班經理助理轉送業務組;
4、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意愿;
5、協助整理組內培訓等資料和輔導初級客戶代表;
6、參加各種培訓，提高綜合素質，參加各種團隊活動，支持班組建設;
7、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的。...
