1、因為客服需要按照流程來服務消費者，如果違反了流程可能會給顧客帶來不好的體驗。
應該有熟練的業務知識，不斷努?學習，只有熟練掌握了各??的業務知識，準確?誤的為?戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
2、耐?解答問題
?名合格的客服?員，核?就是對客戶的態度。在?作過程中，應保持熱情誠懇的?作態度，在做好解釋?作的同時，要語?緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐?，?遍不?再來?遍，直到客戶滿意為?，始終信守“把微笑溶?聲?”，把真誠帶給客戶的諾?。這樣，才能更好地讓??不斷進取。
網站客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員，所以要嚴格的按照操作流程，不然容易和顧客出現矛盾，或者讓公司處于被動，只有嚴格遵守操作流程，才能讓溝通更有效。在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。
在線交流禮儀：
1、如果是初學者的話，在開始時要多請教別人以獲得必要的幫助。
2、要讓文件和信息簡明扼要。每條信息集中于一個主題。
3、你對別人說的話要格外小心，不要從擅自回答自己不確定的事情，和不了解的事情。
4、不要主觀認為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當客戶對你的觀點做出反應的時候。
5、使用表情符號：能讓客戶感受到你在以一種幽默的方式談論某些事情。
6、不要在辦公室內談論一些粗俗而且無聊的話題。
7、慎用諷刺和幽默，在沒有充分知悉客戶的情況下你的玩笑也許會被認為是一種批評。
8、和客戶溝通的話題要以產品或已銷售為目的前提下相關。
9、談吐大方，活躍、自信時尚、健康充滿活力;
10、具優秀的語言表達能力，思維敏捷，極佳的協調能力，展現自我的信心。
11、不要高聲喊叫：如果你的話全部都用重復符號表示，就意味著你在喊叫。“???”，“!!!”
12、正確發送信息：保證你的信息不要發錯。
13、注意語氣：與客戶當面溝通談話中聽來有趣和合理的東西變成書面語就可能會顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯，所以要斟酌使用接待的話術。
14、內容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無賴。這不僅不能為他人接受，而且聊天記錄是有案可查的東西，它可能會給你帶來損害。
