別逼我變身
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想樹立把困難留給自己把方便讓給客戶的服務(wù) 宗旨維護(hù)本企業(yè)形象全心全意為客戶服務(wù);
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程.熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂反饋回訪服務(wù)等處理程序和方法;
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能使用方法訂單處理流程會(huì)員回訪流 程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） ;
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)流利;
5、計(jì)算機(jī)操作熟練.打字速度達(dá) 60 字/分;
6、客服代表在受理客戶咨詢投訴時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)態(tài)度和藹親切 熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照“三要三不四個(gè)一樣“的要求去做;
8、三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭 “您“字不離口 “再見(jiàn)“結(jié)尾;
9、三不：不使用生硬語(yǔ)言不說(shuō)推卸責(zé)任的話不責(zé)備埋怨客戶;
10、四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣有無(wú)檢查一個(gè)樣工作忙閑一個(gè)樣情緒好壞一個(gè)樣。...
1.幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一多渠道統(tǒng)一管理
現(xiàn)在企業(yè)與客戶的交流方式五花八門，各個(gè)平臺(tái)都有，比如網(wǎng)頁(yè)、公眾號(hào)、小程序等，在線客服可以集成所有渠道，一個(gè)接口就可以完成所有客服任務(wù)，提高回復(fù)效率，進(jìn)而提高客戶滿意度。
2.客戶管理，提升變現(xiàn)可能
對(duì)客戶來(lái)源、瀏覽軌跡一目了然，對(duì)客戶需求進(jìn)行初步判斷，根據(jù)對(duì)話信息添加標(biāo)簽，形成用戶畫像，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
3.強(qiáng)大報(bào)表功能，指引營(yíng)銷方向
一方面多維度報(bào)表，多種排班方式，便于績(jī)效考核;另一方面有利于分析客戶，選擇合適的推廣方式，提高獲客能力。...
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的特制訂本制度。...
為了不被罰。你做的不好導(dǎo)致店鋪被平臺(tái)罰了，公司肯定也會(huì)處罰你。...
1、超時(shí)交易關(guān)閉
我們都知道，作為買家這一方來(lái)說(shuō)，拍下但是沒(méi)有付款的話，二十四小時(shí)候交易會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。
但是如果買家付款了，賣家在365天也就是一年之內(nèi)不發(fā)貨，淘寶才會(huì)通知支付寶打款給買家。
買家付款賣家發(fā)貨之后，買家未在一定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)收貨或者是申請(qǐng)退款的，系統(tǒng)默認(rèn)買家收到的東西沒(méi)有任何問(wèn)題。如果還有什么問(wèn)題就只能申請(qǐng)售后了。
2、關(guān)于退款
（1）賣家未發(fā)貨，買家已付款
這個(gè)時(shí)候如果買家申請(qǐng)退款，切賣家兩天之內(nèi)未發(fā)貨，支付寶將打款給買家。若是賣家兩天之內(nèi)發(fā)貨了，則交易正常進(jìn)行。
（2）賣家已發(fā)貨，買家未收到貨，直接申請(qǐng)退款
這個(gè)時(shí)候就說(shuō)明買家不想要了。所以要聯(lián)系物流，到達(dá)目的地后再轉(zhuǎn)運(yùn)回來(lái)。確認(rèn)無(wú)誤之后同意退款，支付寶打款給買家。
如果這中間雙方出現(xiàn)了分歧，矛盾，或者特殊情況，盡量協(xié)調(diào)。是在不行可申請(qǐng)?zhí)詫毿《槿搿?..
1、多用贊賞和感謝的詞語(yǔ)。
愛(ài)美之心人皆有之，人都不喜歡被人否認(rèn)，所謂“禮多人不怪”，多用感謝的詞語(yǔ)，這樣讓顧客感到被重視的感覺(jué)，更加容易促成交易。
2、避免用命令式、反問(wèn)式
顧客是來(lái)咨詢的，不是來(lái)接任務(wù)的，因此命令式的句子是不適合使用的。如果顧客是對(duì)產(chǎn)品了解的話，他也不會(huì)來(lái)咨詢，因此也不要使用反問(wèn)式的詞語(yǔ)，這樣極其容易受到顧客的反感。...
1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00.每周單休，做六休一，輪流安排休息。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，沒(méi)遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)。
3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服5:00由部門經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早會(huì)的內(nèi)容。
4.新品上線前，有市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上線前掌握產(chǎn)品屬性。
5.文明用語(yǔ)，禮貌待客，接待好每一位客戶。如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因受到買家投訴，一次性罰款50元，第二次翻倍，三次自動(dòng)離職。
6.沒(méi)銷售完一筆訂單，都要備注好自己的工號(hào)，一邊網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如果沒(méi)有備注，少算提成自己承擔(dān)損失。...
網(wǎng)站客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員，所以要嚴(yán)格的按照操作流程，不然容易和顧客出現(xiàn)矛盾，或者讓公司處于被動(dòng)，只有嚴(yán)格遵守操作流程，才能讓溝通更有效。在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。...
1.熟悉產(chǎn)品：熟悉同行競(jìng)對(duì)和銷量TOP產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆;建立店鋪產(chǎn)品的產(chǎn)品手冊(cè)，熟知產(chǎn)品屬性、功能、賣點(diǎn)等等信息，做到有備無(wú)患，能被客戶關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)倒的客服都不是好客服。
2.熟悉話術(shù)：根據(jù)產(chǎn)品手冊(cè)和日常收集的客戶問(wèn)題，建立標(biāo)準(zhǔn)又不生硬的話術(shù)快捷短語(yǔ)，提升服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶在溝通時(shí)更好的服務(wù)體驗(yàn)。做到能快速響應(yīng)，又能專業(yè)愉快的聊天，讓客服體驗(yàn)到客如賓致的爽。
3.調(diào)整心態(tài)：是人都有不爽的時(shí)候，提前預(yù)控可能出現(xiàn)心態(tài)失衡的情況，造成失態(tài)的服務(wù)影響服務(wù)質(zhì)量。可適當(dāng)準(zhǔn)備些減壓的物件，更好的幫助調(diào)整心態(tài)，你好我好才能大家好。...
1、接聽(tīng)各品牌技能話務(wù)，能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；
2、受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組;
3、對(duì)于資料庫(kù)內(nèi)沒(méi)有的問(wèn)題或資料，記錄問(wèn)題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組;
4、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;
5、協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級(jí)客戶代表;
6、參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，支持班組建設(shè);
7、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的。...
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