漫步雨夜
1、感同身受
（1）我能理解
（2）我非常理解您的心情
（3）請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的
（4）發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)現(xiàn)在我們應(yīng)該一起協(xié)商解決才是對(duì)嗎?
（5）我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查實(shí)清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)
（6）我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)
（7）親，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣，給我?guī)追昼姇r(shí)間查詢一下，再回復(fù)您可以嗎?
（8）您的心情我可以理解，我這邊馬上為您處理
2、用“我”代替“您”
（1）您把我搞糊涂了——（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下您的問(wèn)題?
（2）您搞錯(cuò)了吧——（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)
（3）我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了——（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了
（4）您聽(tīng)明白了嗎?——（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋您清楚了嗎?
（5）您說(shuō)的是啥意思?——（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?
（6）您需要——（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……
3、站在客戶角度說(shuō)話
（1）親親，這樣做是為了保護(hù)您的利益
（2）我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的顧客的權(quán)益...
1、顧客回訪
產(chǎn)品交付后，與顧客保持溝通（電話、傳真、走訪等形式），記錄有關(guān)情況，并及時(shí)處理顧?？头答伒囊庖?jiàn)和建議，包括顧客的抱怨。
2、顧客投訴處理
營(yíng)銷部客服人員接到客戶投訴后做好顧客投訴記錄，并在×個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，確定責(zé)任部門(mén):如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見(jiàn)。...
1、問(wèn)問(wèn)自己：我的客戶真正的支持需求是什么?
關(guān)于在線客戶服務(wù)，要考慮的最重要的事情之一就是從支持團(tuán)隊(duì)中找到客戶通常需要的東西。例如：假設(shè)您正在尋找一家托管網(wǎng)站的公司。您可能要確保他們是提供實(shí)時(shí)聊天的，因?yàn)槟鷮⒁_保在站點(diǎn)出現(xiàn)故障時(shí)可以立即得到答復(fù)。通過(guò)將重點(diǎn)放在客戶實(shí)際需要您的支持渠道上，客服工作可以更輕松。
2、擺脫客戶的束縛
實(shí)際上，自助服務(wù)是可以為您的客戶帶來(lái)巨大的好處的，而不是您可能認(rèn)為的障礙。甚至在因缺乏支持而臭名昭著的行業(yè)中，大型公司都已開(kāi)始采用自助服務(wù)選項(xiàng)，數(shù)據(jù)表明，接入自助服務(wù)的力量，使用幫助文檔為客戶創(chuàng)建和提供答案，可以將您的客戶支持量減少到20%以上。
3、不要只停留在知識(shí)庫(kù)文檔上
“內(nèi)容即客戶服務(wù)”可能是許多企業(yè)可以從中受益的想法。所以，花費(fèi)時(shí)間來(lái)創(chuàng)建各種客戶服務(wù)資源也是客戶服務(wù)的根本，這些資源包括大量的幫助文檔、知識(shí)文檔，網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)和白皮書(shū)等，主要目的就是幫助客服工作在客戶支持方面表現(xiàn)的更加出色。...
1、議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是客服在聊天中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題。很多客戶在購(gòu)物時(shí)都有議價(jià)的習(xí)慣。對(duì)于這類的客戶，首先我們需要強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的質(zhì)量高，其次價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），客服人員無(wú)法變動(dòng)。如果在你如此表達(dá)后，客戶表現(xiàn)出猶豫，那么可以轉(zhuǎn)移客戶的思維意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
2、支付環(huán)節(jié)
⑴有一部分客戶可能是新手買家，在支付操作過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，客服需要主動(dòng)聯(lián)系客戶，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到客戶完成付款。
⑵還有一部分客戶是需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等客戶拍下訂單，但不要付款，然后修改價(jià)格，客戶再進(jìn)行支付。
3、 物流環(huán)節(jié)
⑴要主動(dòng)詢問(wèn)客戶，根據(jù)客戶所在城市，告知客戶我們店鋪發(fā)貨所用快遞，大概多長(zhǎng)時(shí)間可以送到。
⑵如果遇到著急收貨的客戶，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨?？梢赃@么跟客戶說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些”，關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，客戶收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知客戶。...
1、傾聽(tīng)和理解
客服的日常工作就是接聽(tīng)客戶電話，傾聽(tīng)客戶的心聲是客服有效解決客戶問(wèn)題的基本要求。傾聽(tīng)是收集信息的過(guò)程，客戶來(lái)電時(shí)的疑問(wèn)、需求、情緒等都能通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)獲取，這對(duì)理解客戶至關(guān)重要。因?yàn)橹挥姓J(rèn)真傾聽(tīng)和了解客戶的問(wèn)題之后，才能做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
2、真誠(chéng)道歉
當(dāng)客服人員面對(duì)疑難問(wèn)題時(shí)，要理解客戶遇到問(wèn)題時(shí)的心情。所以在傾聽(tīng)并理解客戶需求之后首先要做的就是代表公司為其所造成的不便向客戶道歉。以同理心和顧客溝通，讓他們知道你非常了解并重視他們的感受。
3、列出供選方案
客服人員需要明確的一點(diǎn)是：客戶咨詢的目的是解決問(wèn)題，希望得到幫助，因此迅速為客戶提供準(zhǔn)確的供選方案能在安撫客戶情緒的同時(shí)提升客戶的信任度。不管是線上可以直接解釋的，還是需要反饋到相關(guān)部門(mén)的，一定要向客戶明確表示出我們能為他做什么。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。
4、實(shí)施解決方案
對(duì)待無(wú)法線上立即解決的問(wèn)題，在和客戶就解決方案達(dá)成共識(shí)之后，應(yīng)當(dāng)立即履行承諾，認(rèn)真積極地幫助客戶解決問(wèn)題，不能累積客戶問(wèn)題，減少客戶重復(fù)來(lái)電、情緒再次升級(jí)的可能性。...
1. 客服響應(yīng)時(shí)間
產(chǎn)品旺季時(shí)詢單的數(shù)量有時(shí)候到一個(gè)人接待30-60個(gè)左右，如果活動(dòng)還高達(dá)200多個(gè)呢，長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，客戶就會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生不良印象，沒(méi)有耐心等待下去，導(dǎo)致去別的店鋪選擇，或者下線了，最后影響了轉(zhuǎn)化。
2.習(xí)慣性用語(yǔ)
每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣不一樣，作為買家也不希望聽(tīng)到“哦，好，恩”之類的回復(fù)，這會(huì)給客戶造成一種賣家不耐煩、不重視自己的感覺(jué)。大家可以想想，如果一個(gè)人在回復(fù)你的時(shí)候同樣用這些詞語(yǔ)，你會(huì)什么感覺(jué)呢，對(duì)吧，所以客服一定要改變這個(gè)習(xí)慣。
3.要熟悉產(chǎn)品資料
包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、價(jià)格、規(guī)格、用途等屬性。當(dāng)客戶不滿意正在查看的寶貝時(shí)，要推薦相似款，不能因?yàn)榭蛻魶](méi)看中一款就跑掉了。
路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而索求。淘寶運(yùn)營(yíng)是個(gè)整體，不能忽視任何一個(gè)小板塊，細(xì)節(jié)決定成敗，這些細(xì)節(jié)規(guī)則你必須了解。...
淘寶客服的工作內(nèi)容主要內(nèi)容和技巧：
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
3.提開(kāi)銷量
銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)淘寶買家進(jìn)來(lái)只為了買10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
5.問(wèn)題處理
做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。...
1、專人坐席方式：根據(jù)網(wǎng)店產(chǎn)品復(fù)雜程度情況和店鋪相關(guān)要求，專人坐席方式一般收費(fèi)范圍固定在4500-5500元左右/人/月，可以約定績(jī)效考核，產(chǎn)品復(fù)雜程度更高，對(duì)服務(wù)要求更高的店鋪服務(wù)費(fèi)會(huì)有相應(yīng)的上浮，缺點(diǎn)就是費(fèi)用高。
2、底薪加提成方式：個(gè)別店主傾向于底薪加提成的合作方式，因?yàn)椴捎玫仔郊犹岢傻姆绞綄?duì)客服銷售積極性有一定的提升作用。一般每人每個(gè)班次1500元左右的底薪+客服銷售額1%-3%左右的提成，客服底薪根據(jù)產(chǎn)品復(fù)雜情況和客單價(jià)情況會(huì)有浮動(dòng)。
3、按咨詢量階梯收費(fèi)方式：一般按咨詢量階梯收費(fèi)方式，客服價(jià)格在八九百到幾千不等（類目不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)價(jià)格都有區(qū)別）。該收費(fèi)方式目前比較受歡迎，得到了眾多店主的認(rèn)可，服務(wù)性價(jià)比也是非常高的，是個(gè)人店主和成長(zhǎng)型店鋪的最佳選擇。...
售前售后客服外包服務(wù)的好處：
1、外包之后自己不用做具體的客服事務(wù)管理，可謂省時(shí)省力。
2、不用為招聘操心，外包團(tuán)隊(duì)人力是源源不斷的;
3、節(jié)省成本，外包的成本是自聘成本的三分之二以下，甚至更低;
4、外包客服更專業(yè)，懂規(guī)則，店鋪風(fēng)險(xiǎn)更小。
5、外包公司提成式支付方式，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。...
1.我們要進(jìn)行多渠道對(duì)比，我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解一下哪家外包服務(wù)公司在業(yè)內(nèi)的口碑比較好，在網(wǎng)上貨比三家后，在通過(guò)線下實(shí)地考察進(jìn)一步了解外包公司的實(shí)際情況，從而選擇一家具有豐富行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的正規(guī)售前客服外包公司合作，以保證店鋪的服務(wù)質(zhì)量。
2.術(shù)業(yè)有專攻，我們可以看一下外包公司客服團(tuán)隊(duì)以往地?cái)?shù)據(jù)如何。只有專業(yè)地客服團(tuán)隊(duì)才能提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)，才能達(dá)到令客戶滿意地程度。
3.再看一下這個(gè)外包公司是否敬業(yè)，是否是以服務(wù)為導(dǎo)向的公司。
4.看一下外包公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)。...
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