1、顧客回訪
產品交付后，與顧客保持溝通(電話、傳真、走訪等形式)，記錄有關情況，并及時處理顧。客反饋的意見和建議，包括顧客的抱怨。
2、顧客投訴處理
營銷部客服人員接到客戶投訴后做好顧客投訴記錄，并在×個工作日內給予答復。根據顧客投訴內容進行調查，如果投訴情況屬實，投訴成立，確定責任部門:如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。
1、接受商品
有時，客戶遇到的問題，在線是沒有辦法解決的，就需要客戶把商品寄回商家這里，由于收、發貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務中轉。為了便于處理，商家可以要求客戶在快遞包裹中注明相關信息，例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯系方式等。這樣可以讓商家更快地了解包裹內容和相關問題，能更有效的幫客戶處理問題。
2、確認問題
收到商品后，就需要商家根據自己的專業知識和經驗來判斷問題的所在，不過有的商品需要專業性的設備才能判斷，這時候，商家就必須將商品送到有能力確認商品質量問題的機構，有的時候是上一級供應商，也有的時候是官方授權售后服務機構。這時時間就會有點兒長，就需要客服及時和客戶溝通，讓客戶了解當前的狀況，特別是商品是否有質量問題的信息，讓客戶能夠安心。
3、解決問題
確認問題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。不管是哪一種，最麻煩的問題在于發票。隨初始銷售訂單發出的發票，在退貨時需要做紅沖，而換貨時則需要做背書，維修時需要將原始發票發還。退貨和換貨都有著相當大的成本負擔，而維修只需要支付運營費用。因此，在售后過程中，應盡量提高維修的比例。
1、安撫顧客情緒：分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。
2、態度好一點：客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對于我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動作快一點：我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。
