1.必須了解淘寶軟件的操作，與需要使用到的軟件的操作。
2.了解自己所服務(wù)的店鋪寶貝詳情。
3.打字速度快，這樣回復(fù)買家的速度也快。面對遇上一個時間段遇上多個買家的咨詢都能從容應(yīng)對。若是顧客太多了，可以選擇做筆記。以免遺漏。
4.了解淘寶的新規(guī)則，跟上活動節(jié)奏。
5.要劃分類目工作，有條理性的處理問題。比如未發(fā)貨與已發(fā)貨的區(qū)分。
6.有問題要及時反饋給店主。讓店主能更好的完善自己的店鋪。...
1、當(dāng)顧客猶豫不決時
客服在銷售過程中經(jīng)常會顧客面對多件商品猶豫不決的情況，這時說明顧客對這幾件商品都非常感興趣，這就需要我們通過自己的專業(yè)知識幫顧客分析哪件商品最適合顧客的需求，幫助顧客做選擇。
2、當(dāng)顧客討價還價時
（1）告訴顧客店鋪的商品價格都是有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，我們謝絕還價的，希望顧客可以理解。客服可以這樣跟顧客說：您好，非常抱歉，我們產(chǎn)品的價格對所有消費者都是統(tǒng)一的，不議價，希望您可以理解。
（2）針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)顧客，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，顧客一定會接受的。
3、當(dāng)顧客對產(chǎn)品的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問時
顧客會產(chǎn)生這樣的疑問主要是因為顧客看不到商品，所以會有這方面的擔(dān)心，客服要理解顧客，出具相關(guān)證明取得顧客的信任。...
1、熱情招呼顧客
嚴(yán)格說來，這個談不上什么銷售技巧，但卻又是很多人做不到的簡單事情，
所以還是有必要提出來。很多門店銷售都是機械的一句“歡迎光臨”，任務(wù)似的招呼顧客。小販一句“您好”就體現(xiàn)出了待客之道。你想想，一個賣水果的小販都尚且能做到這一點，對于銷售耐用品，銷售高附加值的商品，難道不應(yīng)該更熱情真誠招呼顧客嗎?
2、避開敏感的價格詢問
顧客的第一句話往往是問多少錢，這個問題我們探討了無數(shù)次，卻還是無數(shù)
銷售很困惑的問題。這個問題一旦處理不好，可能就成為一個僵局。解決這個問題有很多種方式，常見的辦法是順勢引導(dǎo)，通過熱情服務(wù)和反問等方法轉(zhuǎn)移顧客的注意力。
3、探求顧客需求的原因
當(dāng)顧客提出特殊要求時，很多銷售其實不具備這種敏感，沒有繼續(xù)探究顧客的潛在需求。當(dāng)顧客提出的要求和大眾要求不一致時，銷售應(yīng)該不要放過背后的問題。...
1、圍繞主題。在網(wǎng)上接待客戶，還要注意一點，那就是聊天的話題一定要圍繞主題，不要偏題了，更不要和主題離題萬里，這樣不利于達成生意合意，更甚者會引起客戶的反感。
2、尊重客戶。在網(wǎng)上接待客戶，還必須要注意尊重客戶，尊重別人的同時，才能得到別人的尊重，客戶在找生意伙伴時，肯定是很期待得到別人的尊重，假如遇到一個不尊重別人的人，估計誰也不愿意和別人交流，更別談合作了。
3、耐心回答。在網(wǎng)上接待客戶，還必須要注意一個問題，那就是在回答客戶的問題時一定要耐心，千萬不要因為客戶的問題多而不耐煩，甚至覺得客戶很煩人，假如你有這種心態(tài)，那相信你一定就會失去這個客戶。...
1、欲擒故縱
有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。
2、反問式的回答
所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。
3、快刀斬亂麻
在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。...
1、接受商品
有時，客戶遇到的問題，在線是沒有辦法解決的，就需要客戶把商品寄回商家這里，由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家可以要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯(lián)系方式等。這樣可以讓商家更快地了解包裹內(nèi)容和相關(guān)問題，能更有效的幫客戶處理問題。
2、確認(rèn)問題
收到商品后，就需要商家根據(jù)自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來判斷問題的所在，不過有的商品需要專業(yè)性的設(shè)備才能判斷，這時候，商家就必須將商品送到有能力確認(rèn)商品質(zhì)量問題的機構(gòu)，有的時候是上一級供應(yīng)商，也有的時候是官方授權(quán)售后服務(wù)機構(gòu)。這時時間就會有點兒長，就需要客服及時和客戶溝通，讓客戶了解當(dāng)前的狀況，特別是商品是否有質(zhì)量問題的信息，讓客戶能夠安心。
3、解決問題
確認(rèn)問題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。不管是哪一種，最麻煩的問題在于發(fā)票。隨初始銷售訂單發(fā)出的發(fā)票，在退貨時需要做紅沖，而換貨時則需要做背書，維修時需要將原始發(fā)票發(fā)還。退貨和換貨都有著相當(dāng)大的成本負(fù)擔(dān)，而維修只需要支付運營費用。因此，在售后過程中，應(yīng)盡量提高維修的比例。...
1、不到萬不得已，不要出現(xiàn)否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達出自己不同的看法。
并且。客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
2、溝通講究邏輯、分層級
在溝通的中要帶有目的和結(jié)果的去說話。第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結(jié)。
3、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。
你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。...
不管是交易前還是交易后，電商客服都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利地完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。...
1、打字速度快，這個是很多人都知道的，一人客服有時要跟十幾個客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個回復(fù)要等半天，這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了喔
2、對自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺得至少要對自重點推廣的寶貝了解掌握熟悉，因為主推廣的寶貝是在店鋪最顯眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個客戶問到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了。
3、保持良好的心態(tài)，這個也是很重要的，因為淘寶上各種形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒. 做淘寶客服一定要學(xué)會自我調(diào)節(jié)。...
了解商品就行了...
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