1、傾聽和理解
客服的日常工作就是接聽客戶電話，傾聽客戶的心聲是客服有效解決客戶問題的基本要求。傾聽是收集信息的過程，客戶來電時的疑問、需求、情緒等都能通過傾聽來獲取，這對理解客戶至關重要。因為只有認真傾聽和了解客戶的問題之后，才能做出適當的回應。
2、真誠道歉
當客服人員面對疑難問題時，要理解客戶遇到問題時的心情。所以在傾聽并理解客戶需求之后首先要做的就是代表公司為其所造成的不便向客戶道歉。以同理心和顧客溝通，讓他們知道你非常了解并重視他們的感受。
3、列出供選方案
客服人員需要明確的一點是：客戶咨詢的目的是解決問題，希望得到幫助，因此迅速為客戶提供準確的供選方案能在安撫客戶情緒的同時提升客戶的信任度。不管是線上可以直接解釋的，還是需要反饋到相關部門的，一定要向客戶明確表示出我們能為他做什么。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。
4、實施解決方案
對待無法線上立即解決的問題，在和客戶就解決方案達成共識之后，應當立即履行承諾，認真積極地幫助客戶解決問題，不能累積客戶問題，減少客戶重復來電、情緒再次升級的可能性。
1、采取額外措施
這是在對待投訴和疑難客戶時格外重要的一個步驟，表達的是公司對客戶的重視程度。通過滿意度調查、跟蹤回訪等方式收集客戶建議，提升客戶體驗。
2、對問題進行跟蹤
問題反饋之后，相關部門是否對問題解決到位?有沒有拖延遺漏的情況?這些都是需要客服人員去跟蹤詢問的。如果已經對客戶做出時間承諾的，在規定時間內并未做出處理，這時就需要去了解是在哪一個步驟出現了問題，是工作人員的疏漏，還是客戶自身的問題?反復確認并最終解決客戶問題。
1、不到萬不得已，不要出現否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態度表達出自己不同的看法。
并且。客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
2、溝通講究邏輯、分層級
在溝通的中要帶有目的和結果的去說話。第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。
3、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。
你可以任由他發泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
