1、感同身受
（1）我能理解
（2）我非常理解您的心情
（3）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的
（4）發生這樣的事，給您帶來不便了，不過現在我們應該一起協商解決才是對嗎?
（5）我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查實清楚，給您一個滿意的答復
（6）我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復
（7）親，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，給我幾分鐘時間查詢一下，再回復您可以嗎?
（8）您的心情我可以理解，我這邊馬上為您處理
2、用“我”代替“您”
（1）您把我搞糊涂了——（換成）我不太明白，能否再重復下您的問題?
（2）您搞錯了吧——（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會
（3）我已經說的很清楚了——（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了
（4）您聽明白了嗎?——（換成）請問我的解釋您清楚了嗎?
（5）您說的是啥意思?——（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?
（6）您需要——（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……
3、站在客戶角度說話
（1）親親，這樣做是為了保護您的利益
（2）我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對我們店鋪有著重要意義的顧客的權益...
1、顧客回訪
產品交付后，與顧客保持溝通（電話、傳真、走訪等形式），記錄有關情況，并及時處理顧。客反饋的意見和建議，包括顧客的抱怨。
2、顧客投訴處理
營銷部客服人員接到客戶投訴后做好顧客投訴記錄，并在×個工作日內給予答復。根據顧客投訴內容進行調查，如果投訴情況屬實，投訴成立，確定責任部門:如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。...
1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么?
關于在線客戶服務，要考慮的最重要的事情之一就是從支持團隊中找到客戶通常需要的東西。例如：假設您正在尋找一家托管網站的公司。您可能要確保他們是提供實時聊天的，因為您將要確保在站點出現故障時可以立即得到答復。通過將重點放在客戶實際需要您的支持渠道上，客服工作可以更輕松。
2、擺脫客戶的束縛
實際上，自助服務是可以為您的客戶帶來巨大的好處的，而不是您可能認為的障礙。甚至在因缺乏支持而臭名昭著的行業中，大型公司都已開始采用自助服務選項，數據表明，接入自助服務的力量，使用幫助文檔為客戶創建和提供答案，可以將您的客戶支持量減少到20%以上。
3、不要只停留在知識庫文檔上
“內容即客戶服務”可能是許多企業可以從中受益的想法。所以，花費時間來創建各種客戶服務資源也是客戶服務的根本，這些資源包括大量的幫助文檔、知識文檔，網絡研討會和白皮書等，主要目的就是幫助客服工作在客戶支持方面表現的更加出色。...
1、議價環節
議價是客服在聊天中經常會遇到的問題。很多客戶在購物時都有議價的習慣。對于這類的客戶，首先我們需要強調我們產品的質量高，其次價格是公司制定的（已經是最低了），客服人員無法變動。如果在你如此表達后，客戶表現出猶豫，那么可以轉移客戶的思維意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。
2、支付環節
⑴有一部分客戶可能是新手買家，在支付操作過程中會遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，客服需要主動聯系客戶，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到客戶完成付款。
⑵還有一部分客戶是需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等客戶拍下訂單，但不要付款，然后修改價格，客戶再進行支付。
3、 物流環節
⑴要主動詢問客戶，根據客戶所在城市，告知客戶我們店鋪發貨所用快遞，大概多長時間可以送到。
⑵如果遇到著急收貨的客戶，要求你保證幾天之內必須到貨。可以這么跟客戶說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些”，關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，客戶收貨所在地，計算出運費后，告知客戶。...
1、傾聽和理解
客服的日常工作就是接聽客戶電話，傾聽客戶的心聲是客服有效解決客戶問題的基本要求。傾聽是收集信息的過程，客戶來電時的疑問、需求、情緒等都能通過傾聽來獲取，這對理解客戶至關重要。因為只有認真傾聽和了解客戶的問題之后，才能做出適當的回應。
2、真誠道歉
當客服人員面對疑難問題時，要理解客戶遇到問題時的心情。所以在傾聽并理解客戶需求之后首先要做的就是代表公司為其所造成的不便向客戶道歉。以同理心和顧客溝通，讓他們知道你非常了解并重視他們的感受。
3、列出供選方案
客服人員需要明確的一點是：客戶咨詢的目的是解決問題，希望得到幫助，因此迅速為客戶提供準確的供選方案能在安撫客戶情緒的同時提升客戶的信任度。不管是線上可以直接解釋的，還是需要反饋到相關部門的，一定要向客戶明確表示出我們能為他做什么。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。
4、實施解決方案
對待無法線上立即解決的問題，在和客戶就解決方案達成共識之后，應當立即履行承諾，認真積極地幫助客戶解決問題，不能累積客戶問題，減少客戶重復來電、情緒再次升級的可能性。...
1. 客服響應時間
產品旺季時詢單的數量有時候到一個人接待30-60個左右，如果活動還高達200多個呢，長時間不回復，客戶就會對店鋪產生不良印象，沒有耐心等待下去，導致去別的店鋪選擇，或者下線了，最后影響了轉化。
2.習慣性用語
每個人的說話習慣不一樣，作為買家也不希望聽到“哦，好，恩”之類的回復，這會給客戶造成一種賣家不耐煩、不重視自己的感覺。大家可以想想，如果一個人在回復你的時候同樣用這些詞語，你會什么感覺呢，對吧，所以客服一定要改變這個習慣。
3.要熟悉產品資料
包括產品的尺寸、顏色、價格、規格、用途等屬性。當客戶不滿意正在查看的寶貝時，要推薦相似款，不能因為客戶沒看中一款就跑掉了。
路漫漫其修遠兮，吾將上下而索求。淘寶運營是個整體，不能忽視任何一個小板塊，細節決定成敗，這些細節規則你必須了解。...
淘寶客服的工作內容主要內容和技巧：
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價還價
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個淘寶買家進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關系里，將是無比巨大的財富。
5.問題處理
做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。...
1、專人坐席方式：根據網店產品復雜程度情況和店鋪相關要求，專人坐席方式一般收費范圍固定在4500-5500元左右/人/月，可以約定績效考核，產品復雜程度更高，對服務要求更高的店鋪服務費會有相應的上浮，缺點就是費用高。
2、底薪加提成方式：個別店主傾向于底薪加提成的合作方式，因為采用底薪加提成的方式對客服銷售積極性有一定的提升作用。一般每人每個班次1500元左右的底薪+客服銷售額1%-3%左右的提成，客服底薪根據產品復雜情況和客單價情況會有浮動。
3、按咨詢量階梯收費方式：一般按咨詢量階梯收費方式，客服價格在八九百到幾千不等（類目不同，產品不同，服務價格都有區別）。該收費方式目前比較受歡迎，得到了眾多店主的認可，服務性價比也是非常高的，是個人店主和成長型店鋪的最佳選擇。...
售前售后客服外包服務的好處：
1、外包之后自己不用做具體的客服事務管理，可謂省時省力。
2、不用為招聘操心，外包團隊人力是源源不斷的;
3、節省成本，外包的成本是自聘成本的三分之二以下，甚至更低;
4、外包客服更專業，懂規則，店鋪風險更小。
5、外包公司提成式支付方式，提高店鋪轉化率。...
1.我們要進行多渠道對比，我們可以通過網絡了解一下哪家外包服務公司在業內的口碑比較好，在網上貨比三家后，在通過線下實地考察進一步了解外包公司的實際情況，從而選擇一家具有豐富行業服務經驗的正規售前客服外包公司合作，以保證店鋪的服務質量。
2.術業有專攻，我們可以看一下外包公司客服團隊以往地數據如何。只有專業地客服團隊才能提供優質地服務，才能達到令客戶滿意地程度。
3.再看一下這個外包公司是否敬業，是否是以服務為導向的公司。
4.看一下外包公司的主營業務。...
