1、較快的打字水平
電商客服不像實體店客服，不能和客人面對面交流，顧客也看不見實體產(chǎn)品，不能讓客人直觀的感受、體驗產(chǎn)品。絕大部分工作都是靠客服打字和客人交流溝通。所以，打字速度是你做客服的第一關(guān)，也是最基礎(chǔ)的一關(guān)。
2、較好的銷售水平
電商客服是直面消費者的，是電商商家和客人“直接接觸”的唯一窗口。進來的客戶你能不能搞定，能不能促成轉(zhuǎn)化，就看你的銷售水平了。這個和實體店相似。
3、各種電商聊天工具的運用
現(xiàn)在幾乎每個電商平臺都有自己專業(yè)的、獨立的聊天工具，這些工具上，可以很直觀的了解客戶的動向、客戶信息、客戶訂單信息;有的還能為客戶修改地址、改價格、訂單備注、訂單修改等操作。
4、自身產(chǎn)品的足夠了解
一切銷售的本源和目的都來自產(chǎn)品本身，所以，對產(chǎn)品的足夠了解，也是最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的;對產(chǎn)品的爛熟于心，不僅會大大提升你服務(wù)、轉(zhuǎn)化訂單的效率，也會極大的減少糾紛的產(chǎn)生。...
1、基本技能
打字速度要快，這不用說的，大部分時候，客服部的鍵盤那絕對是像春雨一樣悉悉索索響個不停，對于具備一定規(guī)模的網(wǎng)店來說，一個客服同一時間應(yīng)對10個個顧客是很正常的事情。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。
2、修內(nèi)功
熟悉產(chǎn)品，對于客服來說，這是修內(nèi)功，客服最主要的工作就是向客戶解釋產(chǎn)品的細節(jié)和疑問，如果作為客服，你自己對產(chǎn)品都不是很清楚，又如何給客人做好服務(wù)?
3、修心態(tài)
客服面對的客人大部分時間在面對客戶的疑問，質(zhì)疑、責備，如果沒有一個良好的心態(tài)，不但可能得罪客戶，還會影響到公司的形象，所以說，好的心態(tài)是絕對必須的!
4、溝通理解力
不同人，說話方法和習慣都不同，來自五湖四海的客戶，客服需要能夠理解對方的問題，當遇到自己不是很清楚的地方，不防禮貌的讓客戶解釋清楚，避免產(chǎn)生誤會。...
1、耐心和細心
網(wǎng)店的客服只能通過在線服務(wù)客戶，不像線下銷售可以當面解答顧客的疑問。因此線上客服首先要有耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需求。
其次客服也要具備細心，因為客服每天平均都要面對100多位客戶，不同的客戶還有不同的疑問，客服要處理各種各樣的訂單，有時候一個小細節(jié)沒處理好就會遭到客戶投訴等問題。
2、溝通技巧
說話和會說話，是兩個不同的意思。當客戶有問題找到客服時，我們除了要解決客戶的問題，還要通過聊天讓客戶覺得靠譜，覺得實在，覺得很暖心，這樣猶豫不決的客戶下單成功率會更大。...
1、招呼的技巧——熱情大方、要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機。
2、詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時（當然這個時候，產(chǎn)品的信息、優(yōu)點、賣點是必須熟悉 ），如果有貨 可以這樣說： 有貨的哦親親~~可以直接拍下的哦↖（^ω^）↗ ，如果沒有貨 ，可以這樣說：~~/親親~~抱歉的不過我們有很多特價和暢銷款也很不錯的哦，親親~~也可以關(guān)注一下哦!O（∩_∩）O~不要因為沒貨的原因 ，就流失一個顧客，可能你推薦一款顧客沒有關(guān)注，但是看了之后覺得更好，更適合自己，不僅可以留住顧客還可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。
3、推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確可以這樣說 親親·~可以看看這一款 正適合您這樣的小仙女呢 可以適當?shù)脑谡Z言中夸顧客，這樣顧客下單的幾率就會上升些，畢竟誰不愿意被夸呢。 要適當?shù)恼驹陬櫩偷慕嵌热ニ伎枷律唐返膬r值性，真正的替顧客著想。
4、議價的技巧——以退為進、以促成交易為最終的目的。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，千萬不要一直和顧客討論價格的 可以多和顧客講質(zhì)量，讓顧客覺得這個寶貝物超所值，讓顧客感覺自己得了便宜。
5、跟進的技巧——視為成交。將所有的顧客都要視為可以成交的顧客，跟進時一定要把握好時機。 可以將顧客當做小朋友來對待 比如：小可愛怎么還沒有付款呢，**一直等您的哦/ 可以告訴顧客庫存不多 喜歡盡快的比如：親親~~ 喜歡可以拍下的哦 我們庫存不多的哦 不要錯過機會的呢讓顧客存在一定的危機感，從而促成交易。
6、核實的技巧——及時準確，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就能降低售后問題，也給客戶我們認真負責的印象。
7、道別的技巧——道別要具有親和力，要讓顧對你呢留下印象， 讓顧客下次還想要你的服務(wù)，比如謝謝仙女寶寶的支持祝您生活愉快 歡迎下次光臨本店的哦 （* ￣3）（ε￣ *） 。...
1、和顔悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。
2、舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示;得體的舉止不但反應(yīng)出訓練有素，更影射著服務(wù)的品質(zhì)與格調(diào)。
3、親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關(guān)懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總?cè)缍贞柟獍銧N爛而溫暖。
4、態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過程當中。...
1、《第7種服務(wù)：3位客服人的成長故事》
在全媒體交互時代，年輕人有可能從今天的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槊魈斓耐隆⒑筇斓墓芾碚?呼叫中心也從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無縫隙服務(wù)。2015年“服務(wù)”新概念——《第7種服務(wù)》，由行業(yè)權(quán)威許乃威老師率團隊成員重磅推出!
2、《服務(wù)的品質(zhì)是什么》
告訴我們所謂服務(wù)的品質(zhì)： 當實際評價高于事前期待時，會得到顧客“物超所值”的高度評價，并成為回頭客; 當實際評價低于事前期待時，會引起顧客的不滿：“這算什么服務(wù)啊!”商家也會失去這名顧客; 當實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當做是普通的服務(wù)感受，不會留下太多的印象。
3、《服務(wù)的細節(jié)：新川服務(wù)圣經(jīng)》
告訴我們：服務(wù)可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單，“多余”的服務(wù)更值得表揚。
4、《賣什么都是賣體驗》
這個世界，沒有“看似與客戶體驗無關(guān)”的環(huán)節(jié)。在體驗經(jīng)濟時代，賣什么都是賣體驗。然而，人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記了客戶體驗的常識——所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關(guān)系。這個是本質(zhì)上不變的東西。這本書是講客服的，不是講經(jīng)濟的哦!
5、《服務(wù)營銷》
作為服務(wù)營銷領(lǐng)域的權(quán)威著作，本書反映了當今世界的現(xiàn)實，吸收了最新的學術(shù)與管理思想，并闡明了最前沿的服務(wù)理念。各章節(jié)內(nèi)容圍繞一個嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開，目的是創(chuàng)建強調(diào)服務(wù)供應(yīng)商與消費者之間價值交換的有效服務(wù)營銷策略。...
1、如無特殊情況上班時間不允許私用咨詢電話;
2、話機旁應(yīng)備記事本和筆，做好電話記錄（姓名、聯(lián)系方式、主要情況等）;
3、保持咨詢室的安靜，以免影響通話的質(zhì)量;
4、接電話時，語言度要掌握好、語氣輕柔適中，要注意醫(yī)院形象的宣傳;
5、電話交流中，不要吃東西或嚼口香糖，不得使用免提接聽，嘴與話筒保持3—5厘米的距離。當信號不好時應(yīng)客氣的請對方掛斷再重撥一次;
6、不要使用簡略語、專用語;
7、每接一個電話或者一段時間的電話要做一下總結(jié)，把好的電話錄音保存起來，不好的對話找出問題并考慮好下次如何回復(fù)，標注好的電話可在會議上拿出與大家分析。如碰到不會答復(fù)的問題時，及時和同事或者主管請教。...
1.及時接聽顧客電話。電話響三聲必須接起，為什么會有這個要求了，主要是打電話接通不及時會影響顧客心情尤其是在顧客投訴或者客怨時，及時接通電話能夠讓客戶更加舒心少一點客怨與投訴。所以這個要求也是公司對顧客的一種重視，另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。
2.接電話時要專業(yè)。如何體現(xiàn)一個客服人員是否專業(yè)，從他的言語當中就能看出，比如接起電話后的第一句話，專業(yè)人員：“您好，很高興為您服務(wù)!“ 非專業(yè)人員：“喂!你有什么事?“。
3.接聽電話時面帶微笑。顧客看不見你，只能通過聲音來想象服務(wù)態(tài)度，所以接聽電話時始終保持微笑，這樣您發(fā)出的聲音才會更有親和力，也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了，他們在時刻提醒自己要保持微笑，同時微笑也能讓自己心情愉悅。
4.顧客掛電話后才能掛電話。電話結(jié)束后，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點掛斷，顧客如果遲遲未掛斷電話，你可以提示一下，請他掛電話，如果他一直沒有回答，那表示他可能忘記掛了，這時候你才可以掛斷電話。...
1、首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：用衣服具體，我們要知道衣長、胸圍、肩寬、袖長等數(shù)據(jù)。
2、客服一定要了解自己的客戶人群標簽，了解自己客戶的喜好，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活潑，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)，男客戶爽朗，女客戶細膩等等。
3、自己產(chǎn)品獨有的特性賣點一定要充分了解。你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點、功效等，也就是我們產(chǎn)品的賣點，這些一定要清楚。產(chǎn)品包裝特點要清晰，如果你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實這個能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化。熟悉店鋪所有產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。...
1、豐富的產(chǎn)品知識
豐富的產(chǎn)品知識和飾品搭配技巧是飾品營銷員每天都要修煉的課程比如這款圍巾是香港明星舒淇帶過的那款飾品是章子怡做過的廣告那款手表是莫文蔚作的代言等等都是吸引客戶的語言;如何保養(yǎng)銀飾正確的飾品佩戴理念各種風鈴地懸掛技巧水晶的對人體的功效有吉祥物的飾品如何開光等等。
2、正確的引導(dǎo)技巧
“眼光老辣”的導(dǎo)購員，不光是對產(chǎn)品熟悉，并且還有正確的引導(dǎo)技巧。能從客戶的衣著打扮快速判斷出客戶的消費層次，并開始著重向客戶推薦適合客戶產(chǎn)品的產(chǎn)品為了增進客戶的興趣，還可以引導(dǎo)客戶試戴一下找找感覺等。在客戶故意將目光岔開裝作去看其他飾品時，估計客戶是有要離開的動機要能夠“藝術(shù)性”地將客戶“挽留”了下來繼續(xù)交談。
3、正確的顧客異議處理技巧
在顧客異議處理方面，要有隨機應(yīng)變的技巧可以把日常經(jīng)常遇到的客戶反對意見羅列出來一一進行處理。...
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