云起.
1、較快的打字水平
電商客服不像實(shí)體店客服，不能和客人面對(duì)面交流，顧客也看不見(jiàn)實(shí)體產(chǎn)品，不能讓客人直觀的感受、體驗(yàn)產(chǎn)品。絕大部分工作都是靠客服打字和客人交流溝通。所以，打字速度是你做客服的第一關(guān)，也是最基礎(chǔ)的一關(guān)。
2、較好的銷售水平
電商客服是直面消費(fèi)者的，是電商商家和客人“直接接觸”的唯一窗口。進(jìn)來(lái)的客戶你能不能搞定，能不能促成轉(zhuǎn)化，就看你的銷售水平了。這個(gè)和實(shí)體店相似。
3、各種電商聊天工具的運(yùn)用
現(xiàn)在幾乎每個(gè)電商平臺(tái)都有自己專業(yè)的、獨(dú)立的聊天工具，這些工具上，可以很直觀的了解客戶的動(dòng)向、客戶信息、客戶訂單信息;有的還能為客戶修改地址、改價(jià)格、訂單備注、訂單修改等操作。
4、自身產(chǎn)品的足夠了解
一切銷售的本源和目的都來(lái)自產(chǎn)品本身，所以，對(duì)產(chǎn)品的足夠了解，也是最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的;對(duì)產(chǎn)品的爛熟于心，不僅會(huì)大大提升你服務(wù)、轉(zhuǎn)化訂單的效率，也會(huì)極大的減少糾紛的產(chǎn)生。...
1、基本技能
打字速度要快，這不用說(shuō)的，大部分時(shí)候，客服部的鍵盤那絕對(duì)是像春雨一樣悉悉索索響個(gè)不停，對(duì)于具備一定規(guī)模的網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，一個(gè)客服同一時(shí)間應(yīng)對(duì)10個(gè)個(gè)顧客是很正常的事情。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。
2、修內(nèi)功
熟悉產(chǎn)品，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，這是修內(nèi)功，客服最主要的工作就是向客戶解釋產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和疑問(wèn)，如果作為客服，你自己對(duì)產(chǎn)品都不是很清楚，又如何給客人做好服務(wù)?
3、修心態(tài)
客服面對(duì)的客人大部分時(shí)間在面對(duì)客戶的疑問(wèn)，質(zhì)疑、責(zé)備，如果沒(méi)有一個(gè)良好的心態(tài)，不但可能得罪客戶，還會(huì)影響到公司的形象，所以說(shuō)，好的心態(tài)是絕對(duì)必須的!
4、溝通理解力
不同人，說(shuō)話方法和習(xí)慣都不同，來(lái)自五湖四海的客戶，客服需要能夠理解對(duì)方的問(wèn)題，當(dāng)遇到自己不是很清楚的地方，不防禮貌的讓客戶解釋清楚，避免產(chǎn)生誤會(huì)。...
1、耐心和細(xì)心
網(wǎng)店的客服只能通過(guò)在線服務(wù)客戶，不像線下銷售可以當(dāng)面解答顧客的疑問(wèn)。因此線上客服首先要有耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需求。
其次客服也要具備細(xì)心，因?yàn)榭头刻炱骄家鎸?duì)100多位客戶，不同的客戶還有不同的疑問(wèn)，客服要處理各種各樣的訂單，有時(shí)候一個(gè)小細(xì)節(jié)沒(méi)處理好就會(huì)遭到客戶投訴等問(wèn)題。
2、溝通技巧
說(shuō)話和會(huì)說(shuō)話，是兩個(gè)不同的意思。當(dāng)客戶有問(wèn)題找到客服時(shí)，我們除了要解決客戶的問(wèn)題，還要通過(guò)聊天讓客戶覺(jué)得靠譜，覺(jué)得實(shí)在，覺(jué)得很暖心，這樣猶豫不決的客戶下單成功率會(huì)更大。...
1、招呼的技巧——熱情大方、要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2、詢問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問(wèn)店里的商品時(shí)（當(dāng)然這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品的信息、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)是必須熟悉 ），如果有貨 可以這樣說(shuō)： 有貨的哦親親~~可以直接拍下的哦↖（^ω^）↗ ，如果沒(méi)有貨 ，可以這樣說(shuō)：~~/親親~~抱歉的不過(guò)我們有很多特價(jià)和暢銷款也很不錯(cuò)的哦，親親~~也可以關(guān)注一下哦!O（∩_∩）O~不要因?yàn)闆](méi)貨的原因 ，就流失一個(gè)顧客，可能你推薦一款顧客沒(méi)有關(guān)注，但是看了之后覺(jué)得更好，更適合自己，不僅可以留住顧客還可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。
3、推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確可以這樣說(shuō) 親親·~可以看看這一款 正適合您這樣的小仙女呢 可以適當(dāng)?shù)脑谡Z(yǔ)言中夸顧客，這樣顧客下單的幾率就會(huì)上升些，畢竟誰(shuí)不愿意被夸呢。 要適當(dāng)?shù)恼驹陬櫩偷慕嵌热ニ伎枷律唐返膬r(jià)值性，真正的替顧客著想。
4、議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、以促成交易為最終的目的。這個(gè)時(shí)候買家說(shuō)貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，千萬(wàn)不要一直和顧客討論價(jià)格的 可以多和顧客講質(zhì)量，讓顧客覺(jué)得這個(gè)寶貝物超所值，讓顧客感覺(jué)自己得了便宜。
5、跟進(jìn)的技巧——視為成交。將所有的顧客都要視為可以成交的顧客，跟進(jìn)時(shí)一定要把握好時(shí)機(jī)。 可以將顧客當(dāng)做小朋友來(lái)對(duì)待 比如：小可愛(ài)怎么還沒(méi)有付款呢，**一直等您的哦/ 可以告訴顧客庫(kù)存不多 喜歡盡快的比如：親親~~ 喜歡可以拍下的哦 我們庫(kù)存不多的哦 不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)的呢讓顧客存在一定的危機(jī)感，從而促成交易。
6、核實(shí)的技巧——及時(shí)準(zhǔn)確，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就能降低售后問(wèn)題，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
7、道別的技巧——道別要具有親和力，要讓顧對(duì)你呢留下印象， 讓顧客下次還想要你的服務(wù)，比如謝謝仙女寶寶的支持祝您生活愉快 歡迎下次光臨本店的哦 （* ￣3）（ε￣ *） 。...
1、和顔悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時(shí)，甜甜的一個(gè)微笑有時(shí)可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。
2、舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示;得體的舉止不但反應(yīng)出訓(xùn)練有素，更影射著服務(wù)的品質(zhì)與格調(diào)。
3、親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開(kāi)了人與人的距離，但親切與友善的關(guān)懷卻能化開(kāi)隔在人們之間的冰河。在人際交往的過(guò)程中，真誠(chéng)與友善總?cè)缍贞?yáng)光般燦爛而溫暖。
4、態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問(wèn)題的不同角度將影響到我們的思維與行動(dòng)。從健康的角度看可愛(ài)的世界，我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過(guò)程當(dāng)中。...
1、《第7種服務(wù)：3位客服人的成長(zhǎng)故事》
在全媒體交互時(shí)代，年輕人有可能從今天的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槊魈斓耐?、后天的管理?呼叫中心也從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無(wú)縫隙服務(wù)。2015年“服務(wù)”新概念——《第7種服務(wù)》，由行業(yè)權(quán)威許乃威老師率團(tuán)隊(duì)成員重磅推出!
2、《服務(wù)的品質(zhì)是什么》
告訴我們所謂服務(wù)的品質(zhì)： 當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)高于事前期待時(shí)，會(huì)得到顧客“物超所值”的高度評(píng)價(jià)，并成為回頭客; 當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)低于事前期待時(shí)，會(huì)引起顧客的不滿：“這算什么服務(wù)啊!”商家也會(huì)失去這名顧客; 當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)與事前期待沒(méi)有差距時(shí)，顧客會(huì)將此當(dāng)做是普通的服務(wù)感受，不會(huì)留下太多的印象。
3、《服務(wù)的細(xì)節(jié)：新川服務(wù)圣經(jīng)》
告訴我們：服務(wù)可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單，“多余”的服務(wù)更值得表?yè)P(yáng)。
4、《賣什么都是賣體驗(yàn)》
這個(gè)世界，沒(méi)有“看似與客戶體驗(yàn)無(wú)關(guān)”的環(huán)節(jié)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣什么都是賣體驗(yàn)。然而，人們?cè)趯?duì)體驗(yàn)頂禮膜拜的同時(shí)，反而忘記了客戶體驗(yàn)的常識(shí)——所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自人與人之間最真誠(chéng)的相互關(guān)系。這個(gè)是本質(zhì)上不變的東西。這本書是講客服的，不是講經(jīng)濟(jì)的哦!
5、《服務(wù)營(yíng)銷》
作為服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的權(quán)威著作，本書反映了當(dāng)今世界的現(xiàn)實(shí)，吸收了最新的學(xué)術(shù)與管理思想，并闡明了最前沿的服務(wù)理念。各章節(jié)內(nèi)容圍繞一個(gè)嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開(kāi)，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間價(jià)值交換的有效服務(wù)營(yíng)銷策略。...
1、如無(wú)特殊情況上班時(shí)間不允許私用咨詢電話;
2、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆，做好電話記錄（姓名、聯(lián)系方式、主要情況等）;
3、保持咨詢室的安靜，以免影響通話的質(zhì)量;
4、接電話時(shí)，語(yǔ)言度要掌握好、語(yǔ)氣輕柔適中，要注意醫(yī)院形象的宣傳;
5、電話交流中，不要吃東西或嚼口香糖，不得使用免提接聽(tīng)，嘴與話筒保持3—5厘米的距離。當(dāng)信號(hào)不好時(shí)應(yīng)客氣的請(qǐng)對(duì)方掛斷再重?fù)芤淮?
6、不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ);
7、每接一個(gè)電話或者一段時(shí)間的電話要做一下總結(jié)，把好的電話錄音保存起來(lái)，不好的對(duì)話找出問(wèn)題并考慮好下次如何回復(fù)，標(biāo)注好的電話可在會(huì)議上拿出與大家分析。如碰到不會(huì)答復(fù)的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)和同事或者主管請(qǐng)教。...
1.及時(shí)接聽(tīng)顧客電話。電話響三聲必須接起，為什么會(huì)有這個(gè)要求了，主要是打電話接通不及時(shí)會(huì)影響顧客心情尤其是在顧客投訴或者客怨時(shí)，及時(shí)接通電話能夠讓客戶更加舒心少一點(diǎn)客怨與投訴。所以這個(gè)要求也是公司對(duì)顧客的一種重視，另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。
2.接電話時(shí)要專業(yè)。如何體現(xiàn)一個(gè)客服人員是否專業(yè)，從他的言語(yǔ)當(dāng)中就能看出，比如接起電話后的第一句話，專業(yè)人員：“您好，很高興為您服務(wù)!“ 非專業(yè)人員：“喂!你有什么事?“。
3.接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑。顧客看不見(jiàn)你，只能通過(guò)聲音來(lái)想象服務(wù)態(tài)度，所以接聽(tīng)電話時(shí)始終保持微笑，這樣您發(fā)出的聲音才會(huì)更有親和力，也能讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個(gè)道理了，他們?cè)跁r(shí)刻提醒自己要保持微笑，同時(shí)微笑也能讓自己心情愉悅。
4.顧客掛電話后才能掛電話。電話結(jié)束后，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會(huì)讓顧客覺(jué)得你是不想聽(tīng)他的電話，想快點(diǎn)掛斷，顧客如果遲遲未掛斷電話，你可以提示一下，請(qǐng)他掛電話，如果他一直沒(méi)有回答，那表示他可能忘記掛了，這時(shí)候你才可以掛斷電話。...
1、首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：用衣服具體，我們要知道衣長(zhǎng)、胸圍、肩寬、袖長(zhǎng)等數(shù)據(jù)。
2、客服一定要了解自己的客戶人群標(biāo)簽，了解自己客戶的喜好，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活潑，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)，男客戶爽朗，女客戶細(xì)膩等等。
3、自己產(chǎn)品獨(dú)有的特性賣點(diǎn)一定要充分了解。你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效等，也就是我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，這些一定要清楚。產(chǎn)品包裝特點(diǎn)要清晰，如果你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實(shí)這個(gè)能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化。熟悉店鋪所有產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。...
1、豐富的產(chǎn)品知識(shí)
豐富的產(chǎn)品知識(shí)和飾品搭配技巧是飾品營(yíng)銷員每天都要修煉的課程比如這款圍巾是香港明星舒淇帶過(guò)的那款飾品是章子怡做過(guò)的廣告那款手表是莫文蔚作的代言等等都是吸引客戶的語(yǔ)言;如何保養(yǎng)銀飾正確的飾品佩戴理念各種風(fēng)鈴地懸掛技巧水晶的對(duì)人體的功效有吉祥物的飾品如何開(kāi)光等等。
2、正確的引導(dǎo)技巧
“眼光老辣”的導(dǎo)購(gòu)員，不光是對(duì)產(chǎn)品熟悉，并且還有正確的引導(dǎo)技巧。能從客戶的衣著打扮快速判斷出客戶的消費(fèi)層次，并開(kāi)始著重向客戶推薦適合客戶產(chǎn)品的產(chǎn)品為了增進(jìn)客戶的興趣，還可以引導(dǎo)客戶試戴一下找找感覺(jué)等。在客戶故意將目光岔開(kāi)裝作去看其他飾品時(shí)，估計(jì)客戶是有要離開(kāi)的動(dòng)機(jī)要能夠“藝術(shù)性”地將客戶“挽留”了下來(lái)繼續(xù)交談。
3、正確的顧客異議處理技巧
在顧客異議處理方面，要有隨機(jī)應(yīng)變的技巧可以把日常經(jīng)常遇到的客戶反對(duì)意見(jiàn)羅列出來(lái)一一進(jìn)行處理。...
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