服裝的市場需求量雖然很大，但競爭也是不小的，而想要讓服裝店鋪在天貓平臺上占有一定的市場，處理商品的質(zhì)量要有保障，剩下的大部分就取決于客服的溝通技巧和話術(shù)了，因此筆者總結(jié)了一些天貓服裝店鋪客服的溝通技巧和基本話術(shù)分享給大家。
一、天貓客服的溝通技巧
1、客服6秒內(nèi)應(yīng)答
響應(yīng)時長也是客戶對你非常關(guān)鍵的印象，快速響應(yīng)是客服必須要做到的。快速響應(yīng)也必須在黃金6秒內(nèi)，當(dāng)然回復(fù)也必須做到禮貌、專業(yè)，款式搭配推薦活動。
2、客服溝通建議不要生硬
客服和客戶聊天如果過于生硬，就會把原本本來就不近的距離拉遠。所以無論是和客戶對話，還是給出建議和溝通，都要像朋友一樣親近。不要讓客戶感覺是和機器人聊天，要善用表情，這樣讓客戶溝通更舒心。
3、客服常用“YES”
不要急于否定客戶，任何人都不希望被否定。客服常用YES，這樣讓客戶排除焦距，建立信任。
用簡短的話語說服客戶，比如“非常理解您的心情、我能感受到您的心情”。客服這些話語后，立馬給出解決方法。
4、客服促銷優(yōu)惠及時告知
產(chǎn)品若有在搞活動，應(yīng)該及時告知客戶。還能陳述給客戶帶來的利益，當(dāng)然所表達的利益一定是針對性，更是要全面展現(xiàn)。促銷更多采取的是搭配促銷，這樣能提高整店銷量。
二、天貓客服基本話術(shù)
1.開場白
“Hey，寶貝，世界這么大還是遇見你，真好~ 請問有什么可以幫到您的呀~”
“親愛的，很抱歉，由于現(xiàn)在咨詢?nèi)藬?shù)較多，回復(fù)速度會有些慢，請您耐心等待哈~”
“親愛的，您的眼光真的很贊喲，您對這款寶貝有什么疑問，可以先講講吶!”
“尊敬的會員，您好久沒來啦，店鋪上了一批新品，我給您整理了幾款寶貝，等您挑哦~”
“親愛的，歡迎光臨XXX旗艦店，我是客服XX，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您的嗎?(添加表情)”
2.問到面料
A.亞麻："親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等便宜的面料，所以本錢上可能會高一點。";
B.棉："親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等便宜的面料，所以本錢上可能會高一點。"
3.問到尺碼
"親，您好本店的YY所標注的尺碼都是規(guī)范碼，親可以按照自己的平時穿的尺碼購置，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最適宜您的款式。";
4.問到顏色、款式等問題的時候
"親，您好這件YY的顏色(款式是)有XX";
5.問到色差問題
"您好，本店產(chǎn)品均為實樣拍攝，圖片由于拍攝光線以及顯示器分辨率的原因，多少會有些色差，但是不影響整體質(zhì)量，請您放心。"
6.問到價格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題
"親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要到達一定的消費金額，最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖。"
“親，很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，給每一位買家的真的已經(jīng)是最低價了!利潤有限沒什么空間議價了哦!請多多理解哈!”
“愛的，您在我們店鋪買到的絕對都是超值好寶貝，本店超級實在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作和好品質(zhì)的寶貝，感謝支持!”
“親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀，是吧!”
7.問到做工
"親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經(jīng)過嚴格檢查才上架的。";
8.問到價格差別的問題可
這個問題可以圍繞著面料、細節(jié)、做工這三個方面進行答復(fù)。
9.問到發(fā)貨或快遞
"親小本店承諾48小時內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧。";
"親小店默認快遞公司是圓通，您看親給您發(fā)圓通可以嗎?";
注：主動和客戶溝通話術(shù)：
"親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色";
"親您看有您中意的寶貝嗎。";
"親您看還有什么需要幫忙的嗎?";
問題主要就是給客戶做選擇題，不是問答題。
10.催付
“親，喜歡就拍下哦，您盡快拍下，訂單在前面，倉庫在安排發(fā)貨時可能也會快一點的呢!”
“親，寶貝庫存變動較大，避免庫存不足給您帶來的不便，麻煩您盡快完成付款，我們會盡快為您安排發(fā)貨!”
“親，小二的已經(jīng)迫不及待為您發(fā)貨，無奈您拍下的商品還沒有付款，要不您先付個款，過幾天就有快遞小哥送貨上門了。”
以上就是筆者總結(jié)的全部的天貓服裝店鋪客服的溝通技巧和基本話術(shù)了，謝謝大家的閱讀。
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