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客服問題多,就找萌萌客
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    客服問題多,就找萌萌客

    天貓服裝店鋪客服的溝通技巧和基本話術(shù)

    作者:萌話術(shù)  發(fā)表時間:2023-05-25 10:15
    【導(dǎo)讀】
    想要服務(wù)店鋪有良好的口碑,在天貓平臺占據(jù)一定的市場,擁有自己的粉絲,良好的商品質(zhì)量是一方面,另一方面就是在店鋪客服的溝通技巧和基本話術(shù)上了,因此,本文準備了一些相關(guān)內(nèi)容給大家。

    服裝的市場需求量雖然很大,但競爭也是不小的,而想要讓服裝店鋪在天貓平臺上占有一定的市場,處理商品的質(zhì)量要有保障,剩下的大部分就取決于客服的溝通技巧和話術(shù)了,因此筆者總結(jié)了一些天貓服裝店鋪客服的溝通技巧和基本話術(shù)分享給大家。

    一、天貓客服的溝通技巧

    1、客服6秒內(nèi)應(yīng)答

    響應(yīng)時長也是客戶對你非常關(guān)鍵的印象,快速響應(yīng)是客服必須要做到的。快速響應(yīng)也必須在黃金6秒內(nèi),當(dāng)然回復(fù)也必須做到禮貌、專業(yè),款式搭配推薦活動。

    2、客服溝通建議不要生硬

    客服和客戶聊天如果過于生硬,就會把原本本來就不近的距離拉遠。所以無論是和客戶對話,還是給出建議和溝通,都要像朋友一樣親近。不要讓客戶感覺是和機器人聊天,要善用表情,這樣讓客戶溝通更舒心。

    天貓服裝店鋪客服的溝通技巧和基本話術(shù)

    3、客服常用“YES”

    不要急于否定客戶,任何人都不希望被否定。客服常用YES,這樣讓客戶排除焦距,建立信任。

    用簡短的話語說服客戶,比如“非常理解您的心情、我能感受到您的心情”。客服這些話語后,立馬給出解決方法。

    4、客服促銷優(yōu)惠及時告知

    產(chǎn)品若有在搞活動,應(yīng)該及時告知客戶。還能陳述給客戶帶來的利益,當(dāng)然所表達的利益一定是針對性,更是要全面展現(xiàn)。促銷更多采取的是搭配促銷,這樣能提高整店銷量。

    二、天貓客服基本話術(shù)

    1.開場白

    “Hey,寶貝,世界這么大還是遇見你,真好~ 請問有什么可以幫到您的呀~”

    “親愛的,很抱歉,由于現(xiàn)在咨詢?nèi)藬?shù)較多,回復(fù)速度會有些慢,請您耐心等待哈~”

    “親愛的,您的眼光真的很贊喲,您對這款寶貝有什么疑問,可以先講講吶!”

    “尊敬的會員,您好久沒來啦,店鋪上了一批新品,我給您整理了幾款寶貝,等您挑哦~”

    “親愛的,歡迎光臨XXX旗艦店,我是客服XX,很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您的嗎?(添加表情)”

    2.問到面料

    A.亞麻:"親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料,而不是半亞麻和棉麻混紡等便宜的面料,所以本錢上可能會高一點。";

    B.棉:"親本店的面料用的是24K的純棉面料,而不是18K等便宜的面料,所以本錢上可能會高一點。"

    3.問到尺碼

    "親,您好本店的YY所標注的尺碼都是規(guī)范碼,親可以按照自己的平時穿的尺碼購置,如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們,我們幫您選擇最適宜您的款式。";

    4.問到顏色、款式等問題的時候

    "親,您好這件YY的顏色(款式是)有XX";

    5.問到色差問題

    "您好,本店產(chǎn)品均為實樣拍攝,圖片由于拍攝光線以及顯示器分辨率的原因,多少會有些色差,但是不影響整體質(zhì)量,請您放心。"

    6.問到價格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題

    "親,您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的,但是這要到達一定的消費金額,最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖。"

    “親,很抱歉呢,本店定價都是經(jīng)過再三考慮的,給每一位買家的真的已經(jīng)是最低價了!利潤有限沒什么空間議價了哦!請多多理解哈!”

    “愛的,您在我們店鋪買到的絕對都是超值好寶貝,本店超級實在的,沒有華麗的語言,只有勤勞的工作和好品質(zhì)的寶貝,感謝支持!”

    “親,您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心,用著舒心呀,是吧!”

    7.問到做工

    服裝的做工問題

    "親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的,全部是工人手工縫制的,每一件YY都是經(jīng)過嚴格檢查才上架的。";

    8.問到價格差別的問題可

    這個問題可以圍繞著面料、細節(jié)、做工這三個方面進行答復(fù)。

    9.問到發(fā)貨或快遞

    "親小本店承諾48小時內(nèi)發(fā)貨,一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨,下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨,您看可以吧。";

    "親小店默認快遞公司是圓通,您看親給您發(fā)圓通可以嗎?";

    注:主動和客戶溝通話術(shù):

    "親您看你是喜歡XX顏色呢,還是YY顏色";

    "親您看有您中意的寶貝嗎。";

    "親您看還有什么需要幫忙的嗎?";

    問題主要就是給客戶做選擇題,不是問答題。

    10.催付

    “親,喜歡就拍下哦,您盡快拍下,訂單在前面,倉庫在安排發(fā)貨時可能也會快一點的呢!”

    “親,寶貝庫存變動較大,避免庫存不足給您帶來的不便,麻煩您盡快完成付款,我們會盡快為您安排發(fā)貨!”

    “親,小二的已經(jīng)迫不及待為您發(fā)貨,無奈您拍下的商品還沒有付款,要不您先付個款,過幾天就有快遞小哥送貨上門了。”

    以上就是筆者總結(jié)的全部的天貓服裝店鋪客服的溝通技巧和基本話術(shù)了,謝謝大家的閱讀。

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