在天貓網店中，客服算是基層的工作人員了，雖然是基層，但卻和店鋪的成交率、口碑、銷售額直接掛鉤，而客服的主要工作工具就是話術，雖然看著很簡單，但其中也是有不少的規范要求的，下面筆者就來為大家詳細介紹一下。

1、語言表達能力

首先語言表達能力要流暢、禮貌。注意禮貌用語，不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務。 整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強， 極力營造一個溫馨的購物環境 。

2、專業能力

一個合格的天貓客服，必需對店鋪的商品了如指掌，這樣才干做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的過失不允許重復～從與買家的交流中是可以學到很多知識的。

3、心理素質

在天貓平臺各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說:討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

4、服務態度

態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

5、應變能力

一個天貓客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。

6、交際能力

雖然天貓是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶。

7、客服促銷優惠及時告知

產品若有在搞活動，應該及時告知客戶。還能陳述給客戶帶來的利益，當然所表達的利益一定是針對性，更是要全面展現。促銷更多采取的是搭配促銷，這樣能提高整店銷量。

8、建立信任(建立好感、交朋友、)

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任。

9、轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。

10、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買數量、完好程度是無異議的，如果買家賣家在快遞單上簽字，即表示對商品的型號為依據給中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話。

以上就是關于天貓網店客服話術的規范要求的全部內容了，大家可以根據這些要求制定出適合自己店鋪的話術。

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