天貓客服接待流程及話術(shù)規(guī)范

一.客服工作內(nèi)容

1.接待進(jìn)店顧客，提供產(chǎn)品、服務(wù)及活動相關(guān)的答疑及引導(dǎo)服務(wù);

2.負(fù)責(zé)買家購物過程中，提出問題的匯總整理反饋工作;

3.負(fù)責(zé)旺旺內(nèi)的客戶分組管理，將咨詢、買家、VIP分類管理，便于維護(hù);

4.針對不同類型顧客，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助完善接待流程及話術(shù)內(nèi)容;

二.客服的工作態(tài)度

1.四個(gè)認(rèn)真：

a.認(rèn)真對待工作：認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)是做好工作的基礎(chǔ)，沒有了認(rèn)真的態(tài)度，你就失去

了能力提升的動力，沒有了動力，工作中你就找不到樂趣，沒有了樂趣，工作

就沒有生氣，這樣的惡性循環(huán)，將會讓你遠(yuǎn)離業(yè)績;

b.認(rèn)真接待買家：買家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服務(wù)

形象代表，必須以認(rèn)真的態(tài)度來接待買家，要重視買家的一切反饋及需求，并

做及時(shí)答復(fù);

c.認(rèn)真分析買家：順利的讓買家購買一件商品容易，難得的是讓這個(gè)買家一直

在你店鋪購物，想要爭取他，你就要認(rèn)真分析，總結(jié)他的購物習(xí)慣及心理思維;

只有了解了他，你才能找到其薄弱環(huán)節(jié)，做針對性的溝通預(yù)案;當(dāng)兩次面對同

類買家時(shí)，你就可以輕車熟路，游刃有余了;

d.認(rèn)真反饋意見;認(rèn)真及時(shí)的反饋工作中的問題及意見，尤其是買家溝通過程

中反饋的內(nèi)容，只有不斷改善買家提出的問題，完善店鋪，我們才會吸引更多

的買家來店購物;

2.五顆紅心：

a.用心：用心準(zhǔn)備自己崗前的資料及引導(dǎo)思路，隨時(shí)更新資料，完善思路;

b.耐心：耐心解釋，細(xì)致耐心的解釋買家咨詢及售后過程中的每個(gè)問題，必須做到”百問不煩”;同時(shí)搜集買家相關(guān)信息，及時(shí)總結(jié)能進(jìn)一步接近關(guān)系，提

高親密度的重要信息;

c.誠心：真正站在買家角度分析買家需求，本著真實(shí)誠信的態(tài)度介紹推薦商品;

對于買家來說，適合的才是最好的，購物滿意系數(shù)才會高，才能成為忠實(shí)VIP;

d.愛心：用博愛的心態(tài)去發(fā)現(xiàn)買家的優(yōu)點(diǎn)，并真誠的去把贊美融入溝通過程，接近關(guān)系，提升買家的購物體驗(yàn);

3.六個(gè)能力：

a.溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續(xù)的免費(fèi)推廣才會成為可能;

b.應(yīng)變能力：億萬買家的性格是千變?nèi)f化的，這就決定了在客服提供服務(wù)的過

程中高變數(shù)的概率，針對各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的溝通預(yù)案之外的情況，要求客服必須

能及時(shí)應(yīng)對，并引導(dǎo)其回到自己所主控的模式及方向go?;

 

4.學(xué)習(xí)能力：

a.控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節(jié)奏，服務(wù)行業(yè)保持良好的情

緒是首要條件，無論什么情況發(fā)生都不得情緒失控;在與買家的購物溝通中，

一定要把握主動權(quán)，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環(huán)節(jié)的正確有效;

b.催眠能力：學(xué)會在自然的溝通過程中，不斷向買家強(qiáng)化你需要他了解的觀點(diǎn)，

當(dāng)然不能是簡單的重復(fù)，而是要多角度、多維度的去溝通灌輸，在不知不覺中，

讓買家潛意識中認(rèn)可你的說法，為后續(xù)的成交基礎(chǔ);

c.總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及心得，隨時(shí)更新改進(jìn)工作模式及思路，

要做到不犯同樣的錯誤;

三.客服的接待流程

1.主動向買家問好，并介紹自己旺旺名;

2.與買家溝通，了解其需要;

3.為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;

4.了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在;

5.善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià);

6.接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款;

7.付款后，要提醒買家兩方面的信息：

a.盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒買家可以選擇淘分享;

b.建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優(yōu)惠活動;

8.感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨;

四.客服話術(shù)思路及技巧

1.打招呼：

a.買家主動簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎?等等：歡迎光臨，售前客服寒袖，竭誠為您服務(wù)。?歡迎光臨宏浪旗艦店，我是xx專業(yè)客服寒袖，很高興為您服務(wù)!售前客服寒袖很高興為您服務(wù)，現(xiàn)在本店正在搞活動，很優(yōu)惠的哦!

歡迎光臨宏浪旗艦店，我是您的客服代表寒袖，非常高興為您服務(wù)，請問有什么需要幫助的呢?

b.買家直接發(fā)商品鏈接或文字詢問商品情況。如價(jià)格是否有貨或能否優(yōu)惠等?親，您好!我是宏浪旗艦店客服代表：寒袖。您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下寶貝的情況，馬上回復(fù)您!

親，您好!我是宏浪旗艦店客服代表：寒袖。這件商品現(xiàn)在……;

親，您好!我是宏浪旗艦店客服代表：寒袖。現(xiàn)在我們……;

2.了解買家需求及個(gè)人信息，并為其提供相應(yīng)信息服務(wù)，建立融洽的溝通氛圍：

a.根據(jù)買家需要，為其提供信息;

b.親情式溝通，充分了解買家實(shí)際需求，接近關(guān)系套近乎;

①要做到認(rèn)真分析買家需要的產(chǎn)品類別，而不是簡單的其詢問的商品;

②根據(jù)顧客類型做分類服務(wù)：

③目標(biāo)性拫明確的買家，可以為其提供詳細(xì)的商品信息，并做好后期溝通;

④目標(biāo)性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：

⑤提供商品信息，詳細(xì)解答問題，解除其疑慮;

3.隨時(shí)關(guān)注買家的動向信息，并做針對性的引導(dǎo)及解釋圍堵;

a.客服對于買家的每句話都要敏感，因?yàn)檫@里面有買家傳達(dá)給你的情報(bào)信息，

了解了情報(bào)，你就能更好的引導(dǎo)買家，控制溝通過程;

b.對于買家表露的信息動向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實(shí)際情況做應(yīng)對：

①溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離你引導(dǎo)

控制的范圍;在可能的情況下，避免反復(fù)推薦商品，否則買家很容易心煩而

流失;

②如果買家主動詢問其他款式，在確認(rèn)推薦第一件商品確實(shí)有風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，

客服再介入第二件商品的引導(dǎo)介紹過程;無論是第二款無貨，還是第一款繼

續(xù)有希望的時(shí)候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數(shù)人目的性不強(qiáng)，

從眾心理的人占大多數(shù)。通過你的專業(yè)知識及分析來征服買家。讓他信服你

的觀點(diǎn);

c.針對買家價(jià)格異議的處理：

⑴商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價(jià)格，為的是規(guī)范商品的管理，保證給親

的都是最實(shí)惠的價(jià)格;

①親，我們宏浪是中國馳名商標(biāo)哦，無論是產(chǎn)品的真?zhèn)芜€是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對可以放心哦!

②?親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價(jià)格購買到我們的商品，由于商城店鋪規(guī)定了不能后臺修改成交價(jià)格，所以我們就把價(jià)格直接設(shè)定為我們的優(yōu)惠后的價(jià)格了。還希望您能理解哦。

③親，我們進(jìn)駐商城以后，天貓對于我們的寶貝價(jià)格規(guī)范很嚴(yán)格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現(xiàn)在都是在直接標(biāo)銷售價(jià)格

哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。

⑵其次，根據(jù)自家品牌，結(jié)合商品特色，向顧客解釋。爭取通過此環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向

進(jìn)入商品溝通推薦環(huán)節(jié)，繞過單純的價(jià)格溝通;如遇難纏買家，就針對價(jià)格

方面不放口的情況下，客服在強(qiáng)調(diào)第一項(xiàng)的同時(shí)，可以表示包郵服務(wù)或其他

禮品，來適當(dāng)讓步;

⑶如果是集市賣家的話，在這個(gè)價(jià)格異議的過程中，特別要注意降價(jià)的步驟

及幅度，這個(gè)過程也能側(cè)面把你的真誠度及利潤情況反映給買家;避免一次

性降至底價(jià)，封死后路的做法;

①降價(jià)幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會再加力侃價(jià);

②降價(jià)要分步驟，講究策略;通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點(diǎn)成交;

即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導(dǎo)致買家流失;

1.通過程中收集買家個(gè)人相關(guān)信息，發(fā)覺贊美點(diǎn)給予真誠的贊美;

a.贊美這個(gè)環(huán)節(jié)單獨(dú)來強(qiáng)調(diào)足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視;

b.人都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結(jié)合我們的成交溝通過程，買

家也一樣適用;

c.通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進(jìn)行篩選提煉，找到她最想要的贊

美點(diǎn)，進(jìn)行適度贊美，在很多的小溝通實(shí)例中都起到了事半功倍的效果;簡單

就贊美點(diǎn)，提示舉例：

2.過專業(yè)顧問式的服務(wù)和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍;

a.要做到顧問式溝通需要：

了解買家網(wǎng)購的一般心理過程，明白成交關(guān)鍵點(diǎn)位;

要求詳細(xì)了解商品的款式特點(diǎn)及適應(yīng)人群;

掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識;

了解熟悉當(dāng)年及季度服裝流行趨勢特征;

b.只有溝通融洽了，買家才會放松警惕，放松對價(jià)格或商品的關(guān)注，排除立場對立的情緒，下意識的在客服的引導(dǎo)中完成購物;

c.初步交易達(dá)到意向后，客服需根據(jù)季節(jié)及買家相關(guān)信息情況，善意詢問推薦相關(guān)商品，爭取提升客單價(jià);

在確認(rèn)穩(wěn)定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求;

可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是

否需要;

推薦的這個(gè)環(huán)節(jié)一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導(dǎo)，千萬注意不

能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會頃刻間化為烏

有;

在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預(yù)告，后期大

概多長時(shí)間會上新款，提醒買家關(guān)注，到時(shí)來店購買;

d.交易基本確定后，客服及時(shí)提醒買家拍下商品。然后去后臺修改價(jià)格或免郵;

等買家確認(rèn)付款;

e.買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結(jié)束。因?yàn)槟愕臉I(yè)績

及店鋪的業(yè)績要想真正穩(wěn)定并提升的話，那你就需要想辦法穩(wěn)定顧客，讓每個(gè)買

家成為忠實(shí)粉絲;這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續(xù)做溝通，進(jìn)一

步加強(qiáng)買家對你的信任度;

f.一定要想辦法讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員，為你做免費(fèi)廣告推廣：

提醒顧客收藏店鋪，并關(guān)注我們的新品，增加其來店機(jī)會;同時(shí)店鋪的收藏

數(shù)量會增加店鋪內(nèi)商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高

銷售來說是至關(guān)重要的，所以一定要做;

提醒買家收貨給評價(jià)時(shí)，點(diǎn)擊右側(cè)的分享至江湖;這樣來增加我們商品的曝

光率;當(dāng)有十個(gè)買家分享我們的商品時(shí)，所有的收藏我們商品的買家界面會彈

出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經(jīng)被十位買家分享，這相當(dāng)于是我們的

一次免費(fèi)廣告，而且影響面很大;一定要盡量爭取購物親的分享支持哦

免費(fèi)廣告：良好溝通的結(jié)果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認(rèn)沒有問

題的情況下，會給你真實(shí)詳盡的好評，這很重要哦，買家的評價(jià)及留言是最有

說服力的;所以有相當(dāng)數(shù)量的買家在拍商品前，都會去查看寶貝下面的好評;

口碑宣傳：買家會給你做免費(fèi)的宣傳廣告;產(chǎn)品沒問題，服務(wù)及溝通到位的

情況下，買家都做一些良性宣傳;買家不經(jīng)意的這此宣傳都會給你帶來潛在的

買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個(gè)買家都可能成為你的一個(gè)節(jié)

點(diǎn);節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)散作用會給你帶來更多的買家及好評信譽(yù);

以上就是天貓客服接待話術(shù)的流程以及規(guī)范，相信會對大家?guī)韼椭?

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