其實淘寶客服并沒有大家想想的那么難。只要掌握好淘寶客服話術規范，和客服話術技巧，保持好心態，誰都可以做客服的。下面小編帶大家了解一下淘寶客服的話術規范。

首先我們先說一下淘寶客服的基本要求

一、客服語言規范最高標準

微笑服務(電腦能看見)、有效解決最高原則：讓顧客舒心，螞蟻而歸。

二、服務基本要求：反應及時(關鍵字：反應快，訓練有素)

顧客首次到訪打招呼時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，并且不能有錯別字，每次回答顧客問題時，顧客等待時間不能超過20秒。如果回答過長，可以分開回答。

三、熱情親切

(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然清切。

四、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給與準確的回應，并快速提供顧客滿意的答案，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

五、專業銷售(自信、隨需應變、舒服)

與專業的語句、專業的知識、專業的技能、回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并讓顧客感受上帝般的待遇，主動為顧客推薦商品和相關聯商品。

六、建立信任(建立好感、交朋友)

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客適當建議，建立銷售的信任轉移話題，促成交易。

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。

七、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下預約的回憶。

下面小編來給大家講一下具體規范話術技巧

1、你家事正品嗎?

我家網店低以公司名義開設的，工商有備案、銷售產品均為全國銷售規模前十的品牌，您可以放心購買的。

反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧?我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的。

親 本店都是自營自銷產品，所有產品均為正品銷售的。

2、怎么辨別是正品呢?

全國已經有好幾萬顧客關注了我們店鋪，您可以隨意看一下，需要我幫您簡單介紹一下嗎?

到目前為止，我們銷售出去的幾萬件商品，沒有到一件假貨投訴呢!

很多個體小店抓住顧客貪便宜的想法，什么A貨、外貿尾單等，到頭來吃虧的還是顧客。

我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的(除非非常要求再提這個信息)

3、價格能在便宜一點嗎?有沒有打折優惠?

我們是廠家直銷，價格已經是最低優惠哦!

商品售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈!

4、你家賣的挺貴的，有沒有禮品贈送?

呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊?貴與不貴是相對的，我們店不是靠低價起家的哦，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值服務。

公司在節假日都會有一些促銷活動，回饋新老客戶。但促銷類型也很多，不一定是送禮品的，您可以積極關注一下，大家彼此理解一下哈!

5、別家都送禮品了(別家都可以再優惠)，你家怎么這么死板啊

各家各有各的經，商場競爭也激烈，有的商家賣給你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這點您們可要小心嘍!

公司擬定商品價格不是隨意定價的，要根據成本、制作技術等多方面綜合定價的。我家產品的原材料和做工都是選用上等的，所以價格會略高。

6、顧客再次聲明，不便宜就走了

您真的認為我們的價格很貴嗎?是覺得與您心里的價位差價太大?還是別家的商品價格比我們低呢?

(如果是與顧客心里的價格相差不遠，就適當的緩和氣氛)

我們聊來聊去也挺辛苦的，我看您也是真心想要這款商品，磨不過您，這樣吧，我幫您申請一個小禮物吧，其他人可是沒有這樣的待遇的呦!

(如果顧客偏向于競爭對手的價格)

哦，**家是這樣的價格啊，也太低了吧，換了是我，我可是不敢買的呦，我家價格是不好再低的，我幫您申請一份代金券您看可以嗎?其他顧客可是沒有這樣的機會的哦!

7、能不能包郵

我們是全場蠻100元就包郵的哦!

(如果顧客特備希望，或直接告訴沒有免費包郵就不買了)

滿100元的，說可以申請一下看，但不能保證能夠批下來。先給顧客最低的期望值，當告訴顧客批下來了，這時顧客的期望值遠遠得到了滿足，就會立刻下單的。

8、是**正品嗎?怎么這么便宜?

反問：是嗎?您以前都是在商場買的吧?

網絡銷售，省卻了傳統企業很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優惠，所以現在越來越多的人選擇網購，也挺時尚的，我家商品新款多還齊全，價格方面還有優勢，您可以從中挑選。

9、買了不喜歡可以換款嗎?

15天內可以換同款的不談顏色或尺碼;

如果超過七天，想換其他款式是不行的;

為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮呦，想好了再下單，并完成付款哦!

10、退換貨什么流程?

親，可以看看我們這里的“退換貨”

最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合同的流程為您的，如果是質量問題，需要發圖片給我們審核。

11、郵費

如果是質量退貨，我們會承擔郵費;

如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您自己這邊出的。

通過文章中小編的詳細介紹，大家應該對淘寶客服話術規范有了一定的了解。希望文章內容可以幫助到大家!

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