作為一名合格的天貓客服不僅要熟悉客服服務流程還要掌握天貓客服專業話術，怎樣與客戶交流，怎樣的交流是有效的。為此，小編總結了一些天貓客服售前、售后聊天技巧和話術供大家參考!

1、天貓客服聊天技巧

1)有耐心。對于客服而言，耐心是最關鍵的，不管遇到什么樣的客戶，不管是重大問題還是細小問題，都要耐心回復，保持熱情和認真，這樣才會把事情解決好，讓自己的客戶滿意度提高。

2)懂得用敬語。對于客服而言，聊天的時候要學會用敬語，多尊重對方，一方面顯示出自己的專業，一方面顯示出自己的在乎，會讓客戶有好感。

3)不說多余的話，自己拿不準的問題不去回答。既然是客服聊天，一定要保持專業，保持簡潔，自己可以拿得準的事情第一件時間給客戶解決，自己拿不準的問題，不要去回答。

4)控制好時間，作為客服也有自己的工作目標和條件，在和客戶聊天的時候，要注重控制好時間，這樣既可以提高自己解決問題的效率，又可以很好完成工作目標，也會讓客戶減少不必要的麻煩。

5)先聽對方把話說完，挺清楚之后再次確認客戶的意思，得到客戶肯定的回復后再一一進行解答。不管是什么產品的事情，什么類型的問題，聽明白且得到對方回復再去解決問題，效果更好。

2、客服銷售技巧

1)熟讀規則，電商上不管哪個平臺都有很多規則，要對每條規則，每條扣分降權違規的案例牢記于心。規則我就不說了，這是基本的。

2)銷售態度做電商客服一定要有一個良好的心態，網絡上的奇葩買家太多，什么樣的人都有，堅持不動怒，不辱罵買家，不然買家舉報就完蛋啦，對于買家一定要有問候語，比如說，在的有什么需要幫助您的。有，什么需要為您服務的等等。

3)了解客戶需求 每個客戶都有不同的需求。每個客戶的需求在聊天時最好充分發掘出來。

4)了解客戶的消費背景，也就是消費能力。然后根據消費的能力去向顧客介紹對應的產品。在介紹產品的時候結合上面的聊天判斷顧客的性格。溫和型，爽快型，自主型等等。一定要順著顧客的性格說話，切記不要違背原則

5)產品知識要過硬，回答產品的時候要體現專業，這樣顧客才能買的放心，用的放心。

6_)遇到議價時不要張口回絕，要轉移顧客的注意力。用現在有的活動，禮品，滿減優惠等來吸引顧客。實在不行，要說向上面申請，努力幫顧客拿到最優惠的價格。要讓客戶有被理解重視的感覺。

7)成交后要核實地址、熱情道別，這里小編要告訴大家一個小技巧，不管賣的是耐用品還是快銷品。成交后的二次銷售很重要，也是很多客服忽略的，這里的技巧就是定期回訪。

3、客服售前銷售話術

1、您好，歡迎光臨，客服003號XX為您服務!

2、 親，您好，很高興為您服務，有什么可以幫助您的嗎?

3、親，麻煩請稍等，我查一下庫存，立馬回復您!

4、親，我們都是小本生意，價格應經很優惠了!

5、 呵呵，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。。。。我快去快回!過一段時間后，最好不要超過三分鐘： 親，還在嗎?親，我剛才請示了一下我們領導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦!

6、親，我們店面只要能拍下的寶貝都是有充足庫存的哦，

7、親，實在不好意思，您要的寶貝暫時性缺貨，您可以先看一下別的款式，到貨后我立馬通知您，您看可以嗎?

8、沒關系，親，很高興為您服務!

9、 親，因為我們的發貨量很大，但是只要您是在下午五點之前拍下的，我們一定會盡快發出的。請耐心等待哦，很快就能收到心愛的寶貝了。

10、親，放心啦!我們在發貨前都有專門人員仔細檢查的!

4、客服售后溝通話術

1)發貨后顧客申請退款

A親，包裹已經發出了，麻煩您這邊拒收，我們也通知快遞攔截退回，您的訂單已經申請了退款，我們先拒絕您的退款，包裹在退回的途中我們再處理訂單哈，給您帶來麻煩，請多多諒解，感謝親的惠顧。

B親親，您申請退款的訂單我們已經發快遞退回，暫無退回信息!如果退款臨近超時了，快件還沒有退回，我們先拒絕您的退款申請，您到時候再重新申請即可。如有疑問請聯系在線客服，給您帶來不便敬請諒解。祝您生活愉快!

修改退貨退款原因

A親親，您好，訂單顯示包裹已簽收，親對衣服有任何不滿意請及時聯系我們，如需退貨退款，麻煩親申請七天無理由退貨，感謝親親對我們的關注，祝您生活愉快哈!

2）修改退款原因

A 親親，您好，您的訂單申請了退款，親親是對衣服哪里不滿意，麻煩親在線聯系我們，親親申請了質量問題/發票問題(等)，麻煩親親修改一下，如需我們的幫助請及時聯系，我們客服真誠為您解答任何疑難。祝親生活愉快哈!

B親 您好 您先前買的衣服訂單申請的退款的類型是有誤的哦 親親 麻煩您修改為退貨退款的哈

3）拒絕退款申請

A 親親，您的訂單申請了退貨退款，因時間快到了，我這邊先拒絕一下，親有任何的疑問可以在線聯系我們客服，我們將竭誠為您解答，高效處理您的問題。感謝親對我們的厚愛。

B親您好，如果您需要退貨的話，麻煩您修改一下您的退款類型為退貨退款的哦，退款原因為支持7天無理由退換貨的哈，不是僅退款的哦，因您的退款時間臨近超時，我們先拒絕您的退款申請，如有疑問請您及時聯系我們在線客服的哦~

A親親，因我這邊一直沒有辦法電話聯系上您，我這邊先處理訂單拒絕申請了，親可以在線聯系我們，對產品的任何不滿可以給我們反饋，我們客服將一一為您解答，直到您滿意。謝謝親的光顧。

B親，不好意思，由于您的退款完結時長快結束了，我們先行拒絕您的退款申請的哦 ，您到時候可以重新再申請退款的 ，退件退回到我們倉庫后就會盡快幫您處理退款的有什么問題的您及時聯系我們在線客服的哈~給您帶來的不便之處敬請諒解，祝您生活愉快!

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