1.網店如何確定客服外包需求

了解店鋪產品的特點。不同種類的產品，特點也是不同的，有些產品專業性強，對客服人員的綜合素質要求高，客服要理解產品，理解相關的專業知識，客服只有徹底了解了產品才能勝任這份工作。因此，根據負責人需要店鋪產品的特點，來考慮對客服人員的要求。

清楚店鋪自身定位。要確定店鋪的需求，我們首先要對自身店鋪有個定位，店鋪是屬于大型網店還是中型網店亦或是小型網店。只有清楚了自身的定位才能制定出具體的客服外包需求。

統計店鋪咨詢量情況。店鋪咨詢量情況是店鋪客服的一項基礎數據，店鋪的咨詢量直接決定網店需要配置多少接待人員，提需求的時候這項基礎指標一定要統計清楚，要具體到整店的月咨詢量，日咨詢量，日咨詢量還需要區分一下白班和晚班的咨詢量。最好還要有近幾個月的咨詢量數據，方便客服外包服務商好對店鋪做整體的評估。

2.怎么判斷網店需要把客服外包出去

對服務要求的高低。不管商家地處一線城市的高樓大廈還是偏遠的山區，服務的對象都是面向全國的所有買家。頁面視覺可以落后，服務是必須要有保障的。大部分的商家，本身是靠著貨源起家的，對于在客服的培訓管理方面了解的并不多。而客服是直接服務于顧客的人員，客服的專業素質可以說是影響店鋪銷量的重要因素。在自己沒有專業客服管理團隊的情況下，客服外包公司的就是不二之選了。

信息價值高低。比如對于一些網站來講，會員就是他們生存的命脈，所以就算是有各種困難，他們也會自己克服，不會把這部分外包，因為這是核心命脈，所以針對這類的就要盡量選擇自建。雖然好的客服外包公司會有保密協議，但是有些東西必須掌握在自己手里。

網店對客服的需求量是否均勻。隨著電商行業的普及與成熟，客服需求量與日俱增。重點是季節性和促銷節日導致的短期客服需求數量變化，旺季和大促的時候店鋪根本來不及培養新客服。也有的店鋪平時生意并不火爆，只有在有活動的時候才干的熱火朝天，咨詢量、訂單量等可能達到一個頂點，往往是平常4、5個月訂單的總量。可是網店不能總是在活動的時候大量招人，而淡季的時候就裁員呀，那么選擇臨時外包客服，就成了解決這些問題的方法。

3.什么情況下網店可以選擇客服外包

有的商家是兼職開店，不能24小時在線。這樣的話不在線的時候，有客戶來咨詢就沒法得到快速的回應，這樣客戶的體驗感自然不好，造成客戶不下單或者跑單，降低店鋪轉化率。客服外包服務商的出現，可以確保客服長時間在線，及時有效地回復客戶的問題，不會錯失漏掉每一筆訂單，同時店主可以有時間去做店鋪的推廣。

在618，雙十一，雙十二或者其他大型的促銷活動來臨之際。當店主面對店鋪咨詢量和流量突然上漲，店主一時又難以招到專業的客服，又或者店鋪已經招到客服，但是客服員不專業，也沒有正規的管理，三天兩頭辭職，客服人員流動性大的時候，完全可以選擇客服外包，外包公司持續不斷地招聘，有大量的客服人員存貨，并且上崗之前都是需要通過考核的，對淘寶天貓的規則也是比較熟悉，省去了店主招聘客服、培訓客服、管理客服的麻煩。

客服的成本在逐年增加，店主承擔服務費用有壓力。現在一二線城市招一個客服需要4000多，三四線城市的客服也要3000多，還要加上房租，水電費，餐補，員工的福利和各種保險等，并且一個網店，至少是需要一組客服，早晚班各一個，一個月下來各種看得見的看不見的開銷也是一筆不少的成本。因此當可以把客服分配出去，外包給第三方專業的客服外包公司來打理的話，不用再支付高額的客服工資以及其他相應的開銷，也不用再為招不到一個靠譜的客服而發愁。

4.網店在外包客服時需要考慮哪些因素

專業水平：客服外包公司的服務質量和專業水平是最重要的考慮因素。選擇具有豐富經驗和優秀服務案例的公司，以確保外包效果的最優化。

客戶口碑：通過互聯網搜索、社交媒體等渠道了解外包公司的客戶口碑和服務評價，從側面了解公司的服務質量和信譽。

人員素質：關注客服外包公司的人員素質和技能水平。他們應具備良好的溝通技巧、業務知識和服務意識，以確保提供優質的客戶服務。

價格競爭力：在確保服務質量和專業性的前提下，價格也是考慮的重要因素。選擇價格合理、物有所值的外包公司，有助于降低電商企業的運營成本。

5.網店對客服外包崗位的要求

做到打消顧客的疑慮。客服要做的就是能夠打消顧客的疑慮，當顧客進店的時候只能通過圖片來了解自己想買的商品，這個時候顧客難免會出現疑問，這個時候我們要做的就是耐心的為顧客解答商品的實際情況，換位思考，為顧客解答疑問，合理的為顧客推薦合適的而不是貴的，客服要做的就是熟知店鋪商品信息，這樣在顧客提出疑問的時候，才可以更好的打消顧客的疑問。

能夠調整自己的心態。客服這個行業本身就是一個服務行業，壓力也是較大的，每天面對的顧客也是各種各樣的，有些比較難纏的顧客會說一些很不好聽的話，這個時候客服如果覺得委屈或者不高興，都不要和顧客發生爭執，要記住我們本身就是服務行業，一切要以服務顧客為基本，我們不止代表著自己，也代表這店鋪形象，及時的調整好自己的心態。

做到細心周到。外包客服在服務時一定要關注顧客的情況，提醒搭配要領、注意事項和地址的情況，包括填寫價格，是否開具發票等，顧客感到客服的用心，這樣回購率就會提高很多。

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