了解店鋪產品的特點。不同種類的產品，特點也是不同的，有些產品專業性強，對客服人員的綜合素質要求高，客服要理解產品，理解相關的專業知識，客服只有徹底了解了產品才能勝任這份工作。因此，根據負責人需要店鋪產品的特點，來考慮對客服人員的要求。

清楚店鋪自身定位。要確定店鋪的需求，我們首先要對自身店鋪有個定位，店鋪是屬于大型網店還是中型網店亦或是小型網店。只有清楚了自身的定位才能制定出具體的客服外包需求。

統計店鋪咨詢量情況。店鋪咨詢量情況是店鋪客服的一項基礎數據，店鋪的咨詢量直接決定網店需要配置多少接待人員，提需求的時候這項基礎指標一定要統計清楚，要具體到整店的月咨詢量，日咨詢量，日咨詢量還需要區分一下白班和晚班的咨詢量。最好還要有近幾個月的咨詢量數據，方便客服外包服務商好對店鋪做整體的評估。

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