京東客服人員最需要掌握的聊天技能就是主動，要主動跟客戶溝通，有什么問題要提前跟客戶說，不要等到問題產生了再來彌補。否則既影響店鋪的形象，也影響客戶的購物體驗。...
1.關于說話音量及語速。面對的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應，那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經驗，以中速及中量為試探，從對方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，出于哪個年齡段，再以此調整溝通的語速及音量。如對老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。
2.通話保證有效。80%的時間傾聽，20%的時間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權。剩下的另一“八”呢?在20%的說話時間中，問問題的時間又占了其中的80%。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。...
1、了解產品
首先客服要熟悉淘寶規則，對店鋪產品有足夠的了解，熟悉其特點和功能;
知道產品適合什么樣的人群，當買家咨詢產品時，能夠根據買家自身需求來解決問題。
2、主動出擊
當看到有買家加自己為好友的時候，應該主動先打招呼，主動詢問買家有什么需要或者疑惑，給買家留下良好的第一印象。
當買家出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，客服可采用“二選一”的技巧。
例如，“請問您是要那件白色的上衣還是粉色的呢?”此種“二選其一”的問話技巧，其實就是你幫他拿主意，只要買家選中一個，就是下決心購買了。
3、優惠攻略
在大促活動時期，把店鋪優惠及時傳達于買家。當買家詢問產品時，客服可推送產品優惠套餐，增加客單價。
當買家拍下寶貝后，贈送與產品相關的小禮物制造驚喜。
4、議價策略
當遇到買家討價還價時，客服要扭轉買家思路，與買家斗智斗勇。
5、饑餓營銷
通常來說，人們越得不到或買不到的東西，就越想買。客服可利用這一心理，巧妙催促買家拍下寶貝。
6、訂單催付
當遇到拍下寶貝卻沒有付款的買家，客服要把握催款時間，要態度親切，用語得體。...
1、速度原理
都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。
2、插播原理
聊三五句適當要訪客聯系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個 IP沒有任何的意義。
3、溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導。
4、主導原理
永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。
5、換位原理
換位思考。當你在回復問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是代表公司!...
1、客問我答
在面對一個令游客疑惑的景點時，或是對某一景點饒有興趣時，游客會向導游提出來，不管這個問題是簡單與否，還是不著邊際，導游應該細心且耐心的給游客解答，是游客獲得良好的導游服務。
2、我問客答
在與游客的溝通中主要是使用無疑暗示式疑問方式，如設問、反問、正問、奇問等等。對置疑的要求也有很多，置疑時主要是要胸有全局，根據表達的基本目的，針對不同游覽場合以及不同游客靈活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”要盡可能抓住表達要點或迂回抓住游客的興奮點，以使雙方的交際順利進行，再看應對。導游服務中應對的要義是鎮定、靈活，就是要根據各種實際情況靈活采取各種應對方式，或直言相告或誘言否定或借言發揮等等。
3、自問自答
與游客的交流不僅是一個只聽別人說的的過程，也不是一個只說不聽的的過程，導游在與游客的交流過程中，要注意抓住游客的注意力，可以以自問的方式設置懸念，然后再用自答的方式解決游客心中的疑問，最終取得更好的導游解說效果。曾經看到過一個導游這樣解說尼羅河：在古時候，尼羅河兩岸的人們為了防止尼羅河的洪水侵襲，每年都會向河里祭一對男女幼童，以祈禱能夠平安，后來，這種風俗一直延續到今天，導游繼續的講著，游客都不自覺的不寒而栗，當導游問到這河里至今是否仍舊還是有男孩女孩被送到河里呢，還是已經換成別的了，隨后導游又說，其實啊，現在還是會向河里拋孩子，只不過變成塑料的了。這種自問自答法，可謂是用到恰到好處了。...
1、客服要熟悉商品知識
客服工作不僅是要客戶咨詢，還要對商品有一定的熟悉度，只有熟悉了商品，才能在回答客戶問題時流利解答。表現出我們是專業的，是用專業知識為客戶服務的。然后推薦符合客戶標準的商品。
2、客服主動、熱情提供服務
專業外包客服會主動，熱情對待每一位客戶，客戶就會感覺自己被尊重和重視，會在客戶滿意度上加分，也會提高客戶的購買欲望。當客戶收到商品后，要及時詢問客戶是否滿意，滿意請為好評。才給客戶提供好的購物體驗，才能更好的提高店鋪的轉化率。
但注意不要太熱情，嚇跑客戶。...
1、撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態度，資訊）。
2、撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
3、開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。
4、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。
5、撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。
6、講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。
7、聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。...
1、自報家門。找到你所要找的人之后（有時你知道是他負責這件事，但不一定知道他叫什么名字），對方一拿起電話，你就應禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務;同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。
2、轉入正題。在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，做完自己我介紹之后，立即迅速進入正題，加速商務談話的進展。因為時間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。了解對方企業的情況，發現需求;要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的;所以，學會問很重要。
3、隨時記錄。打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息（當然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。如故你沒做好準備，而不得不請求對方重復時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話;并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀錄也方便你以后在次電話跟進情況。...
客服要站在買家的角度思考問題。如果買家不是很滿意商品，客服這時候要仔細揣摩買家的心理，看買家是不滿意價格丶質量還是款式。如果買家覺得價格偏高，那客服這時候就應該向買家介紹價格相對低，但是性價比不錯的寶貝，如果買家對寶貝的品質不是很滿意，客服可以推薦一些質量丶價格偏高的寶貝，但是客服一定要記住，盡量不要說“親，這款寶貝比較貴呀”這種語言，這讓買家聽起來很不舒服，本來想買的念頭也可能被打消了。很對這種情況，客服完全可以找幾個不同價格的寶貝鏈接，介紹每一款的特點，讓買家自己去選擇。這種方式讓買家覺得很舒服，很受尊重。...
1、正確的心態
收到中差評的時候，客服首先要保持冷靜，仔細閱讀客戶的評價留言，確認客戶給出中差評的原因，然后根據不同情況找出最合適的應對方法。
2、評價前的疏導
1）物流問題：禮貌道歉，查詢單號，做出回應;
2）色差大小不合適：詢問款式，安撫情緒，合理解釋;
3）質量問題：鄭重道歉，詢問原因，請求發圖，安撫情緒，作出補償。...
