1.首因效應，由美國心理學家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關重要，對印象的形成影響很大。在這里的說法就是與客戶溝通的第一句。對應地，當我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里當然會很舒服，這是對雙方對話能順利展開很有幫助的，自然而然也對該單位產生不錯的印象。
2.保持良好狀態。與客戶溝通時可能會存在一個誤區，就是覺得打電話時以為彼此都沒有面對面，所以認為自己的狀態怎么樣都沒關系。其實，即使對方看不見你，但是從慵懶的語調中也會有所察覺，給對方留下極不好的印象，而且由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對面的良好狀態去應對。
3.關于接聽電話。拿我班組來說，工作臺上一般都有兩三部電話，那么，該如何選擇接聽?以長途電話為優先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。
1.關于說話音量及語速。面對的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應，那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經驗，以中速及中量為試探，從對方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，出于哪個年齡段，再以此調整溝通的語速及音量。如對老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。
2.通話保證有效。80%的時間傾聽，20%的時間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權。剩下的另一“八”呢?在20%的說話時間中，問問題的時間又占了其中的80%。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。
1.樹立端正、積極的態度
樹立端正、積極的態度對客服人員來說是尤為重要。尤其是回復客戶疑問時，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。
2.要有足夠的耐心與熱情
我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給客戶一種信任感，決不可表現出不耐煩情緒。
3.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓客戶感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。
