心本逍遙
1、主動(dòng)要求成交
很多銷售和顧客的溝通能力很強(qiáng)，和顧客營(yíng)造良好的關(guān)系，但成交率不高，該臨門一腳的時(shí)候沒(méi)有發(fā)力，或者發(fā)力錯(cuò)誤，或者方向不對(duì)。當(dāng)小販發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品顯露出滿意時(shí)，馬上提出成交要求：您要多少。所以，銷售在和顧客溝通到一定程度的時(shí)候，要不失時(shí)機(jī)的提出成交要求，根據(jù)顧客反應(yīng)判斷是需要繼續(xù)介紹還是就可以開單了。
2、交叉銷售
交叉銷售是很重要的銷售策略，在非單一品種專賣店和服裝店尤其實(shí)用。小販肯定不止一種水果，當(dāng)老太太買了李子，就要盡可能地交叉銷售其他水果。可小販銷售其他水果不是說(shuō)“再買點(diǎn)獼猴桃吧”等這樣缺乏銷售技術(shù)的方法，而是通過(guò)顧問(wèn)式銷售，引導(dǎo)顧客來(lái)達(dá)成成交。
3、善于提問(wèn)，引導(dǎo)銷售
小販進(jìn)行交叉銷售的方法是通過(guò)提問(wèn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，小販的問(wèn)題是：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎?”“您知道哪種水果含維生素最多嗎?”小販知道，這些問(wèn)題是顧客最感興趣的問(wèn)題。小販最后得出結(jié)論：獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。于是老太太不得不再買一斤。其實(shí)，哪種水果不是含有多種維生素，而小販抓住了顧客的心理需求。提問(wèn)是銷售中最重要的溝通方式，萬(wàn)萬(wàn)不可掉以輕心。封閉式問(wèn)題和開放式問(wèn)題靈活使用，往往可以讓銷售事半功倍。...
1、積極接待客戶，認(rèn)真的解答客戶的問(wèn)題是第一重要的，回復(fù)超過(guò)了5分鐘可就是屬于延遲回復(fù)了的哦
2、店鋪的售后售前等問(wèn)題，要正確的引導(dǎo)客戶
3、與客戶的對(duì)話過(guò)程中也要注意細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，不可以有不文明的用語(yǔ)出現(xiàn)。
4、客戶的訂單等要做好備注，評(píng)價(jià)等也要做出解釋，快遞等發(fā)貨信息要做好備注不能出差錯(cuò)。...
1.態(tài)度熱情
語(yǔ)言方面：
a.多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶之間的關(guān)系;
b.多用請(qǐng)、謝謝、受累等禮貌用語(yǔ);
c.回復(fù)的內(nèi)容要比客戶多。
d.多用表情。
2.不直接否定客戶
a.任何與客戶的爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵都是禁止的;
b.以肯定的方式，表答否定的意義;
c.贊美客戶，比如審美，眼觀之類;
d.妥協(xié)，一定要有條件的;
e.客戶不說(shuō)話，我們一定要去找話題;...
1、售后費(fèi)用處理
（1）質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān);
（2）非質(zhì)量問(wèn)題，包郵產(chǎn)品由發(fā)件方承擔(dān)運(yùn)費(fèi);
（3）非質(zhì)量問(wèn)題，非包郵產(chǎn)品由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi);
（4）拒收費(fèi)用，如在發(fā)貨前說(shuō)明，費(fèi)用由商家承擔(dān)，如在發(fā)貨后說(shuō)明費(fèi)用由買家承擔(dān)（視店鋪實(shí)際情況而定）。
2、售后注意事項(xiàng)
（1）站在顧客角度，態(tài)度誠(chéng)懇熱情，給買家有主動(dòng)跟進(jìn)的印象，忌急躁冷漠;
（2）售后退件，要注意外包裹是否有明顯損壞痕跡，在快遞員在場(chǎng)的情況下驗(yàn)收，如有異常及時(shí)拍照且讓快遞方開具相關(guān)證明，以避產(chǎn)生不必要的后續(xù)售后;
（3）與買家協(xié)商的事件需要登記清楚且后續(xù)跟蹤，避免出現(xiàn)遺漏等情況加劇顧客不滿意度;
（4）退款建議都以線上付款方式原封退回，避免后續(xù)產(chǎn)生其他糾紛無(wú)法舉證。...
1、對(duì)網(wǎng)店客服的差不多要求
〔1〕差不多工作要求：通過(guò)談天軟件、等與客戶溝通，同意客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。
〔2〕聘請(qǐng)差不多要求：客服一樣不需要太高深的電腦技能，然而需要對(duì)電腦有差不多的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會(huì)使用WORD和EXCEL;會(huì)發(fā)送電子郵件;會(huì)治理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練把握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人談天，對(duì)客戶有耐心。
〔3〕聘請(qǐng)更高要求：明白得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠關(guān)心店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。
2、、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)
一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些差不多的素養(yǎng)，如心理素養(yǎng)、品行素養(yǎng)、技能素養(yǎng)、以及其他綜合素養(yǎng)等。
3、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多能力
營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集、動(dòng)手、代碼了解、網(wǎng)頁(yè)制作、參與交流、摸索總結(jié)、適應(yīng)變化、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏銳、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)強(qiáng)等眾多的差不多能力，具體如下：
〔1〕文字表達(dá)能力
把問(wèn)題說(shuō)清晰!這是作為營(yíng)銷類網(wǎng)店客服的差不多能力，假如真正做到把問(wèn)題說(shuō)清晰，那差不多專門了不得了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的珍寶描述、產(chǎn)品說(shuō)明，認(rèn)真分析一下他們有沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清晰。專門多網(wǎng)店對(duì)買家期望了解的東西事實(shí)上差不多上還沒(méi)有說(shuō)清晰的。
〔2〕資料收集能力
收集資料要緊有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是儲(chǔ)存重要的歷史資料;二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。假如能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么關(guān)于自己卓有成效的工作將是一筆龐大的財(cái)寶。
〔3〕自己動(dòng)手能力
要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問(wèn)題，緊靠一樣的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過(guò)程中的各個(gè)方面。專門多時(shí)候，一些問(wèn)題不是自己動(dòng)手是專門難有深刻體會(huì)的，有些問(wèn)題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)覺(jué)，同時(shí)找到解決的方法。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過(guò)程中自己動(dòng)手的地點(diǎn)越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的明白得就會(huì)越深刻。
〔4〕代碼了解能力
網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁(yè)制作、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，然而關(guān)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直截了當(dāng)相關(guān)的差不多代碼，應(yīng)該有一定的了解，專門是HTML、ASP、JSP等。即使可不能熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其差不多含義，同時(shí)在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)能夠發(fā)覺(jué)其中的明顯錯(cuò)誤，如此才能更好地明白得和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。...
1、尊重客戶的時(shí)間
您知道您的客戶等待初次答復(fù)多長(zhǎng)時(shí)間嗎?或平均解決時(shí)間有多長(zhǎng)?在讓客戶滿意地回答問(wèn)題之前，客戶需要與您的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)多少次?您讓客戶等待的時(shí)間越長(zhǎng)，您給他們的時(shí)間就越多，他們可以開始探索競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。
2、知道在線服務(wù)不等同于機(jī)器人服務(wù)
當(dāng)您通過(guò)電子郵件或聊天在線與客戶打交道時(shí)，這種誘惑可能是朝著事實(shí)真相的方向發(fā)展，但令人愉悅的語(yǔ)氣更難以通過(guò)機(jī)器傳達(dá)。通過(guò)虛擬語(yǔ)氣傳達(dá)同理心對(duì)于在線客服工作至關(guān)重要，與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的一項(xiàng)重要技能就是鏡像，匹配他們的語(yǔ)氣可以使他們知道您站在他們一邊。
3、增強(qiáng)您的產(chǎn)品知識(shí)
具有前瞻性的員工應(yīng)該具備了解您產(chǎn)品或服務(wù)如何運(yùn)作的來(lái)龍去脈，就像現(xiàn)實(shí)世界中的任何高級(jí)用戶一樣。擁有堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品基礎(chǔ)不僅可以幫助您更快地幫助更多的客戶，還可以幫助您了解他們的經(jīng)驗(yàn)，從而成為他們的擁護(hù)者。...
1、認(rèn)真對(duì)待退換貨 貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛!說(shuō)不定這個(gè)買家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。
2、平和心態(tài)處理投訴 因?yàn)閬?lái)自五湖四海的買家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。
3、管理買家資料 隨著信譽(yù)的增長(zhǎng)，買家越來(lái)越多，那么管理買家資料也是很重要的啦!除了買家的聯(lián)系方式之我還會(huì)記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間;這個(gè)買家喜歡自己挑選還是別人推薦;買家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”;在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購(gòu)買時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。
4、定時(shí)聯(lián)系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)買家 交易真正結(jié)束后，不要以為沒(méi)事了，就此冷落了買家。...
如果你是做的外賣餐飲，保證食品的口味，做好食品的打包，一般就不會(huì)有什么售后，如果真產(chǎn)生了售后，售后客服可以先了解客戶到底遇到什么問(wèn)題，如果確實(shí)是店鋪里的問(wèn)題，積極主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，在給客戶一些合理的補(bǔ)償，一般都很好解決。...
多總結(jié)一些刁鉆的問(wèn)題，并總結(jié)出合理的回答方案和回答中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，尤其是不客戶反感的地方，日積月累技巧就提升上去了。...
重視客戶的感受，從客戶的角度蘇考問(wèn)題，不為客戶推薦貴的，只推薦適合的。...
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