淘寶客服考試是每個(gè)客服上崗前都有經(jīng)歷的過(guò)程，下文就為大家分享淘寶客服售前售后客服考試的重點(diǎn)和內(nèi)容。
一、淘寶售前客服考試內(nèi)容
1.單選題
(1)售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是 (C )的開(kāi)始。
A.保修 B.安裝 C.再銷(xiāo)售 D.關(guān)懷
(2)能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪( A )
A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專(zhuān)營(yíng)店
(3)客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)是通過(guò)什么了解的 ( A )
A.店鋪活動(dòng) B.產(chǎn)品信息 C.他人告知 D.自己學(xué)習(xí)
(4)老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要?( A )
A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi) D.好評(píng)
(5)制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么( D )
A.規(guī)范產(chǎn)品 B.整理產(chǎn)品 C.正規(guī)產(chǎn)品 D.了解產(chǎn)品
(6)糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫停 (D) 天。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天
(7)交易成功后(D)天內(nèi)，在使用商品過(guò)
程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天
(8)節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 ( B )
A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng)
(9)以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?( B )
A.發(fā)貨關(guān)懷 B.討價(jià)還價(jià) C.簽收關(guān)懷 D.使用關(guān)懷
(10)微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式?( D )
A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) C.老客戶營(yíng)銷(xiāo) D.營(yíng)銷(xiāo)策略
(11)評(píng)價(jià)作出后的 ( A )天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天
(12)什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是?( D )
A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒(méi)有交保證金
(13)買(mǎi)家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理?( D )
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以
(14)中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的( C )天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
(15)買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜歡， 要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么 ( D )處理?(賣(mài)家有參加 7 天無(wú)理由退換貨)
A.以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題回絕顧客 B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi) C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi) D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨
(16)對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是?( A )
A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售 B.可以提高店鋪好評(píng)率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)
(17)買(mǎi)家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí) 際還沒(méi)有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買(mǎi) 賣(mài)雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為( C )小時(shí)。
A.24 小時(shí) B.48 小時(shí) C.72 小時(shí) D.96 小時(shí)
(18)一般店鋪老客戶的定義是?(A )
A.購(gòu)買(mǎi) 1 次以上的買(mǎi)家
B.購(gòu)買(mǎi) 2 次以上的買(mǎi)家 C.購(gòu)買(mǎi) 3 次以上的買(mǎi)家 D.購(gòu)買(mǎi) 4 次以上的買(mǎi)家
(19)目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷(xiāo)方法有 (A )
A.短信營(yíng)銷(xiāo) B.EDM 營(yíng)銷(xiāo) C.鉆展廣告 D.站外投放
(20)以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)的 是?( C )
A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) B.直通車(chē)+包郵活動(dòng) C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳
(21)顧客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?( A )
A.延遲發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱
(22)在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有：( D )
A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠 C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) D. 以上全部都是
(23)下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?( B )
A.產(chǎn)品設(shè)計(jì) B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo) C.店鋪裝修 D.直通車(chē)投放
(24)買(mǎi)家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理? ( D )
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以
(25)買(mǎi)家付款后，賣(mài)家過(guò)了三天還未發(fā)貨， 買(mǎi)家可以怎么做?( D )
A. 申請(qǐng)退款 B.聯(lián)系賣(mài)家，詢問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨
C.投訴賣(mài)家不發(fā)貨 D.以上都可以
2.多選題
(1)活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面 的內(nèi)容 ( ABD )
A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況
(2)產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些 ( ABCD )
A.品牌，款式 B.圖片，價(jià)格 C.尺碼，顏色 D.數(shù)量，材質(zhì)面料
(3)店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ( ABD )
A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包
(4)下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是 ( ACD )
A.規(guī)格型號(hào) B.風(fēng)格潮流 C.材質(zhì)面料 D.功效功用
(5)產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ( ACD )
A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣(mài)點(diǎn) D.品類(lèi)結(jié)構(gòu)
(6)常見(jiàn)的老客戶營(yíng)銷(xiāo)有 ( AB )
A.微博 B.微信 C.直通車(chē) D.鉆展
(7)對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng) 價(jià)解釋?zhuān)磺‘?dāng)?shù)挠?( ABCD )
A.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好。B。客服解釋快遞
公司不是他們開(kāi)的， 所以干涉不了快遞公司的事， 請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。 C.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。D。客服解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。
(8)品類(lèi)結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成 ( ABCD )
A.爆款 B.促銷(xiāo)款 C.新款 D.利潤(rùn)款
(9)賣(mài)家怎樣挖掘自己的潛在顧客?(ABCD )
A.客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 B.客服解答客戶疑問(wèn)時(shí)做好資料匯集，找出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品性能 C.參加淘寶官方等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) D.采用郵件、微博等SNS營(yíng)銷(xiāo)方法
(10)老客戶對(duì)店鋪的作用是 ( ABCD )
A.提升回頭率 B.提升 DSR 動(dòng)態(tài)評(píng)分 C.提升客單價(jià) D.提升店鋪口碑
二、淘寶售后客服考試內(nèi)容
1.售后客服的工作內(nèi)容
(1)能不能及時(shí)發(fā)貨：每位客戶下完單后都一種期待值，若是遲遲不發(fā)貨，拖到買(mǎi)家來(lái)催貨，就會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)店鋪的滿意度大打折扣。
(2)包裹是否打包好了：倘若買(mǎi)家收到的是破損的包裹，買(mǎi)家極大可能會(huì)投訴或者給差評(píng)。在發(fā)包裹前，商家可以放些小禮物，增加買(mǎi)家對(duì)店鋪的好感度。
(3)能否保障快遞：如果快遞即將送達(dá)目的地時(shí)，淘寶客服可以給買(mǎi)家發(fā)個(gè)信息他，提醒一下買(mǎi)家。這樣會(huì)顯得商家特別細(xì)心對(duì)待買(mǎi)家非常上心。
2.售后客服話術(shù)
客服話術(shù)也是售后考試的內(nèi)容分之一。
(1)您好，親有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎?
(2)如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉給您添麻煩了。請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
(3)如果您收到的寶貝有問(wèn)題，我們將無(wú)條件為您退貨，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
(4)親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，歡迎下次光顧，祝您事事順利。
(5)再次感謝您的惠顧，期待與您成為朋友，祝您事事順心!
3.售后技巧考試
售后技巧是考試是主要內(nèi)容。
(1)安撫買(mǎi)家情緒
分析買(mǎi)家的需求，然后進(jìn)行合理的建議，如果可行，那么我們提出解決方案，然后滿足買(mǎi)家的需求。
(2)動(dòng)作要快
我們處理問(wèn)題的速度快了不僅讓買(mǎi)家感覺(jué)受到了尊重，也讓我們的誠(chéng)意提升到最高，如果收到買(mǎi)家的投訴一定要明白事情的原委，可以通過(guò)電話聯(lián)系解決投訴問(wèn)題。
(3)態(tài)度要好
凡是來(lái)頭數(shù)的買(mǎi)家心情都不好，并且情緒激動(dòng)。這時(shí)候客服的態(tài)度尤為重要。穩(wěn)定好買(mǎi)家情緒，千萬(wàn)不要火上加油，讓買(mǎi)家與店家的關(guān)系惡化。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專(zhuān)業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
