判斷題

1.小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購買一條褲子，購買的時候未索取發票，收到后半月聯系小麗要求寄送發票，并且主動要求承擔及發票的費用，效力該怎么辦?

正確答案：同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用

2.小張購買了一根耳線，發現商品破損，于是自行到付退回。哪種做法是錯誤的。

正確答案：消費者已退回商品，商家必須簽收商品，并且幫助消費者處理退款。

3.小兵是一家天貓電器城的售前銷售客服，消費者準備在店鋪購買一臺5000元的電視機，但是價格比較貴，先咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應該如何處理?

正確答案：告知消費者店鋪可以用信用卡消費，并且不需要承擔刷卡產生的手續費(非分期手續費)

4.小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發生不愉快沒心生怨念將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小白這種做法正確嗎?

正確答案：不可以關閉，因為關閉訂單后非常容易造成后續問題，應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單。

5.鄭志在店鋪申請了免費試用商品，且已領取試用，但未生成訂單。鄭志找到客服小白哪種做法是正確的?

正確答案：直接通過店鋪后臺的【淘寶試用】-【商家報名】-【已結束使用】-【點擊查看試用名單】，根據試用名單信息進行發貨，并保留好發貨憑證。

6.小包是一家天制品店鋪的售前客服，有一天一位客戶前來咨詢購買一包抽紙石頭可以提供發票，小麗回答應該是哪個?

正確答案：同意消費者要求，免費非消費者提供發票，并且免費快遞或者發票同行給消費者

7.客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者，后續消費者投訴，以下哪個說法是正確的?

正確答案：辱罵消費者是很嚴重的違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分處罰。

8.立柱拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕為他發貨。要求給他退款，客服小白的做法正確嗎?

正確答案：錯誤

9.小麗是一家天貓店鋪的售前客服，尤有位客戶拍下店鋪的一個暖水瓶，該商品屬于全國EMS包郵產品，資訊小張，自己是新疆的消費者是否可以發申通快遞，小麗如何回復客戶?

正確答案：告知消費者，商品雖然包郵，但是只包郵EMS，其他快遞需要補交差價

10.李強購買一件男裝后，與客服小白約定發順豐。但由于小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導致物流發出為韻達，李強收到商品后退貨退款，投訴商家違背諾言，以下那個說法是正確的?

正確答案：商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰。

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