想要通過天貓客服的售前認證考試，多做相關的試題是我們經(jīng)常會用的辦法，因此，小編整理了一篇天貓客服售前認證考試試題給大家，并附帶答案。

一、單項選擇題

1.小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購買了一條西褲，購買的時候未索取發(fā)票，收到后半個月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動要求承擔寄發(fā)票的費用，小麗應該如何做?

備注: 發(fā)票問題-發(fā)票開具時間為購買產(chǎn)品后一年，但是郵費需要商家承擔 B

A.同意消費者的請求，因為消費者主動承擔郵費可以郵寄發(fā)票

B.同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用

C.拒絕消費者的請求，因為發(fā)票只能在收到貨后3天之內(nèi)索取

D.拒絕消費者的請求，因為店鋪不提供發(fā)票。

2.小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應該如何處理最為合理?

備注: 引導線下-線上交易必須線上進行，如果引導線下6分加一萬保證金 C

A.站在消費者的角度理解消費者，讓消費者在店鋪里拍下付款后，直接去倉庫進行提貨即可

B.拒絕消費者的要求，天貓規(guī)則不允許線上交易引導到線下完成，引導消費者去同行家購買。

C.先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當日達快遞讓消費者第一時間收到產(chǎn)品

D.拒絕消費者的要求，并且拉黑消費者，因為消費者有誘導線下交易的可能性

3.小貝在天貓店鋪購買了一條褲子，購買時商家未提供發(fā)票，三個月后小貝向商家索取發(fā)票，商家表示可以提供發(fā)票，但是需要小貝支付郵寄發(fā)票的快遞費用，商家的做法是否正確

備注: 參考知識：發(fā)票簡介 B

A.正確 B.錯誤

4.小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應該在如何引導消費者?

備注: 天貓不能引導消費者去集市店鋪購買產(chǎn)品 D

A.直接讓消費者在集市店鋪拍下并且修改價格，消費者購買促成交易重要

B.告知消費者先按原價拍下，等確認收貨五分好評后返現(xiàn)優(yōu)惠金額

C.讓消費者按照裙子優(yōu)惠后的價格拍下店鋪里的郵費鏈接的相應數(shù)量付款即可

D.聯(lián)系運營申請優(yōu)惠價值相當?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費者，讓消費者領取優(yōu)惠券后購買即可

5.小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當天發(fā)貨，小劉應該如何回答最合適?

備注: 發(fā)貨-違背承諾-延遲發(fā)貨30%不高于500的賠償 C

A.告知消費者，暫時無貨，需要耐心等待幾天發(fā)貨，發(fā)貨時間不確定

B.告知消費者根據(jù)寶貝詳情頁描述的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)貨

C.告知消費者付款后72小時之內(nèi)發(fā)貨

D.告知消費者付款后7天內(nèi)發(fā)貨

6.小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小李，自己是西藏的消費者，是否可以發(fā)貨時，小李應該如何處理?

備注: 運費-包郵(全國包郵，除港澳臺都屬于包郵范圍) B

A.首先表示抱歉，由于新疆和西藏屬于偏遠地區(qū)不屬于包郵范圍

B.告訴消費者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨

C.告訴消費者，西藏比較偏遠需要補繳運費即可發(fā)貨

7.小黃想在天貓購買一臺加濕器，但是不會使用網(wǎng)上支付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式支付產(chǎn)品購買費用，商家的做法是否正確 B

備注: 參考知識：引導線下

A.正確 B.錯誤

8.小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續(xù)費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應該如何回復消費者?

備注: 花唄 C

A.告知消費者，店鋪開通了花唄，但是由于奢侈品產(chǎn)品利潤低，需要消費者使用花唄付款時支付1%的花唄手續(xù)費

B.告知消費者店鋪未開通花唄功能，因為使用花唄需要支付手續(xù)費，建議消費者使用儲蓄卡支付

C.告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易

D.告知消費者不要使用花唄消費，因為花唄支付需要由消費者支付手續(xù)費，而信用卡支付不需要，建議消費者使用信用卡支付

9.小張想在天貓店鋪購買了一臺4000元的電視機，想使用貨到付款業(yè)務，但是該店鋪未開通貨到付款業(yè)務，商家拒絕了小張的要求，小張投訴商家違背承諾，是否成立

備注: 參考知識：貨到付款業(yè)務 B

A.成立 B.不成立

10.小麗是一家天貓紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票，小麗的回答應該是下列哪個?

備注: 發(fā)票問題，天貓商城有免費開具消費者消費金額等值的發(fā)票，實買實開 D

A.拒絕消費者的無理要求，一包紙巾不夠開票金額

B.同意消費者的要求，雖然紙巾金額低，但是只要消費者補齊稅費就可以開具發(fā)票

C.拒絕消費者要求，因為店鋪里沒有發(fā)票

D.同意消費者的要求，免費為消費者開具發(fā)票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者

11小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準備購買一款iPhone手機，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應該如何回復?

備注: 信用卡付款規(guī)則-所有天貓店鋪全部開通的信用卡付款功能 C

A.告知消費者店鋪雖然開通信用卡消費，但是不允許消費者用信用卡付款

B.告知消費者可以信用卡付款，但是需要支付1%手續(xù)費

C.告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(非分期手續(xù)費)

D.告知消費者店鋪沒有開通信用卡消費

12.小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時，小麗應該怎樣回復消費者?

備注: 發(fā)票問題，天貓商城必須免費開具抬頭為個人或公司的訂單金額發(fā)票 B

A.拒絕開具發(fā)票，因為天貓只能開個人發(fā)票

B.同意開具發(fā)票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發(fā)票

C.拒絕開具發(fā)票，因為公司抬頭發(fā)票稅費較高，可以拒絕開具。

D.同意開具發(fā)票，只要收取對公發(fā)票的增值稅稅點即可

13.小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發(fā)票，自己可以承擔稅點，作為小麗應該如何做?

備注: 發(fā)票問題-天貓要求發(fā)票實買實開 C

A.答應消費者的要求，因為消費者承擔稅點是可以開具100元以上的發(fā)票金額

B.同意消費者的要求，因為天貓必須無條件開具公司或個人發(fā)票

C.拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發(fā)票是實買實開

D.同意消費者的要求，并且不需要消費者承擔稅費，因為消費者滿意最重要

14.小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預售商品，如果遇到咨詢該商品的發(fā)貨日期，小芳應該如何回答?

備注: 天貓-違背承諾-延遲發(fā)貨(預售商品以商品寶貝詳情頁約定時間為準) A

A.告知消費者耐心等待，但一定會在頁面承諾的發(fā)貨時間內(nèi)將貨物實際發(fā)出

B.告知消費者付款后72小時發(fā)貨

C.告知消費者預售商品會在45天之內(nèi)到貨

D.告知消費者會在付款后7天內(nèi)發(fā)貨

15.小麗是一家天貓數(shù)碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應該如何做?

備注: 泄露信息-泄露購買者電話信息 C

A.告知消費者的信息，因為消費者既然提供了購買人ID說明確實認識

B.告知消費者購買人的物流信息，這個并不是什么保密的信息

C.拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買ID的旺旺來咨詢

D.拒絕告知消費者物流信息，但是可以把購買人的電話告知消費者讓消費者自己聯(lián)系購買者溝通

16.小李在一家天貓專營店購買了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后續(xù)聯(lián)系小李需要小李補繳信用卡手續(xù)費，小李拒絕補繳并且投訴商家違背承諾，是否成立

備注: 參考知識：信用卡支付功能 A

A.成立 B.不成立

17.小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產(chǎn)品 ，咨詢小張，自己是新疆的消費者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應該如何回復消費者?

備注: 發(fā)貨-包郵問題 A

A.告知消費者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。

B.告知消費者，新疆屬于偏遠地區(qū)，無法發(fā)貨，即使發(fā)EMS也需要補繳郵費

C.告知消費者，申通快遞無法發(fā)貨到新疆，讓消費者申請退款

D.告知消費者，店鋪只支持EMS快遞，與申通快遞不合作，引導消費者退款

18.小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小白這種做法合適么?

備注: 關閉訂單-由于溝通造成的關閉訂單會導致后續(xù)較多的售后問題以及滋生惡意行為 D

A.可以關閉，因為已經(jīng)與消費者發(fā)生了不愉快即使交易，也會很多麻煩

B.不可以關閉，因為天貓規(guī)則規(guī)定了不允許商家關閉消費者未付款訂單

C.可以關閉，因為占用在線有效庫存

D.不可以關閉，因為關閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單。

19.小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領取到新發(fā)票，小麗應該如何告知消費者?

備注: 發(fā)票問題-由于商家原因造成的無法開具發(fā)票，應該在可以開具的承諾日期內(nèi)無條件開發(fā)票給消費者并且承擔發(fā)出運費 A

A.如實告知消費者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號領取到發(fā)票會開好免費快遞給消費者

B.告知消費者，無法開具發(fā)票，可以開收據(jù)免費快遞給消費者

C.如實告知消費者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號領取到發(fā)票會開好到付快遞給消費者

D.如實告知消費者，發(fā)票已經(jīng)使用完，是否可以用其他等額的收據(jù)代替

20.小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費者準備在店鋪里購買一臺3000元的電冰箱，但是價格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應該如何處理?

備注: 信用卡分期付款規(guī)則-信用卡分期付款 A

A.查看商品是否參加信用卡分期活動，如有活動就提示消費者在商品頁面選擇信用卡分期，如沒有則表示不能進行信用卡分期

B.告知消費者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款

C.告知消費者店鋪不能信用卡付款，沒有開通信用卡付款功能

D.告知消費者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用

21.小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業(yè)務，某天一位消費者咨詢小張，自己不會使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小張應該如何回復消費者?

備注: 貨到付款-開通貨到付款業(yè)務的商家不允許拒絕消費者貨到付款的要求 A

A.告知消費者可以使用貨到付款業(yè)務，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。

B.告知消費者可以使用貨到付款業(yè)務，但是必須購買300元以上的產(chǎn)品才可以使用

C.告知消費者不可以使用貨到付款業(yè)務，因為貨到付款的費用很高。

D.告知消費者店鋪只支持支付寶付款交易，其他付款交易不支持。

22.小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己購買了零食，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理? B

備注: 泄露信息-泄露購買者旺旺信息

A.告知消費者購買人的旺旺ID，因為有可能是朋友送的禮物，與人方便自己方便。

B.拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息

C.告知消費者購買人當時的聊天記錄截圖，讓消費者自己判斷是誰送的禮物

D.拒絕告知消費者的旺旺ID而是告知消費者購買人的注冊地址讓消費者猜測購買人的信息

二、多選題

1.小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪的售前客服，某日消費者向小白咨詢，想購買100套廣場舞服裝用于參加小區(qū)的廣場舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應該如何做?

備注: 線上交易僅支持支付寶交易，題目中未提到店鋪開通了貨到付款業(yè)務 AB。

A.拒絕消費者的付款方式，因為線上交易僅支持支付寶交易付款

B.拒絕消費者的付款方式，但是可以通過在線引導的方式教授消費者網(wǎng)銀的操作或者找人代付

C.告知消費者店鋪的匯款賬號，讓給消費者匯款購買，畢竟上了歲數(shù)的消費者使用網(wǎng)銀不方便

D.告知消費者可以使用貨到付款進行付款。

2.小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應該怎么做?

備注: 引導線下-在交談中不能發(fā)手機號QQ等線下方式，只能從旺旺上溝通及在天貓商城下訂單支付后發(fā)貨 BC

A.消費者年歲高了可以理解，微信聯(lián)系沒有什么不可以，加消費者的微信繼續(xù)溝通過即可

B.不能加消費者的微信，因為天貓規(guī)則不允許與消費者通過旺旺以外的溝通工具聊天

C.不能加消費者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費者交流

D.不能加消費者微信，但是可以讓消費者提供聯(lián)系電話與消費者進行溝通

以上就是小編準備的全部天貓客服售前認證考試試題了，希望對您有用。

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