天貓售前客服在正式上崗前都是要經(jīng)過考試的，通過考試來決定客服是否能上崗工作。以下是天貓售前客服考試的試題和答案。

1、選擇題

(1)售后工作是一次交易的最后過程，也是 ( C)的開始。

A.保修    B.安裝     C.再銷售     D.關(guān)懷

(2)能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪.(A)

A.淘寶C 店      B.天貓商城店      C.天貓旗艦店      D.天貓品牌專營店

(3)客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的. (A)

A.店鋪活動      B.產(chǎn)品信息      C.他人告知      D.自己學(xué)習(xí)

(4)老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要?(A)

A.回頭率       B.客單價        C.關(guān)聯(lián)購買        D.好評

(5)制作產(chǎn)品手冊的目的是什么?(D)

A.規(guī)范產(chǎn)品        B.整理產(chǎn)品        C.正規(guī)產(chǎn)品        D.了解產(chǎn)品

(6)糾紛退款率過高，直通車會被暫停 ( D) 天。

A.15 天        B.7 天        C.10 天        D.14 天

(7)交易成功后( A)天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。

A.15 天        B.7 天        C.10 天        D.30 天

(8)節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于(B).

A.店外活動        B.店內(nèi)活動        C.天貓官方活動        D.淘寶官方活動

(9)以下選項中不屬于老客戶維護的是?(B)

A.發(fā)貨關(guān)懷        B.討價還價        C.簽收關(guān)懷        D.使用關(guān)懷

(10)微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?(B)

A.互動營銷        B.主動營銷        C.老客戶營銷        D.營銷策略

(11)顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的?(A)

A.延遲發(fā)貨        B.天氣惡劣        C.包裹丟失        D.偷梁換柱

2、判斷題

(1)天貓是支持15天無理由退貨的(×)

(2)一客戶用A賬號拍下后，用B賬號過來找客服說，需要核對地址，這樣是可以改的(×)

(3)天貓是可以修改價格(×)

(4)客戶拍下訂單，旺旺聯(lián)系客服取消訂單，客服可以關(guān)閉訂單。(√)

(5)客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的(√)

(6)天貓和C店一樣，有中差評之分(×)

(7)未付款的訂單，拍下后，2天系統(tǒng)就關(guān)閉訂單了(×)

(8)天貓一積分等于1分錢(√)

(9)天貓一般72小時內(nèi)發(fā)貨(√)

(10)天貓積分，可以在集市使用(√)

3、基礎(chǔ)知識試題

(1)請寫出購物流程圖，請問在買家收到貨物不滿意該怎么辦?

買家選中商品與賣家交談--拍下-付款-賣家發(fā)貨-買家確認收貨-互評。買家要是不喜歡可以進行退貨

(2)請寫出退貨流程圖?

買家與賣家交談—申請退款—賣家同意—買家發(fā)貨給賣家—賣家確認收貨—買賣家互評

(3)請問退貨分為幾種情況?如果賣家不給退貨我們該怎么辦?

退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入

(4)當(dāng)買家申請退款，多少天沒有操作交易關(guān)閉?可以修改退貨協(xié)議嗎?退貨退的是什么的金額?

5天內(nèi)沒有操作的交易關(guān)閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，不包括物流費用

(5)退貨時自買家點擊確認發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣家不確認收貨，交易正常進行?如果是平郵呢?

物流10天，平郵30天

(6)在買家退完貨之后買家可以對賣家的服務(wù)做出評價嗎?

是的可以

(7)旺信是騰訊的軟件嗎?他和我們下載微信是一樣的，他在哪里可以下載到呢?

不是，可以再淘寶首頁工具，旺旺賣家版，點擊進去，在最下面，就可以下載

(8)以衣服行業(yè)為例，買家問你你的衣服會掉色嗎?請做出你的回答?

親這件衣衣是黑色的，會輕微的掉色，請親不要擔(dān)心，親黑色面料都會掉色的，只要親把衣衣用鹽水浸泡15分鐘在洗滌放置蔭涼處自然晾干，就會大量的減少掉色。

(9)針對衣服行業(yè).請舉出5個顧客會退貨的理由?

色差，質(zhì)量，物流，服務(wù)態(tài)度，描述不符

(10)對于顧客拍下并沒有付款的顧客，我們應(yīng)該怎么辦?

對于顧客拍下沒有付款，首先我們要分析顧客不買單的原因，我們可以給客戶留言，或是給客戶發(fā)短信，但是你不能明顯的催促我們的顧客買單

以上就是小編為大家總結(jié)的天貓售前客服考試題及答案，想了解更多的客服考試題或者專項練習(xí)，可以關(guān)注小編!

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