1、判斷題
(1)小貝在天貓購買了一個充電寶，購買時商家未提供發票，三個月后小貝向商家索取發票，商家表示可以提供發票，但是需要小貝支付郵寄發票的快遞費用，商家的做法是否正確( × )
(2)小黃想在天貓購買一臺加濕器，但是不會使用網上支付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式支付產品購買費用，商家的做法是否正確( × )
(3)會員日屬于老客服營銷么? ( √ )
(4)賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔 ( × )
(5)天貓是支持15天無理由退貨的( × )
(6)天貓是可以修改價格( × )
(7)客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的( √ )
(8)買家在收到商品七天內發現不喜歡商品顏色要求退貨，客服告知顧客必須在保證商品不影響二次銷售的情況下才可以辦理退貨手續，次做法是正確的。( √ )
(9)客服的打字速度不會直接影響客服平均響應時間。( × )
(10)客服不得以任何形式透漏除公司電話以外的聯系方式，不允許提供手機號碼。( √ )
(11)天貓商城店鋪是不支持打款支付的，如果聊天過程中出現“打款”、“銀行匯款轉賬”字眼，屬于觸犯規則。 ( √ )
(12)任何事情都有輕重緩急之分，淘寶售后問題也不例外( √ )
(13)為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復( × )
(14)物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛( × )
(15)客服必須做到不可以直接直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由( √ )
2、問答題
(1)淘寶客服的基本概念?
開設網店時，利用各種通訊工具(如旺旺)為主的，為客戶提供相關服務。
(2)淘寶客服的重要作用與意義?
第一、塑造店鋪形象
第二、提高成交率
第三、提高客戶回頭率
第四、更好的服務客戶
(3)對淘寶店客服的基本要求：
熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統、OF FICES軟件及電子郵件處理，必要時應加強學習推廣、網頁設計及圖片的修理等軟件
(4)淘寶客服應具備的基本素質有哪些?
第一、心理素質
心理素質包括：應變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調解能力、滿懷情感的支持能力
第二、品格素質
容忍與寬容顧客，敬業愛崗，積極進取，良好的心態及謙和的態度。對待顧客熱情主動，不要給顧客輕易承諾，并敢于承擔責任。
第三、技能素質
思維敏銳，思路清晰，語方表達能力及溝通談判技巧，豐富的專業知識及專業技能，真誠傾聽。
第四、綜合素質
始終以客戶至上為原則，獨立分析與解決問題。
(5)淘寶客服應具備的技巧?
第一、溝通技巧
第二、工作技巧包括：促進成交量 、時間控制技巧 、說服顧客技巧。
第三、客戶類型的分析技巧，對不同的客戶采取不同的應對方式。
第四、排除客戶的疑慮
(6)淘寶客服的崗位職責及提供的服務有哪些?
第一、客戶答疑
第二、促成訂單
第三、店鋪推廣
第四、完成銷售
第五、售后服務
3、選擇題
(1)淘寶平臺上交易成功后多少天之內，雙方均有權對對方交易的情況作一個評價(B)
A、30天
B、15天
C、7天
(2)買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協議將生效，交易進入退貨流程?(C)
A.5天
B.10天
C.15天
(3)淘寶網的客戶評價是怎么計分的(A)
A.一個好計一分，中評不計分，差評扣一分
B.一個好計一分，中評扣一分，差評扣二分
C.一個好計二分，中評一分，差評零分
(4)客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理(C)
A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐
B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規則和流程
C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規則;
D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐
(5)客服的服務宗旨是什么?(C)
A、有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情;
B、高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理;
C、讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要求;
D、客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不做;
(6)客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做(如買到包郵產品加不包郵產品)?(B)
A、我不會改郵，您就這么付吧。
B、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的。
C、之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾。
D、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺
(7)8、以下對淘寶評價體系的觀點不正確的是(C)
A.“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。
B.淘寶評價期間為：交易成功后的15天。
C.如一方在評價期間內作出“中評”或“差評”，另一方在評價期間內未評的，則系統不給評價方默認評價。如雙方在評價期間內均未作出評價，則雙方均不發生評價無評價積分。
D.“中評”或者“差評”在評價后30天內，評價方有一次自主修改或刪除評價的機會，可以選擇修改，僅限修改成“好評”，也可以進行刪除。評價經修改以后不能被刪除或再次修改。
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