1、 單項選擇題
(1)客服賬號接待上限設置為多少時無法接待客戶咨詢? ( A )
A.0
B.11
C.30
D.100
(2)京東考核指標要求達成的目的值是多少? ( B )
A. 即時滿意度≥90%、咨詢效勞時長達標率≥80%、平均響應時長 30S度≥90%、咨詢效勞時長達標率≥80%、平均響應時長40S
B. 即時滿意
C. 即時滿意度≥80%、咨詢效勞時長達標率≥90%、平均響應時長 40S
(3)提供售前咨詢效勞中，京東的考核指標有哪些? ( C )
A.應答率，滿意度,響應時長
B.咨詢效勞時長達標率，應答率， 滿意度
C.平均響應時長、滿意度、咨詢效勞時長達標率
(4)客服數據查看是，最大的選擇維度是多少天? ( B )
A.30 天
B.31 天
C.180 天
D.365 天
(5)接到被斷定效勞類投訴郵件，需要申訴， 多長時效內申訴是有效的? ( C )
A.12H
B.24H
C.48H
D.72H
(6)商家/廠商需要查看客服數據， 可以在哪里查看? ( A )
A.咚咚管家
B.VC 系統
C.客服工作臺
(7)咨詢效勞要求的效勞時間是? ( A )
A.9:00-21:00， 7*12小時
B.8:00-20:00， 7*12小時
C.9:00-21:00， 5*12小時
D.0:00-24:00， 7*24 小時
(8)查看客服&店鋪數據可以通過下述哪個連接查詢? ( D )
A.Shop.chat.j
B.Vj
C.Shop.j
D.Kf.j
(9)在商品頁面顯示，用于商家/廠家與客戶溝通的主要工具是? ( B )
A.旺旺
B.咚咚
C.微信
D.QQ
(10) 接到被斷定效勞類投訴郵件，需要申訴， 申訴郵箱是? ( B )
A.cccztc@j
B.jd-vsm@jd.
C.service@j
D.as-sq@j
(11)“手把手精撿到你身邊，每顆都由枸杞基地工作人員手工作業，最大程度保證均勻飽滿”屬于違禁詞的是 ( B)
A.精撿
B.最大程度
C.均勻
D.飽滿
(12)以下哪個廣告不是虛假廣告 ( B )
A.廣告宣傳的商品根本不存在
B.引用文摘作為證明資料并標明出處
C.廣告寫明瑞士進口機芯手表
D.請演員虛構使用了床墊之后對治療腰椎疼痛有良好效果
(13)下列說法錯誤的是 ( D )
A.經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
B.國家倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式，反對浪費。
C.國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。
D.經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;只要雙方認可，可以設定不公平、不合理的交易條件。
(14)商家在以下哪些區域發布禁售商品相關信息屬于違規行為? ( D )
A.商品頁面(包括但不限于商品標題、商品描述、商品圖片)
B.店鋪頁面(包括但不限于店鋪命名，店鋪分類，店鋪介紹，店鋪公告，店鋪留言)
C.商家論壇
D.以上都包括
(15)擅自使用他人的企業名稱或者姓名，引人誤認為是他人的商品的行為屬于( A )
A.采用欺騙性標志交易行為
B.虛假宣傳行為
C.侵犯商業秘密行為
D.詆毀商譽行為
2、多項選擇題
(1)涉及態度惡劣〔溝通中辱罵，侮辱， 威脅， 嘲諷， 與客戶發生爭吵等惡劣行為〕 的問題，處分措施， 正確的選項是? ? ( ABCD )
A. 關停咚咚咨詢效勞一個月
B. 關停咚咚咨詢效勞， 重新考試認證后再開通
C.涉及處理客戶端問題產生的費用需廠商承當
D. 一個自然月 內出現 2 次以上同類問題，將關停咚咚咨詢效勞
(2)咨詢效勞中，對廠商問題斷定的渠道來有哪些?( ABCD )
A. 客戶投訴
B. 京東監控平臺監控
C. 微博曝光&工商投訴
D. 商家支持部內部抽檢
(3)在溝通中影響滿意度提升的因素?( ABCD )
A. 快速響應客戶
B. 主動邀評
C. 良好的效勞態度
D. 扎實的業務知識
(4)以下時效屬于訂單時效管理的是? ( ABC )
A. 24H
B. 7 天
C. 15 天
D. 30 天
(5)日常運營遇到問題可以通過哪些途徑解決? ( ABC )
A. 商家支持
B. 商家支持
C. 商家支持經理
D.ddhelp@jd.
(6)以下屬于咨詢效勞中絕對制止出現的效勞禁忌類型的有哪些? ( ABCD )
A. 承諾客戶，但是沒有兌現
B. 引導客戶去 315、 媒體投訴
C. 辱罵、 威脅客戶
D. 反問、質問、 對客戶進展人身攻擊等
(7)咚咚客服的角色設置有哪些? ( ABD )
A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服經理 D. 客服組長
(8)以下屬于誠信經營引流類問題的是?( BCD )
A. 客戶咨詢購置商品，反應商品價格比某第三方平臺高，客服直接引導客戶至第三方平臺購置商品、 配件無貨， 客服引導客戶至第三方平臺購置
B. 本店鋪無貨， 客服引導客戶至某京東 POP 賣家購置
C. 客戶所咨詢
D. 客戶所咨詢商品為其他平臺專供版，京東無售， 客服引導客戶至第三方平臺購置
(9)以下屬于供給商咨詢效勞受理范圍的業務類型是? ( ABCD )
A. 商品咨詢類〔商品規格參數、使用方法、 配件等〕使用方法咨詢等〕
C. 活動類〔廠商進展的促銷活動〕
B. 售后類〔售后政策咨詢，
D. 安裝類〔廠商負責安裝的商品安裝問題〕
(10)下列詞語在商品信息中不可以用屬于虛假宣傳? ( ABCD )
A.絕佳
B.最高
C.世界級
D.最好
3、 判斷題
(1)廠商可以自行修改咚咚管家中的技能組模板?( A )
A. 是
B. 否
(2)在咚咚管家里可以對坐席進展實時監控? ( A )
A. 是
B. 否
(3)主賬號才可以查看店鋪/廠商下所有賬號的數據? ( A )
A. 是
B. 否
(4)商家咚咚可以在手機端使用?( A )
A. 是
B. 否
(5)店鋪類客服添加是在 kf.jd. 中完成? ( B )
A. 是
B. 否
(6)效勞商工作量等數據是否可以導出?( A )
A. 是
B. 否
(7)當客戶表示投訴時，客服漠視、 放任、 引導、 激將客戶向 315、 消協、 媒體、 總部、 律師等公共平臺進展投訴， 斷定為 B 類效勞類問題 ? ( A )
A. 是
B. 否
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