抖音/快手店鋪服務規范考試含答案
一共20道題，每題5分。共100分，80分及格。內容均為基礎必記知識，考試結束后點擊答案解析，查看正確答案。(除備注抖店外的，其余題目均指快手店鋪)
1.您的姓名： [填空題] *
_________________________________
2.您的崗位： [填空題] *
_________________________________
3.【抖店】飛鴿指標的考核周期為： [單選題] *
A、半個月(正確答案)
B、一個月
4.如消費者未提交運單信息。 系統將在( )日內自動關閉售后服務申請。 [單選題] *
A、3
B、7
C、10(正確答案)
5.消費者的僅退款申請，須在( )小時內處理，逾期未處理的，系統將默認商戶同意并自動退款給用戶。 [單選題] *
A、12
B、24
C、48(正確答案)
6.消費者的退貨退款申請，須在( )小時內處理，逾期未處理的，系統將默認商戶同意，消費者進入退貨環節。 [單選題] *
A、12
B、24
C、48(正確答案)
7.缺貨無法發貨的情形，需在消費者訂單生成后( )小時內電話聯系消費者 [單選題] *
A、12
B、24(正確答案)
C、48
8.如遇到退運費、補差價的情況，可應用什么功能： [單選題] *
A、線下轉
B、小額打款功能(正確答案)
9.以下對回復考核指標描述正確的是 *
A、5分鐘內回復率，指被回復的買家咨詢消息數量/買家咨詢消息數總量(正確答案)
B、店鋪5分鐘回復率從買家發送的第一條消息開始計時(正確答案)
C、客服5分鐘回復率只有在進入客服接待中列表后才開始計時(正確答案)
D、會話在排隊池時不計入客服5分鐘回復率;(正確答案)
10.【抖店】飛鴿的考核指標有哪些內容： *
A、2分鐘首次回復率(正確答案)
B、3分鐘平均回復率(正確答案)
C、接起率(正確答案)
D、平均排隊時長(正確答案)
E、滿意度(正確答案)
11.【抖店】商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)不得在飛鴿發布第三方信息，以下哪些內容屬于第三方信息： *
A、其他購物鏈接(正確答案)
B、銀行卡賬號、支付二維碼(正確答案)
C、電子郵箱、實體店地址(正確答案)
D、商品廣告(正確答案)
12.以下能審核退款的賬號是(多選)： *
A、運營
B、客服
C、主賬號(正確答案)
D、管理員/客服管理員(正確答案)
答案解析：運營、客服賬號僅能查看
13.以下內容是快手售后考核指標的是(多選)： *
A、五分鐘回復率、客服好評率(正確答案)
B、僅退款、退貨退款自主完結時長(正確答案)
C、糾紛介入率(正確答案)
D、商責率(正確答案)
E、商家退款原因(正確答案)
14.售后指標會直接影響快手商家等級，商家等級將會影響可售訂單量、pk賣貨、官方認證、快幣獎勵等。 [判斷題] *
對(正確答案)
錯
15.不得以任何形式冒充快手小店平臺或平臺工作人員。 [判斷題] *
對(正確答案)
錯
16.商戶客服在溝通過程中，可以使用“高仿”“精仿”“非正品”“復印版”“掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表述。 [判斷題] *
對
錯(正確答案)
17.若商家同意退貨，但消費者在未和商家確認的情況下，使用了到付方式給商家退貨，商家應先支付運費簽收貨物，由于消費者到付而產生的多余的運費由消費者承擔。 [判斷題] *
對(正確答案)
錯
18.因商品確實存在質量問題而產生退換貨的，商戶應一律承擔退換貨的售后服務。 [判斷題] *
對(正確答案)
錯
19.商戶不得以無包裝、少原包裝配件為由拒絕履行退換貨售后服務，少配件的可采用折價方式退款。 [判斷題] *
對(正確答案)
錯
20.若商戶發貨后，由于物流配送中導致商品毀損等問題的，則商戶須承擔退換貨的售后服務。 [判斷題] *
對(正確答案)
錯
21.交易過程中若商家提供了發票給消費者，后期交易發生了退貨退款的，消費者需要將發票一并退回。若消費者未將發票退回或發票丟失，商家處理退款時可按照實際情況要求消費者承擔相應的發票稅款金額。 [判斷題] *
對(正確答案)
錯
22.最終發生了退貨退款的，消費者應當確保贈品完好且一并退回，因消費者原因導致贈品無法退回，或退回途中損毀、滅失的，商家可以以此為由拒絕消費者退貨要求。 [判斷題] *
對
錯(正確答案)
答案解析：不可以拒絕退款申請，但可在處理退款時扣除贈品實際標注價值的相應價款。
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