一、單選題

1. 客服賬號(hào)接待上限設(shè)置為多少時(shí)無(wú)法接待客戶(hù)咨詢(xún)??『3分』A

A. 0 B. 11 C. 30 D. 100

2. 京東考核指標(biāo)要求達(dá)成的目標(biāo)值是多少? ?『3分』B

A. 即時(shí)滿(mǎn)意度≥90%、咨詢(xún)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率≥80%、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30S

B. 即時(shí)滿(mǎn)意度≥90%、咨詢(xún)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率≥80%、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)40S

C. 即時(shí)滿(mǎn)意度≥80%、咨詢(xún)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率≥90%、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)40S

3. 提供售前咨詢(xún)服務(wù)中，京東的考核指標(biāo)有哪些??『3分』C

A. 應(yīng)答率，滿(mǎn)意度,響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

B. 咨詢(xún)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率，應(yīng)答率，滿(mǎn)意度

C. 平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，滿(mǎn)意度，咨詢(xún)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率

正確答案：C答案解析：C

4. 客服數(shù)據(jù)查看是，最大的選擇維度是多少天??『3分』B

A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天

5. 接到被判定服務(wù)類(lèi)投訴郵件，需要申訴，多長(zhǎng)時(shí)效內(nèi)申訴是有效的??『3分』C

A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H

正確答案：C答案解析：C

6. 商家/廠商需要查看客服數(shù)據(jù)，可以在哪里查看? ?『3分』A

A. 咚咚管家 B. VC系統(tǒng) C. 客服工作臺(tái)

7. 咨詢(xún)服務(wù)要求的服務(wù)時(shí)間是??『3分』A

A. 9:00-21:00，7*12小時(shí) B. 8:00-20:00，7*12小時(shí)

C. 9:00-21:00，5*12小時(shí) D. 0:00-24:00，7*24小時(shí)

8. 查看客服&店鋪數(shù)據(jù)可以通過(guò)下述哪個(gè)連接查詢(xún)??『3分』D

A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom

9. 在商品頁(yè)面顯示，用于商家/廠家與客戶(hù)溝通的主要工具是??『3分』B

A. 電話 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ

10. 京東考核指標(biāo)中，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的定義是什么??『3分』A

A. 用戶(hù)發(fā)起與客服響應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間差之和/響應(yīng)次數(shù)

B. 用戶(hù)發(fā)起與客服響應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間差之和/響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

11. 京東考核指標(biāo)中，滿(mǎn)意度的定義是什么? ?『3分』B

A. (非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意)÷(不滿(mǎn)意+非常不滿(mǎn)意)

B. (非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意)÷(非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意+一般+不滿(mǎn)意+非常不滿(mǎn)意)

C. (非常滿(mǎn)意)÷(非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意+一般+不滿(mǎn)意+非常不滿(mǎn)意)

D. (非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意)÷(非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意+不滿(mǎn)意+非常不滿(mǎn)意)

正確答案：B答案解析：B

12. 接到被判定服務(wù)類(lèi)投訴郵件，需要申訴，申訴郵箱是??『3分』B

A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom

13、當(dāng)物流信息填寫(xiě)正確率小于( ) 時(shí)(物流信息填寫(xiě)正確率 =填寫(xiě)正確訂單數(shù)量 / 抽檢訂單數(shù)量)，或造成投訴、舉報(bào)、行政機(jī)關(guān)的處罰或訴訟等情況，京東將視情節(jié)嚴(yán)重情況對(duì)供應(yīng)商予以警告、商品下架等管控處理?√

A、98% B、97% C、96% D、95%

正確答案：D解析：詳見(jiàn)《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理， 4.3

二、多選題

1. 涉及態(tài)度惡劣(溝通中辱罵，侮辱，威脅，嘲諷，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵等惡劣行為)的問(wèn)題，處罰措施，正確的是??『5分』ABCD

A. 關(guān)停咚咚咨詢(xún)服務(wù)一個(gè)月

B. 關(guān)停咚咚咨詢(xún)服務(wù)，重新考試認(rèn)證后再開(kāi)通

C. 涉及處理客戶(hù)端問(wèn)題產(chǎn)生的費(fèi)用需廠商承擔(dān)

D. 一個(gè)自然月內(nèi)出現(xiàn)2次以上同類(lèi)問(wèn)題，將關(guān)停咚咚咨詢(xún)服務(wù)

2. 咨詢(xún)服務(wù)中，對(duì)廠商問(wèn)題判定的渠道來(lái)源有哪些??『5分』ABCD

A. 客戶(hù)投訴 B. 京東監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)控

C. 微博曝光&工商投訴 D. 商家支持部?jī)?nèi)部抽檢

3. 在溝通中 影響滿(mǎn)意度提升的因素??『5分』ABCD

A. 快速響應(yīng)客戶(hù) B. 主動(dòng)邀評(píng) C. 良好的服務(wù)態(tài)度 D. 扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)

4. 以下時(shí)效屬于訂單時(shí)效管理的是?『5分』ABC

A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天

5. 日常運(yùn)營(yíng)遇到問(wèn)題可以通過(guò)哪些途徑解決??『5分』ABC

A. 商家支持熱線 B. 商家支持在線客服 C. 商家支持經(jīng)理 D. ddhelp@jd.com

6. 以下屬于咨詢(xún)服務(wù)中絕對(duì)禁止出現(xiàn)的服務(wù)禁忌類(lèi)型的有哪些? ?『5分』ABCD

A. 承諾客戶(hù)，但是沒(méi)有兌現(xiàn) B. 引導(dǎo)客戶(hù)去315、媒體投訴

C. 辱罵、威脅客戶(hù) D. 反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行人身攻擊等

7. 咚咚客服的角色設(shè)置有哪些?『5分』ABD

A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服經(jīng)理 D. 客服組長(zhǎng)

8. 以下屬于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)引流類(lèi)問(wèn)題的是??『5分』BCD

A. 客戶(hù)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)商品，本店鋪無(wú)貨，客服引導(dǎo)客戶(hù)至某京東POP賣(mài)家購(gòu)買(mǎi)

B. 客戶(hù)反饋商品價(jià)格比某第三方平臺(tái)高，客服直接引導(dǎo)客戶(hù)至第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)

C. 客戶(hù)所咨詢(xún)商品、配件無(wú)貨，客服引導(dǎo)客戶(hù)至第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)

D. 客戶(hù)所咨詢(xún)商品為其他平臺(tái)專(zhuān)供版，京東無(wú)售，客服引導(dǎo)客戶(hù)至第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)

9. 以下屬于供應(yīng)商咨詢(xún)服務(wù)受理范圍的業(yè)務(wù)類(lèi)型是??『5分』ABCD

A. 商品咨詢(xún)類(lèi)(商品規(guī)格參數(shù)、使用方法、配件等)

B. 售后類(lèi)(售后政策咨詢(xún)，使用方法咨詢(xún)等)

C. 活動(dòng)類(lèi)(廠商進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng))

D. 安裝類(lèi)(廠商負(fù)責(zé)安裝的商品安裝問(wèn)題)

10. 查詢(xún)聊天記錄的維度有哪些??『5分』ACD

A. 客戶(hù)賬號(hào)，指定客服賬號(hào) B. 客戶(hù)姓名，訂單號(hào)

C. 訂單號(hào)，商品ID D. 客戶(hù)賬號(hào)，關(guān)鍵詞

三、判斷題

1. 廠商可以自行修改咚咚管家中的技能組模板?『2分』A

A. 是 B. 否

2. 在咚咚管家里可以對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控?『2分』A

A. 是 B. 否

3. 主賬號(hào)才可以查看店鋪/廠商下所有賬號(hào)的數(shù)據(jù)?『2分』A

A. 是 B. 否

4. 商家咚咚可以在手機(jī)端使用?『2分』A

A. 是 B. 否

5. 店鋪類(lèi)客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B

A. 是 B. 否

6. 服務(wù)商工作量等數(shù)據(jù)是否可以導(dǎo)出?『2分』A

A. 是 B. 否

7. 當(dāng)客戶(hù)表示投訴時(shí)，客服漠視、放任、引導(dǎo)、激將客戶(hù)向315、消協(xié)、媒體、總部、律師等公共平臺(tái)進(jìn)行投訴，判定為B類(lèi)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題 ?『2分』A

A. 是 B. 否

8、廠家直送倉(cāng)庫(kù)管理 - 商家倉(cāng)可以設(shè)置啟用或暫停()?

A、對(duì) B、錯(cuò)

正確答案：A

9、廠家直送訂單已發(fā)貨后支持打印出庫(kù)單()?

A、對(duì) B、錯(cuò)

正確答案：A

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