下面是小編總結的天貓淘寶客服培訓考試答卷，含答案，想測試天貓淘寶店鋪客服培訓結果的朋友可以參考一下。
一、判斷題
1.[判斷題 - 1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B
A.正確
B.錯誤
2.[判斷題 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。A
A.正確
B.錯誤
3.[判斷題 - 1分]：老客戶營銷就是發群發短信。B
A.正確
B.錯誤
4.[判斷題 - 1分]：會員日屬于老客戶營銷么?A
A.正確
B.錯誤
5.[判斷題 - 1分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說B
A.正確
B.錯誤
6.[判斷題 - 1分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內活動B
A.正確
B.錯誤
7.[判斷題 - 1分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。A
A.正確
B.錯誤
8.[判斷題 - 1分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A
A.正確
B.錯誤
9.[判斷題 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規則，對產品相關知識不需要掌握。B
A.正確
B.錯誤
10.[判斷題 - 1分]：客戶至上，用心服務是講的客服崗前心態，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位B
A.正確
B.錯誤
11.[判斷題 - 1分]：任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務A
A.正確
B.錯誤
12.[判斷題 - 1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由A
A.正確
B.錯誤
13.[判斷題 - 1分]：品牌和產品，類目都是沒有相關聯性的B
A.正確
B.錯誤
14.[判斷題 - 1分]：優惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。A
A.正確
B.錯誤
15.[判斷題 - 1分]：客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則A
A.正確
B.錯誤
16.[判斷題 - 1分]：下面3個說法都正確么?提升轉化率(讓來到的人都能買)。提升客單價(讓買了的人購買更多);提升回頭率(買過的人再來買)A
A.正確
B.錯誤
17.[判斷題 - 1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。B
A.正確
B.錯誤
18.[判斷題 - 1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復A
A.正確
B.錯誤
19.[判斷題 - 1分]：做產品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。B
A.正確
B.錯誤
20.[判斷題 - 1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。A
A.正確
B.錯誤
二、情景題
1.[情景題 - 5分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內容。
(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是B
A.買家的等級和姓名
B.買家的會員信息、焦點、訂單
C.買家的喜好、之前交易過的信息
D.買家的會員信息，訂單
(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好?C
A.您好!
B.(自動回復)歡迎您光臨+店內特惠活動鏈接
C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨
D.有什么需要的嗎?
(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應該如何回答更妥當D
A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢?
B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦
C.直接把店內的尺寸表復制給顧客看
D.您好親，您的身高體重是多少呢，我幫您參考一下哦，這是我們店內模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。
(4).買家拍下之后發現地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的C
A.備注一下新的地址
B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍
C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以
D.沒辦法修改地址
(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。B
A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。
B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。
C.我去看下啊!然后沒有下文
D.東西已經發了還沒有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景題 - 5分]：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內發貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發光了，要訂制現做，這一批工廠發來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。
(1).如果你是這家店的客服，若預期承諾15天后不能及時發貨，你會怎么做?CD
A.發貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。
B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。
C.每天及時查看發貨情況，倉儲發貨處對接， 發現問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。
D.延長顧客的收貨時間
(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發出的理由，請問客服怎么接待?ABCD
A.禮貌接待，并快速回應顧客。
B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。
C.與顧客溝通協商解決問題的方法。
D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。
(3).顧客收到貨時系統已經自動交易成功，她對賣家服務態度感覺不滿意，于是她發起了售后維權。請問，她發起的哪類售后維權?B
A.收到商品描述不符
B.商家未按約定時間發貨
C.收到假貨
D.商品質量問題
(4).賣家從哪里可以看到買家維權信息?AB
A.從“我是賣家”-“客戶服務”-“投訴管理”點擊進去查看
B.從“賣家工作臺”-“誠信經營”-“待處理投訴”點擊進去查看。
C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入
D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入
(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據成立，那違約金額是多少?C
A.300
B.560
C.650
D.480
三、填空題
1、付方款式包括： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余額寶支付 4、螞蟻花唄 5、找人代付
2、商城賣家出售價格為800元，運如付款未發貨投訴成立，將賠付買家多少錢 240 元
3、天貓開發票的金額是 購買的商品金額
4、買家申請退款選擇“未按約定時間發貨/延遲發貨/缺貨”賣家會扣多少金額 當筆金額的30%
5、買家拍下的訂單是使用信用卡付款的，后續買家覺得又不想要了申請退款發現退款金額不對。找來問商家手續費是 商家 (填寫商家/買家/退行/天貓)扣除的，而不是由 買家 來支付手續費。
四、簡答題
1、包郵產品退貨，運費誰承擔?
答：非質量問題，由買家承擔 質量問題，賣家承擔
2、客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退回我?該怎么回答?
答：運費險是有保險公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險公司會在72個小時內自動退款給顧客
3、你作為一個即將來“XX旗艦店”工作的客服，應該具備哪些必須具備的基礎和心態?請如實寫出你本人的性格，心態，工作決心，對于一個天貓客服必須具備的品質。
答：耐心，熱情，友好，多學習，了解顧客需求，不斷提升自我的服務水平，遇到問題不驚慌，不亂說話，不懂的問題請教組長。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
