隨著淘寶天貓電商行業的發展，網店間的競爭越來越激烈，為了有更好的銷售量，網店越來越重視客服崗位，于是為了得到更好的客服，客服在上崗前要學習一些知識和技能，只有通過考試的客服才能上線，下面是淘寶天貓客服要掌握的考試題目和答案，供大家參考。
1、售前客服試題
(1)如果你賣的是衣服，你認為作為客服的你，應該做哪些準備工作，才可以進行衣服的銷售?
我們要準備好衣服的基本屬性，款式，風格，材質，熟悉商品
(2)請列出8個顧客在買衣服會問的問題?
色差，質量，態度，物流，包裝，價格，包郵，打折價格。
(3)作為客服心態很重要，如果你是客服，你會怎么對待你的客人。你覺得客服需要具備那些心里素質?
客服至善，用心服務，態度很重要。為顧客著想
(4)作為客服我們有那些忌諱，請例舉出5個?
不和顧客爭吵，打錯字，不要冷淡，批評客人，和嘲笑客人，
(5)以衣服行業為例，買家問你價格能少點嗎，可以打折嗎?請做出你的回答?
親您好我們從不打折，我們是工廠自產自銷，價格已經是市場最低價格，熱銷千件沒有退貨率，親我們開通30天無理由退貨，親我們已經為您購買好運費險，讓親您退貨無憂。
(6)以衣服行業為例，買家問你買衣服有禮物送嗎，能不能包郵呢?請做出你的回答?
親我們夠滿100元有精美小禮物送哦，再加2元我們就包郵，親為了感恩回饋老新老客服滿150元加10元得第二件，機會難得哦，親還不趕快行動
(7)以衣服行業為例，買家問你買了不喜歡怎么辦，退貨流程是怎么樣的?請做出你的回答?
任何的不喜歡我們無理由退貨，親我們是15天無理由退貨，親我們已經為您購買好運費險，讓親您退貨無憂。
(8)以衣服行業為例，買家問你你家的寶貝是什么材質的?以T恤為例，請做出你的回答?
親我們的衣衣是韓國進口面料，純棉材質，彈性十足，舒適超柔，親我們已經為您購買好運費險，讓親您退貨無憂。
(9)以衣服行業為例，買家問你你的衣服會掉色嗎?請做出你的回答?
親這件衣衣是黑色的，會輕微的掉色，請親不要擔心，親黑色面料都會掉色的，只要親把衣衣用鹽水浸泡15分鐘在洗滌放置蔭涼處自然晾干，就會大量的減少掉色。
(10)以衣服行業為例，買家問你我適合穿什么尺碼?請做出你的回答?
親勞煩您告知尺碼身高，我們有專業的尺碼表親可以的對照選擇哦。
(11)以衣服行業為例，買家問你發什么物流?幾天能到?例如是到新疆呼和浩特。請做出你的回答?
親我們默認發圓通，比較偏遠的地方，正常物流是5到6天會到，親現在下單呢，今晚就可以為親發貨，
(12)以衣服行業為例，有位女性買家想買一款裙子，這個裙子有四個碼數，碼數是標準尺碼，問你我身高168.體重100斤那么這位買家適合穿什么尺碼?如果買家說尺碼不合適我就退貨給你，你該怎么回答?
L碼，如果客人挑剔的話我們可以告訴他親我們有試穿報表，親可以選擇和自己尺碼相符的衣衣。
(13)針對一個網店而言請問售前客服接待顧客最忙的時段是什么時候?
早上的9點到10點中午的2點到3點晚上的7點到11點
(14)如果你是客服，你下班，要離開，老板也批準了。這個時候還有顧客分流到你的旺旺，請問你該怎么轉接給你的同事?
我會在客服工作臺點擊轉個團隊的小圖標，就可以分流給我們的隊員啦
(15)在售前客服我們要壓縮與顧客之間的交談時間，所以我們要壓縮戰線，更快的完成銷售，那么你要如何做到縮短與顧客的交談時間?
我們要精準回答，高質量的銷售術語，用心服務
(16)請舉出3種店鋪的促銷活動?
限時打折，滿就送，套餐搭配
(17)請舉出5句夸獎顧客的話?
親您的一定很美，親您的身材我都不敢相信，親真的好人親真是在世華佗親您真孝順
(18)當顧客點擊自己想買的衣服進店和客服交談時，那么客服的銷售流程是什么?
熱情服務，不冷漠顧客，引導顧客購買，解決顧客的疑問，促成成交
(19)當顧客點擊旺旺客服進來，這個時候我們的工作臺，會透露顧客的那些消息?如果我們認為他是騙子我們該怎么查詢，顧客的信譽?
我們會知道顧客在看哪一件衣衣，好顧客的會員等級，有沒認證，我們可以13980.com進行解決
(20)作為售前客服，你會怎么避免中差評?例如1個避免中差評的軟件?
我們在銷售中，我們可以進行一些消息的披露，可以和我們的顧客說親有任何的一點不滿意請親立馬退回，本店不接受中差評，請親理解。
2、售中客服試題
(1)針對衣服行業.請舉出5個顧客會退貨的理由?
色差，質量，物流，服務態度，描述不符
(2)發貨時由于我們的疏忽，填寫錯了物流單號，原本發到上海的單號，填到了發到北京的快遞，這個時候上海的那個顧客，突然問，怎么我的物流跑到了北京去了，這個時候作為售中的你該怎么解決?
安慰我們的顧客親實在不好意思給你帶來困擾，我們可以把正確的物流單號給我們的顧客，并且把物流進度告知我們的顧客，
(3)顧客在購買下單后，說明要發順風物流，而我們一直是默認發圓通的，這個時候我們應該在那里進行備注?
我們可以再客服工作臺，備注那進行。
(4)對于顧客拍下并沒有付款的顧客，我們應該怎么辦?
對于顧客拍下沒有付款，首先我們要分析顧客不買單的原因，我們可以給客戶留言，或是給客戶發短信，但是你不能明顯的催促我們的顧客買單
(5)怎么引導買家寫好評?
例如好評有禮，好評送優惠劵。
(6)在我們的淘寶交易中，只有顧客確認收貨了錢才會打到我們的支付寶，那么要是我們的顧客一直不確認收貨我們有什么好的解決方法?
顧客不確認收貨的話我們要等10天，我們可以隨時追蹤物流信息，當寶貝到達親的手里我們就打電話過去，詢問衣服的滿意度，及時的把錢給收回來
(7)顧客拍下付款了，過了兩天，結果我們的顧客發現他的收貨地址寫錯了，請問你遇到這樣的問題該怎么做?
這個時候我們要聯系物流公司，看看物流到哪了，找到那個送件的快遞員，叫他幫忙修改地址
3、售后客服試題
(1)當收到我們顧客的投訴是我們該怎么做?例如是衣服的質量問題?
首先我們先安慰我們的顧客，親真的不好意思，認真的聽取顧客的抱怨，在詢問親對衣衣的不滿，盡量的在顧客沒有提出退貨的情況下我們不要主動要求，除非是質量真的很差。
(2)我們的顧客在大罵，說我們的服務差衣服也差，這個時候你該怎么回應?
我們等顧客消了氣的時候我們在詢問，顧客的情況，或是直接請親退貨，
(3)當收到我們的顧客說你們的尺碼我穿不了小了，這時候你會怎么處理?
親真的不好意思給您帶來困擾，請親按寄件地址原地寄回幫親換大一碼，親物流費用保險會進行理賠請親放心，我是博拉時尚店
(4)當我們的顧客說你的衣服掉色，真的不可以要，要求退貨，但是那件衣服呢洗過水了，這個時候你會怎么處理?
親十分的抱歉給您帶來不便，對于給您帶來的困擾我深感歉意，親衣衣已經洗過水了，退的話老板一定不同意，不過親我一定會幫親申請福利的，一定為親討一個說法。請親期待我的回復。
(5)當我們的顧客投訴說，你們家的衣服怎么和你描述的不符合?
親真的不好意思給您帶來困擾，親對衣衣那些地方不滿意，為了更加的完善我們的服務，請親多多的提意見，我們以后不斷地改建，親要是不滿意，親請親按寄件地址原地寄回，親物流費用保險會進行理賠請親放心，我是博拉時尚店
(6)當我們的顧客給出中差評的時候，我們要怎么處理?
當我的收到中差評的時候，我們不要抱著質問我們買家的心態去處理，我們可以先問親您收到衣衣還滿意嗎，我們這是意見調查。需要請的投訴，十分抱歉給親帶來那么的困擾，如果親有任何的不滿意，請親退貨，退貨運費我已經幫親買好了，保障親的退貨無憂。
(7)中差評在哪里可以修改?修改中差評，多少天的期限?差評只可以修改為中評對嗎?
中差評在我的淘寶，評價管理，買家修改30天，不對中差評只能修改為好評。
(8)賣家可以修改中差評嗎?修改評價可以改幾次?
不可以，只可以修改一次
(9)請問店鋪的動態評分可以修改嗎?
給出的店鋪評分是不可以修改
(10)解決不了的中差評我們要怎么做?
我們可以進行軟文的解釋，例如針對顧客提出的問題，親給出的差評是對我們對大的信任，我們需要不斷的進行改建，請親不斷的提議，那樣我們才會更加的完美，本小店會保留親的差評，作為我們前進一步的見證。十分感謝親的支持
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