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【導(dǎo)讀】

想要成為天貓?zhí)詫毦W(wǎng)店的客服人員，就一定要通過上崗前的考試測試，因此本文整理了一整套天貓?zhí)詫毦W(wǎng)店客服考試測試題給大家做個(gè)參考，里面帶有答案，希望能幫大家查漏補(bǔ)缺。

2022年天貓?zhí)詫毦W(wǎng)店客服考試測試題

一、單選題

1.[單選題 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后過程，也是( C)的開始。

A.保修 B.安裝 C.再銷售 D.關(guān)懷

2.[單選題 - 2 分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪(A)

A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店

3.[單選題 - 2 分]：客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的(A)

A.店鋪活動(dòng) B.產(chǎn)品信息 C.他人告知 D.自己學(xué)習(xí)

4.[單選題 - 2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo) 最重要?(A)

A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評

5.[單選題 - 2 分]：制作產(chǎn)品手冊的目的是什么(D)

A.規(guī)范產(chǎn)品 B.整理產(chǎn)品 C.正規(guī)產(chǎn)品 D.了解產(chǎn)品

6.[單選題 - 2 分]：糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停( D) 天。

A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題 - 2 分]：交易成功后( A)天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。

A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天

8.[單選題 - 2 分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于(B)

A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng)

9.[單選題 - 2 分]：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?(B)

A.發(fā)貨關(guān)懷 B.討價(jià)還價(jià) C.簽收關(guān)懷 D.使用關(guān)懷

10.[單選題 - 2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?(B)

A.互動(dòng)營銷 B.主動(dòng)營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題 - 2 分]：評價(jià)作出后的(A )天內(nèi)可以作評價(jià)解釋。

A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天

天貓?zhí)詫毦W(wǎng)店客服考試測試題

12.[單選題 - 2 分]：什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是?(D)

A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金

13.[單選題 - 2 分]：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?(D)

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

14.[單選題 - 2 分]：中差評在評價(jià)作出后的( A)天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。

A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題 - 2 分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加 7 天無理由退換貨)(D)

A.以無質(zhì)量問題回絕顧客 B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi) C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi) D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨

16.[單選題 - 2 分]：對惡意評價(jià)，要做好評價(jià)解釋的原因是?(A)

A.證明此評價(jià)為惡意評價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售

B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評價(jià)

17.[單選題 - 2 分]：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí) 際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為(C )小時(shí)。

A.24 小時(shí) B.48 小時(shí) C.72 小時(shí) D.96 小時(shí)

18. 題 - 2 分]：一般店鋪老客戶的定義是?(A)

A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家

C.購買 3 次以上的買家

D.購買 4 次以上的買家

19.[單選題 - 2 分]：目前最常見的二次營銷方法有 (A)

A.短信營銷 B.EDM 營銷 C.鉆展廣告 D.站外投放

20.[單選題 - 2 分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的是?(C)

A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)

B.直通車+包郵活動(dòng)

C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券

D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

21.[單選題 - 2 分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?(A)

A.延遲發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱

22.[單選題 - 2 分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：(D)

A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)

B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)

D. 以上全部都是

23.[單選題 - 2 分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?(B)

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì) B.老客戶的維護(hù)和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放

24.[單選題 - 2 分]：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?(D)

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

25.[單選題 - 2 分]：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做?(D)

A. 申請退款 B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨

C.投訴賣家不發(fā)貨 D.以上都可以

二、多選題

1.[多選題 - 2 分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容( ABC)

A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況

2.[多選題 - 2 分]：產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些 (ABCD)

A.品牌，款式 B.圖片，價(jià)格 C.尺碼，顏色 D.數(shù)量，材質(zhì)面料

3.[多選題 - 2 分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 (ABCD)

A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包

4.[多選題 - 2 分]：下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是 (ABCD)

A.規(guī)格型號(hào) B.風(fēng)格潮流 C.材質(zhì)面料 D.功效功用

5.[多選題 - 2 分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括 (ABCD)

A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點(diǎn) D.品類結(jié)構(gòu)

6.[多選題 - 2 分]：常見的老客戶營銷有 (AB)

A.微博 B.微信 C.直通車 D.鉆展

7.[多選題 - 2 分]：對店鋪不利的評價(jià)，下面客服所作的評價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?(AD)

評價(jià)

A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服 A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。 "

B.顧客在評價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头?C 解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。

D.顧客在評價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头?D 解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題 - 2 分]：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成 (ABCD)

A.爆款 B.促銷款 C.新款 D.利潤款

9.[多選題 - 2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客?(ABCD)

A."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 "

B.客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能

C.參加淘寶官方等營銷活動(dòng)

D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題 - 2 分]：老客戶對店鋪的作用是 (ABCD)

A.提升回頭率 B.提升 DSR 動(dòng)態(tài)評分 C.提升客單價(jià) D.提升店鋪口碑

三、判斷題

1.[判斷題 - 1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。(B)

A.正確 B.錯(cuò)誤

2.[判斷題 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。(A)

A.正確 B.錯(cuò)誤

3.[判斷題 - 1 分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。(B)

A.正確 B.錯(cuò)誤

4.[判斷題 - 1 分]：會(huì)員日屬于老客戶營銷么?(A)

A.正確 B.錯(cuò)誤

5.[判斷題 - 1 分]：客服不需要事先了解倉儲(chǔ)物流，顧客買了以后再說 (B)

A.正確 B.錯(cuò)誤

6.[判斷題 - 1 分]：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙 11，雙 12 活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)(B)

A.正確 B.錯(cuò)誤

7.[判斷題 - 1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。(A)

A.正確 B.錯(cuò)誤

8.[判斷題 - 1 分]：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。(A)

A.正確 B.錯(cuò)誤

9.[判斷題 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。(B)

A.正確 B.錯(cuò)誤

10.[判斷題 - 1 分]：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位 (B)

A.正確 B.錯(cuò)誤

11.[判斷題 - 1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù) (A)

A.正確 B.錯(cuò)誤

12.[判斷題 - 1 分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由 (A)

A.正確 B.錯(cuò)誤

13.[判斷題 - 1 分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的(B)

A.正確 B.錯(cuò)誤

14.[判斷題 - 1 分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。(A)

A.正確 B.錯(cuò)誤

15.[判斷題 - 1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 (A)

A.正確 B.錯(cuò)誤

16.[判斷題 - 1 分]：下面 3 個(gè)說法都正確么?提升轉(zhuǎn)化率 (讓來到的人都能買) 。提升客單價(jià) (讓買了的人購買更多) ; 提升回頭率(買過的人再來買)(A)

A.正確 B.錯(cuò)誤

17.[判斷題 - 1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。(B)

A.正確 B.錯(cuò)

18.[判斷題 - 1 分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù) (B)

A.正確 B.錯(cuò)誤

19.[判斷題 - 1 分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。(B)

A.正確 B.錯(cuò)誤

20.[判斷題 - 1 分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。(B)

A.正確 B.錯(cuò)誤

四、情景分析題

1.[情景題 - 5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)?客服，因?yàn)槭切率郑詫头嚓P(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。

(1)圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是 (B)

A.買家的等級(jí)和姓名 B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會(huì)員信息，訂單

(2)顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好?(C)

A.您好! B.(自動(dòng)回復(fù))歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎?

(3)如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) (D)

A.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢? B.您好親，您可以看一下其他買家的評價(jià)進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價(jià)的說明，僅供您作為參考。

(4)買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的 (C)

A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5)顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。(B)

A.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。

B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。

C.我去看下啊!然后沒有下文

D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題 - 5 分]：顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動(dòng)” ，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣服，但是很不開心。

未及時(shí)發(fā)貨