一、判斷題(每天2分，共30分)

1、小貝在天貓購買了一個充電寶，購買時商家未提供發票，三個月后小貝向商家索取發票，商家表示可以提供發票，但是需要小貝支付郵寄發票的快遞費用，商家的做法是否正確( × )

2、小黃想在天貓購買一臺加濕器，但是不會使用網上支付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式支付產品購買費用，商家的做法是否正確( × )

3、會員日屬于老客服營銷么? ( √ )

4、賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔 ( × )

5、天貓是支持15天無理由退貨的( × )

6、天貓是可以修改價格( × )

7、 客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的( √ )

8、 買家在收到商品七天內發現不喜歡商品顏色要求退貨，客服告知顧客必須在保證商品不影響二次銷售的情況下才可以辦理退貨手續，次做法是正確的。( √ )

9、客服的打字速度不會直接影響客服平均響應時間。( × )

10、客服不得以任何形式透漏除公司電話以外的聯系方式，不允許提供手機號碼。( √ )

11、天貓商城店鋪是不支持打款支付的，如果聊天過程中出現“打款”、“銀行匯款轉賬”字眼，屬于觸犯規則。 ( √ )

12、任何事情都有輕重緩急之分，淘寶售后問題也不例外( √ )

13、為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復( × )

14、物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛( × )

15、客服必須做到不可以直接直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由( √ )

二、填空題 (每空4分，共20分)

1、付方款式包括：

答： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余額寶支付 4、螞蟻花唄 5、找人代付

2、商城賣家出售價格為800元，運如付款未發貨投訴成立，將賠付買家 錢。 答：240 元

3、天貓開發票的金額是 答：購買的商品金額

4、買家申請退款選擇“未按約定時間發貨/延遲發貨/缺貨”賣家會扣 金額 答： 當筆金額的30%

5、買家拍下的訂單是使用信用卡付款的，后續買家覺得又不想要了申請退款發現退款金額不對。找來問商家手續費是 商家。

答：可以填寫商家/買家/退行/天貓)扣除的，而不是由“買家”來支付手續費。

三、單選題(每題2分,共26分)

1、小李在一家天貓專營店購買了一個充電寶，使用了信用卡付款，但是商家后續聯系小李需要小李補繳信用卡手續費，小李拒絕補繳并且投訴商家違背承諾，是否成立( A )

A:成立 B:不成立

2、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發票，自己可以承擔稅點，作為小麗應該如何做?( C )

A: 答應消費者的要求，因為消費者承擔稅點是可以開具100元以上的發票金額

B: 同意消費者的要求，因為天貓必須無條件開具公司或個人發票

C：拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發票是實買實開

D: 同意消費者的要求，并且不需要消費者承擔稅費，因為消費者滿意最重要

3、小白是一家天貓零食專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己買了零食，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理?( B )

A：告知消費者購買人的旺旺ID，因為有可能是朋友送的禮物，與人方便自己方便

B:拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄漏消費者信息

C:告知消費者購買人當時的聊天記錄截圖，讓消費者自己判斷是誰送的禮物

D:拒絕告知消費者的旺旺ID而是告知消費者購買人的注冊地址讓消費者猜測購買人的信息

4、小紅是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小紅這種做法合適么?( D )

A:可以關閉，因為已經與消費者發生了不愉快即使交易，也會很多麻煩

B:不可以關閉，因為天貓規定了不允許商家關閉消費者未付款訂單

C:可以關閉，因為占用在線有效庫存

D:不可以關閉，因為關閉訂單后非常容易造成很多后續的問題，應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單

5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網購的時候留存的地址還是學校的，導致很多快遞都發到了學校，為了避免后續因此產品售后問題，一下最佳的處理方式是?(C )

A:讓倉庫部門在發貨時只要看到是學校的訂單就電話聯系消費者核實收件地址

B：沒有辦法避免，這種事情年年發生，直接發貨就可以了

C：讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息

D：無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發貨

6、小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，再跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應該如何做呢?( C )

A:管他排錯沒拍錯，反正拍10件產品就是客單價高的訂單，算我的銷售額，等他發現了在退也不遲

B:裝作看不到，跟顧客確定訂單的時候抹去產品數量，只確認收貨地址即可

C:與顧客確認，是否是購買10件，如果不是就關閉訂單重新拍

D:催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款

7、小軍是一個天貓店鋪的售后客服，有一天店鋪里面一個顧客反映自己的商品被物流弄丟了，小軍應該如何處理可以把顧客與店鋪損失降到最低?( C )

A:首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，無論快遞公司是否有異常都立刻給顧客安排補發商品，再次致歉

B:首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，但是明確的告知顧客，店鋪使用的快遞非?？煽?，從來沒有丟件記錄，肯定不會丟件并且再次致歉

C:首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實后安排倉庫補發給顧客，追回以異?？爝f(或與快遞公司商討賠償)，再次致歉安撫顧客

D:首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實后追回異?？爝f(或與快遞公司商討賠償)追回貨物成功后，再補發給顧客

8、買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?( D)

A: 提醒顧客在網上填發貨單 B:收到貨后檢查登記并辦理退款

C:收到貨后聯系顧客推薦新款 D:以上處理方式都可以

9、淘寶的違規行為分哪兩種( A )

A:一般違規行為和嚴重違規行為 B:普通違規行為和特殊違規行為

C:少數違規行為和多數違規行為 D:買家違規行為和賣家違規行為

10、下列那一項不是淘寶賣家必須做到的?( C )

A:寶貝頁面的描述，應該與商品的實際情況相符

B:遵守淘寶規則，遵守對買家的服務承諾

C:每天都要重新發布商品

D:出售的商品，在和你期間內不存在正常使用的質量問題

11、違反商城發票規則，會被扣幾分?( C)

A:24分 B:12分 C:6分 D:16分

12、以下哪種形式屬于正確的支付方式?( D)

A:拒絕使用支付寶

B:打款到銀行賬戶，現金支付，支付寶支付均可

C:線上交易轉為線下交易

D:只接受支付寶交易方式

13、天貓賣家出售價值為8000元，運費10元的商品，如付款未發貨投訴成立，將賠付買家多少錢( B )

A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元

四、不定項選擇題(每題3分，共15分)

1、小劉是一個寵物食品天貓店鋪的客服，顧客反饋購買的寵物雞肉條少發了一斤，小劉應該如何處理? 不定項選擇題 ( A D)

A:安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉儲核實是否少發，如果少發，立刻補發給顧客并且致歉

B:安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，說明沒有在物流過程中丟失商品，顧客可能是想利用少發敲詐，拒絕補發

C:安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉儲核實是否少發，如果少發，強行支付寶退款給顧客

D:安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝不完整，讓顧客拍照并且核實少件商品后，安排補發，最后與快遞協商少件賠償

2、小宇是一家店鋪的售后查件客服，經常有顧客咨詢為什么沒有收到產品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的? 不定項選擇題 ( ABC)

A:告知消費者快遞的電話號碼，讓消費者自己催促即可

B:不查詢任何信息，根據經驗判斷直接告知顧客等待即可

C:告知消費者，物流屬于第三方合作，不在自己能力可控制的范圍內，讓消費者耐心等待，如果實在著急，就讓消費者自己投訴物流公司

D:先根據顧客提供的訂單號幫助顧客查看物流情況，是否屬于物流異常，如果是物流異常，則安撫顧客幫助顧客跟進，如果不屬于異常，安撫顧客讓耐心等待

3、李明是一家店鋪的客服，經常有一些顧客在確認訂單的環節咨詢關于發貨時間的問題，作為李明應該如何回復顧客? 不定項選擇題 (A D )

A:親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發走的

B:親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內發貨的哦，如果您等不及可以申請退款哦

C:親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發貨時間哦，所以親耐心等待哦

D:親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據淘寶網規定，我們都是在付款后48小時之內給親親發貨的哦

4、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經常問到關于發票的問題，作為小夏應該如何回復呢?不定項選擇題 ( A D )

A:我們可以給您開正式開票的，不過需要您下單的時候，留言給我們，不要忘記了哦

B:我們可以給您開正式發票的，不過需要您下單時補繳稅費哦

C:我們可以給您開正式發票的，不過需要您收到貨物后聯系我們，我們把發票給您郵寄過去，但是發票的快遞費需要您承擔哦

D:我們可以給您開正式發票的，不過現在發票用完了，等下個月領了發票不給您哦

5、小何是XX專營店的售前客服，在接待消費者購物咨詢的時候，他應該要注意哪些事項? 不定項選擇題 ( ABCD )

A:不要回復的太慢，當顧客有購物欲望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少

B:不要一直用自動回復，如果是接待量比較大的時候，客服應該每位顧客輪流回復一句，而不要盯著以為顧客一直回復，讓其他顧客等待

C:態度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當的表情讓顧客反感

D:不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服

五、簡答題(每題3分，共9分)

1、包郵產品退貨，運費誰承擔?

答：非質量問題，由買家承擔 質量問題，賣家承擔。

2、客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退回我?該怎么回答?

答：運費險是有保險公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險公司會在72個小時內自動退款給顧客。

3、你作為一個即將來“XX旗艦店”工作的客服，應該具備哪些必須具備的基礎和心態?請如實寫出你本人的性格，心態，工作決心，對于一個天貓客服必須具備的品質。

答：耐心，熱情，友好，多學習，了解顧客需求，不斷提升自我的服務水平，遇到問題不驚慌，不亂說話，不懂的問題請教組長。

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