雖然網店客服的門檻很低，但實際上想要成為專業的網店客服還是需要不少的專業知識作為支柱的，那么都有哪些專業知識呢?

小編整理總結了一些相關的試題分享給大家，包含答案呦。

一、 判斷題。

1.網絡共享性與開放性使得人人都可以在互聯網上所取和存放信息。( √ )

2.客戶就是企業需要服務的對象。 ( √ )

3.經濟組織提供的服務為無償服務，非經濟組織提供的服務為有償性服務。( × )

4.客服的最終目的就是要達到客戶滿意。( √ )

5.與網店相比，傳統實體商店主要具有開店方便快捷、店鋪形式多樣、經營管理高效、交易迅速安全的優勢。( × )

6.一名優秀的網店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業的事業，兢兢業業地做好每件事。( √ )

7.客服要擁有博愛之心，真誠對待每一個人，并且要勇于承擔責任。( √ )

8.忍耐與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。( √ )

9.客服要有良好的服務態度，不需要具有豐富的專業知識。( × )

10.客服需要做好本職工作，不需要善于協調與同事之間的關系。( × )

11.規則一般指由群眾共同制定、公認或由代表人統一制定并通過的，由群體里的所有成員一起遵守的條例和章程。( √ )

12.規則是指規定出來供大家共同遵守的制度或章程，是一成不變。( × )

13.電子商務網站規則是指網站對用戶(買方和賣方)增加基本義務或限制基本權利的一系列條款。( √ )

14.不同第三方平臺的規則不盡相同，同一網站規則也不是一成不變的，會根據具體情況發生變換，用戶要不斷關注網站規則變化情況，規避一些違規行為。( √ )

15.自建平臺電子商務網站不須要遵循一定的電子商務交易規則。( × )

16.常規活動可以理解為非官方活動時間，天貓店鋪自主進行的營銷活動，如對客戶進行一些優惠，或贈送小禮品等。( √ )

17.大型活動與特大型活動主要為官方活動。( √ )

18.紅包只能使用一張，并且通常會有價格限制，而優惠劵完全可以作為現金使用。( × )

19.包郵都是無條件包郵。( × )

20.網銀是指銀行面向所有用戶和場景提供的網上銀行綜合服務，包括了支付和轉賬等服務。( √ )

21.網絡客戶服務大多為面對面的一對一式的服務。( × )

22.目前最常用的網店客服工具為即時通訊工具。( √ )

23.即時通信(Instant messaging，IM)是一個終端服務，是指能夠即時發送和接收互聯網消息等的業務。( √ )

24.行業即時通信，主要局限于某些行業或領域使用的即時通信軟件，往往不被大眾所知。( √ )

25.免費即時通信指在社區、論壇和普通網頁中加入即時聊天功能，用戶進入網站后可以通過聊天窗口跟同時訪問網站的用戶進行即時交流。( × )

26.只要你是真心誠意去服務客戶，自然而然會接待好客戶，做好服務。( √ )

27.好的銷售，一定要懂得變通，體現了主動的銷售原則。( × )

28.客戶服務過程中總會遇見顧客提出這樣或那樣的問題，面對這種情況，客服應以退為進，盡可能打消顧客異議。( √ )

39.接待顧客要做到熱心引導，不需要認真傾聽。( × )

30.永遠說：“是的”，表示認同或理解，之后再用簡短的補充來說服客戶是促成交易中的利益總結法。( × )

31.良好的第一印象都是成功溝通的基礎，客服可以介紹自己，加一些表情讓客人感受到客服的熱情。( √ )

32.顏色方面的問題比較客觀，可以通過銷量，基本色調搭配去推薦。( × )

33.如果店鋪的商品尺碼規格是統一的，推薦尺碼時就可以把話說的很滿，很肯定。( × )

34.價格議價主要是客人覺得價錢高了，或者是想討價還價，此時客服可以從天貓價格不可以修改、包郵、優先幫其發貨等方面去說服顧客。( √ )

35.下單發貨客服要注意的是要做好備注和跟蹤。( √ )

36.網店售中服務是對有效訂單的處理，是指顧客在網上拍下寶貝到確認收貨的過程。( √ )

37.體貼、周到的售中和售后服務是顧客對店鋪信任感的真正開始。( √ )

38.核對訂單信息處理的好就會給顧客增加滿意度，反之則可能出現一系列的問題。( √ )

39.添加備注可以在咨詢接待的任何時候，最好是和顧客達成一致后立刻備注。( × )

40.好的結束語可以給顧客留下良好的印象，讓顧客得到滿足感，幸福指數上升，在收到貨后一定會對我們給予良好的評價。( × )

41.訂單進行確認有效后，就是下單發貨了。( √ )

42.填寫打印快遞單通常會借助第三方工具來完成發貨。( √ )

43.有形商品的發貨可選擇無需物流。( × )

44.快遞查詢可以有很多種方式，如進入官方網站查詢，或利用快捷快遞查詢網站進行查詢。( √ )

45.所有快遞都遵循同一個原則：寄件方找寄件快遞公司進行查詢，不論快遞現在到達那里，只要有問題，都可以聯系寄件公司進行處理。( √ )

46.目前網上商家大都不提供包退或包換服務。( × )

47.退換貨的過程是賣家與買家協商交流的過程，是否能夠得到好的解決在很大程度上也取決于雙方交流的態度。( √ )

48.由于物流原因造成的退換貨，賣家可以讓買家自己找快遞公司索賠。( × )

49.不同的平臺、網站和網店有不同的退換貨規則，客服要熟知相關規則。( √ )

50.極速退款的目的是讓所有會員享受到尊貴的退款服務，快速拿到錢款，減少退款的等待時長。( × )

51.顧客提出退款，客服只需根據情形辦理即可，無需掌握溝通技巧。( × )

52.一般情況下，經歷過退款專員這一崗位的客服被提拔的機會更大。( √ )

53.客服在處理退款時首先要了解買家退款的真實原因。( √ )

54.退款處理一般建議選擇電話溝通的方式。( √ )

55.投訴是顧客向商品和服務提供商表達心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、索賠、道歉等權益主張的行為。( √ )

56.客服要換位思考，站在顧客的角度思考問題更容易更利于投訴的處理。( √ )

57.處理投訴，客服首先要處理的是買家的心情，認真地傾聽會讓買家心情平靜下來，也會讓你了解買家的真正意圖。( √ )

58.接到買糾紛家投訴時，如果是買家的責任，可以直接告知，無需耐心解釋。( × )

59.處理糾紛，嚴格按規則處理即可，無需投入情感交流。( × )

60.評價通常是指對一件事或人物進行判斷、分析后的結論。( √ )

61.賣家評價是指賣家在訂單交易完成，買家對交易做出評價后，對交易進行的相關評價。( √ )

62.賣家信用等級的高低客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性。( √ )

63.信用等級越高低，也就越容易獲取新買家的信任。( × )

64.店鋪只需要對大多數的評價進行分析，少數中差評是不會對店鋪造成影響的。( × )

65.客戶是企業的利潤之源，是企業發展的動力。( √ )

66.客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。( √ )

67.最早發展客戶關系管理的國家是中國。( × )

68.CRM既是一種新型的管理理念，又是一種新型的管理機制，還是一整套的企業管理軟件和技術。( √ )

69.將電子商務和客戶關系管理一體化，構造新型的客戶關系管理模式是企業“贏家通吃”的網絡經濟環境下成為贏家的基礎。( √ )

二、不定項選擇題。

1.按客戶所處的位置，可分為( AC )。

A.外部客戶 B.老客戶 C.內部客戶 D.新客戶

2.客戶服務工作的主要內容包括( BCD )。

A.咨詢 B.售前咨詢 C.售中引導 D. 售后服務

3.( C )是客戶檢驗企業能力的關鍵，主要工作是為客戶講解公司的產品或服務，引導客戶完成消費。

A.咨詢 B.售前咨詢 C.售中引導 D.售后服務

4.按網站性質不同，網店可分為( AD )。

A.自建網站型網店 B.C2C型網店 C.B2C型網店 D.借助第三方平臺型網店

5.客戶服務主要分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為( ABD )、和三類。

A.文字客服 B.視頻客服 C.售中客服 D.語音客服

6.一個合格的網店客服應該具備( ABCD )基本的素質。

A.心理素質 B.綜合素質 C.品格素質 D.技能素質

7.下列屬于心理素質的有( BCD )。

A.熱情主動的服務態度 B.處變不驚的應變能力

C. 挫折打擊的承受能力 D.情緒的自我控制及調節能力

8.網店客服應該具備的品格素質主要有( ABD )。

A.豐富的專業知識 B.良好的溝通能力及技巧

C.要有獨立處理日常工作的能力 D.敏銳的觀察力和洞察力

9.網店客服應具備的綜合素質主要體現在( ABCD )。

A.要有“客戶至上”的服務觀念 B.要有獨立處理日常工作的能力

C.要有分析解決各種問題的能力 D.要有良好的人際關系的協調能力

10.網店客服的考核指標一般包含( ABCD )幾個方面。

A.訂單成交總額 B.成交轉化率 C.響應時間 D.接待人數

11. 規則主要具有以下三大特點( ABC )。

A. 普遍性 B. 制約性 C. 變化性 D.隨意性

12.規則是規定出來供大家共同遵守的制度或章程體現了規則( A )的特點。

A.普遍性 B.制約性 C.變化性 D.隨意性

13.社會由各種規則維持著秩序，不管規則是人為設定的還是客觀存在的，只要是規則，便具有( B )。

A.普遍性 B.制約性 C.變化性 D.隨意性

14.許多規則隨著社會的發展相繼廢立，也有許多規則隨著生活的需要而不斷完善,體現了規則( C )。

A.普遍性 B.制約性 C.變化性 D.隨意性

15.電子商務網站規則是指網站對用戶( BC )的一系列條款。

A.提高服務 B.增加基本義務 C.限制基本權利 D.滿足需求

16.常見的常規活動方式主要有( ABC )。

A.日常促銷價 B.優惠劵 C.套餐 D.降價

17.常見的大促活動主要有( ABD )等。

A.滿送 B.送紅包 C.優惠劵 D.活動促銷價

18.常用的配送方式主要有( BCD )。

A.包郵 B.平郵 C.快遞 D.物流

19.淘寶付款方式主要有( ABCD )。

A.官方平臺付款 B.貨到付款 C.銀行卡付款 D.他人付款

20.阿里巴巴官方的付款方式主要有( ABC )。

A.支付寶 B.余額寶 C.余額寶 D.銀行卡

21.網絡客戶服務的形式主要有( ABCD )。

A.即時通訊 B.FAQ C.網絡社區 D.電子郵件

22.企業的網上客戶服務中心提供有( ABCD )等服務。

A.服務熱線 B.在線報修 C.產品咨詢 D.軟件下載

23.即時通信利用的是互聯網線路，通過( ABCD )的信息交流與互動，有效節省了溝通雙方的時間與經濟成本。

A.文字 B.語音 C.視頻 D.文件

24.即時通信軟件目前有( BD )兩種架構形式。

A.A/S架構，即客戶端/服務器形式 B.C/S架構，即客戶端/服務器形式

C.E/S架構，即瀏覽器/服務端形式 D.B/S架構，即瀏覽器/服務端形式

25.( ABD )都屬于個人即時通信軟件。

A.移動飛信 B.阿里旺旺 C.QQIM版 D.QQ

26.售前客服接待原則有( BC )。

A.真誠原則 B.服務原則 C.銷售原則 D.完整原則

27.服務原則包括( ABCD )。

A.真誠 B.熱情 C.專業 D.完整

28.銷售原則主要包括( ABCD )。

A.珍惜 B.主動 C.靈活 D.信心

29.網店售前客服接待流程為進門問好、接待咨詢、推薦產品、處理異議和( B )。

A.支付 B.促成交易 C.交流 D. 談判

30.常見促成交易的方法有( ABCD )。

A.利益總結法 B.前提條件法 C.詢問法 D.yes sir法

31.客服人員在咨詢接待過程中，利用一定技巧可以( ABCD )。

A.解決客戶的疑問 B.讓客戶了解產品、企業信息

C.得到客人的認可 D.順利完成銷售

32. ( ABC )等都屬于產品信息的咨詢。

A.商品成分 B.面料特征 C.產品細節 D.營銷活動

33.售前階段出現的顧客異議主要有( CD )。

A. 服務異議 B.產品異議 C.價格異議 D.尺碼異議

34.確認訂單主要是向買家核對( ABCD )和是否是預售款等。

A.地址 B.款式 C.顏色 D.快遞是否能到

35.( D )是客服對自己前期努力的完美收官，是讓新客戶成為老客戶的一種重要手段。

A.進門問好 B.處理異議 C.確認訂單 D.禮貌送客

36.網店售中服務主要包括( ABCD )下單發貨、物流配送和顧客確認收貨等。

A.引導顧客付款 B.核對訂單信息 C.添加備注 D.禮貌告別

37.買家提交訂單后，賣方后臺的交易狀態有( ABCD )和評價。

A.未付款/已付款 B.待發貨/已發貨 C.確認收貨/退換貨 D.交易完成

38.核對訂單信息，客服人員要做到( ABD )

A.核對顧客收貨地址、姓名、電話是否有誤 B.核對下單尺碼、顏色是否有誤

C.核對發貨時間、發貨快遞是否被顧客接受 D.詢問顧客希望的收貨時間

39.客服在與顧客溝通的過程中，或者在核對訂單時顧客有什么特殊的要求，一定要做好( C )。

A.文字記錄 B.存聊天記錄保 C.備注 D.跟蹤

40.核對完訂單之后緊接著就是( D )。

A.進門問好 B.處理異議 C.確認訂單 D.禮貌告別

41.快遞單信息的輸入可通過( AC )完成。

A.人工填寫 B.查詢 C.電腦打印 D.讀寫

42.借助第三方工具，系統將自動分配訂單到倉儲配送部門，由倉庫的工作人員進行( ABCD )和發貨的處理。

A.審單 B.打印 C.備貨 D.包裝

43. ERP軟件、E電寶等第三方工具軟件可以( AB ),與之合作可以大大提高發貨速度。

A. 管理發貨 B.有效管理庫存 C.自動發貨 D.快速發貨

44.發貨提示主要有( BCD )三步。

A.單擊確認 B. 確認收貨信息及交易詳情

C.確認發貨/退貨信息 D. 選擇物流服務

45.選擇物流服務，有( ABC )等方式。

A.無需物流 B.在線下單 C.自己聯系物流 D.虛擬發貨

46.買家退換貨常見的情況主要有( ABC )。

A.未確認收貨前的退換貨 B. 買家已經確認收貨并評價后的退換貨

C.由于物流原因造成的退換貨 D.交易結束后的退換貨

47.產生退換貨的原因主要有( ABC )。

A.買家原因 B.賣家原因 C.物流原因 D.平臺原因

48.賣家發貨時發錯商品，退換貨產生的費用應該由( C )承擔。

A.物流公司 B.買家 C.賣家 D.第三方平臺

49.買家下單時點錯了尺碼，退換貨產生的費用應該由( B )承擔。

A.物流公司 B.買家 C.賣家 D.第三方平臺

50.買家收到貨物時發現包裝嚴重損壞，商品上有嚴重的污漬，退換貨產生的費用應該由( A )承擔。

A.物流公司 B.買家 C.賣家 D.第三方平臺

51.淘寶網站退款/退貨服務類型有( BC )。

A.退貨不退款 B.僅退款 C.退貨退款 D.僅退貨

52.常見的退款方式有( ABCD )。

A.直接退款 B.快遞返回后退款 C.補償性退款 D.退貨后退款

53.退款處理一般分為( BCD )三種情況。

A.交易取消 B. 未收到貨 C. 已收到貨，無需退貨 D.已收到貨，退貨

54.( C )交流方式更能讓顧客產生的“好感”。

A.網絡 B.即時聊天工具 C.電話 D.書信

55.客服在處理退款時首先要( D )。

A.真誠地道歉 B.熱情地問好 C.真誠地致謝 D.了解買家退款的真實原因

56.遇到交易糾紛，解決方法主要有( ACD )

A.買賣雙方自行協商解決 B.要求平臺客服介入處理

C.通過司法途徑等其它方式解決 D.賣家逃避不予解決

57.顧客投訴的主要原因一般有( ABCD )服務不到位和買家誤會等

A.產品或服務本身的原因 B.消費承諾未完成 C. 配送有誤 D.錯誤投訴

58.理解是化解矛盾的良藥，客服一定要學會( A )，站在買家的角度看待問題。

A.換位思考 B.認真傾聽 C.信守承諾 D.跟蹤結果

59.信守承諾的好處主要有( BCD )。

A.可以讓客服感覺到自信 B.可以表示賣家解決問題的誠意

C.可以及時防止買家的負面宣傳造成更大的傷害 D.可以讓買家感覺到尊重

60.服務投訴是指在交易中顧客針對賣家的( ABCD )等不滿意而產生的投訴。

A.服務方式 B.服務態度 C.服務質量 D.服務技巧

61. 在電子商務交易活動中，( D )是網絡購物的最后一個環節，評價有助于提高買賣雙方的信譽。

A.咨詢接待 B.處理異議 C.簽收 D.評價

62.評價的內容可以是多方面的，如( ABC )等。

A.商品是否與賣家描述的相符 B.賣家的發貨速度

C.賣家的服務態度 D.賣家信譽

63.目前，評價可以將商品的價值用( BD )等表述出來。

A.數字 B.文字 C.符號 D.圖片

64.( D )是一種數據造假的行為，由于評價不是來自于真正的消費者，因此會失去它的客觀性。

A.評價 B.咨詢 C.反饋 D.刷單

65.網店中的商品評價是( C )的一個載體，以用戶評價為載體引導消費是電子商務網站的命脈。

A.網絡營銷 B.市場營銷 C.口碑營銷 D.綠色營銷

66. 營銷大師科特勒把企業與客戶之間的關系歸結為基本型和( ABCD )5種類型。

A.被動型 B.能動型 C.伙伴型 D.負責型

67.CRM主要有( ABD )三層含義。

A.CRM是一種基于Internet的應用系統 B.CRM是一項企業經營戰略

C.CRM是一項活動 D.CRM是一項營商策略

68.客戶關系管理的目標有( BCD )。

A.認識新客戶 B.更好地認識和發現實際的或潛在的客戶

C.挖掘、獲得、發展和避免流失有價值的現有客戶 D.避免或及時處理“惡意”客戶

69.實施客戶關系管理對企業的作用主要體現在( ABCD )。

A.提高客戶忠誠度 B.建立商業壁壘 C.創造雙贏的效果 D.降低營銷成本

70.電子化客戶關系管理具有( ABCD )的特點。

A.整合性 B.一對一 C.實時性 D.數據庫

以上就是小編總結整理的全部的網店客服專業知識試題了，希望能幫您提升對專業知識的了解。

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