淘寶天貓客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核試題
一、 選擇題 考試要點(diǎn)： 了解淘寶交易過(guò)程中各種情況的窗口期時(shí)間
1、買(mǎi)賣(mài)雙方有權(quán)基于真實(shí)的交易在支付寶交易成功后( )天內(nèi)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)。
A、7 B、10 C、15 D、30
2、在信用評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)人若給予好評(píng)，則被評(píng)價(jià)人信用積分增加()分;若給予差評(píng)，則信用積分減少()分;若給予中評(píng)或()天內(nèi)雙方均未評(píng)價(jià)，則信用積分不變。如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未在()天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加()分。
A、1 1 15 15 1 B、3 3 15 15 3 C、1 1 7 7 1 D、2 2 15 15 2
3、自交易成功之日起()天(含)內(nèi)，買(mǎi)家可在作出信用評(píng)價(jià)后追加評(píng)論。追加評(píng)論的內(nèi)容不得修改，也不影響賣(mài)家的信用積分。
A、30 B、60 C、90 D、180
4、被評(píng)價(jià)人可在評(píng)價(jià)人作出評(píng)論內(nèi)容和/或追評(píng)內(nèi)容之時(shí)起的( )天內(nèi)作出解釋。
A、7 B、15 C、30 D、60
5、【評(píng)價(jià)修改】評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的( ) 天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。( )天后評(píng)價(jià)不得修改。
A、7 7 B、15 30 C、30 30 D、15 60
6、【售后評(píng)分】每項(xiàng)售后評(píng)分均為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，系該店鋪此前連續(xù)( )天內(nèi)所有評(píng)分的算術(shù)平均值。
A、30 B、60 C、90 D、180
7、【評(píng)價(jià)投訴】被評(píng)價(jià)方須在評(píng)價(jià)方作出評(píng)價(jià)的( )天內(nèi)進(jìn)行投訴;未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理。
A、10 B、15 C、30 D、60
8、交易成功后( )天內(nèi)，在使用商品過(guò)程中，發(fā)生商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。
A、15 B、7 C、10 D、30
9、買(mǎi)家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒(méi)有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買(mǎi)賣(mài)雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為( )小時(shí)。
A、24 B、48 C、72 D、96
10、當(dāng)買(mǎi)家沒(méi)有及時(shí)確認(rèn)收貨時(shí)，選擇快遞方式系統(tǒng)會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間自動(dòng)確認(rèn)。
A、12 B、10 C、15 D、30
二、判斷題并回答 考試要點(diǎn)：了解交易過(guò)程中會(huì)遇到的維權(quán)問(wèn)題窗口期
1、自買(mǎi)家拍下或賣(mài)家最后修改交易條件之時(shí)起(5)天內(nèi)，買(mǎi)家未付款的，交易關(guān)閉 ( )
正確答案：
2、買(mǎi)家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。自買(mǎi)家申請(qǐng)退款之時(shí)起(三天)內(nèi)賣(mài)家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買(mǎi)家。 ( )
正確答案：
3、買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，依以下情況分別處理：
(一)賣(mài)家拒絕退款的，買(mǎi)家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買(mǎi)家在賣(mài)家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行; ( )
(二)賣(mài)家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買(mǎi)家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買(mǎi)家;( )
(三)賣(mài)家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買(mǎi)家退貨的，則按以下情形處理：
(1)買(mǎi)家未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行;
(2)買(mǎi)家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且賣(mài)家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買(mǎi)家;
(3)買(mǎi)家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過(guò)快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣(mài)家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買(mǎi)家 ( )
正確答案：
三、填空題 考試要點(diǎn)：了解交易過(guò)程中會(huì)遇到的維權(quán)問(wèn)題窗口期及
1.延遲發(fā)貨，是指除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及tmall.com(天貓)特殊類(lèi)目的商品外，賣(mài)家在買(mǎi)家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在( )小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家權(quán)益的行為。買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的除外。賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)
2.對(duì)違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊(cè)、發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、不當(dāng)使用他人權(quán)利、盜用他人賬戶(hù)、泄露他人信息可隨時(shí)提交投訴外，其余須在以下規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行投訴;未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理：
(一)延遲發(fā)貨的投訴時(shí)間，為交易關(guān)閉后 天內(nèi);
(二)違背承諾的投訴時(shí)間，為買(mǎi)家拍下后 天內(nèi);
(三)描述不符、騙取他人財(cái)物的投訴時(shí)間為交易成功后 內(nèi);
(四)惡意評(píng)價(jià)的投訴時(shí)間為評(píng)價(jià)生效后 天內(nèi)
3.淘寶網(wǎng)延遲發(fā)貨，每次扣 分，同時(shí)需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的 作為違約金，且金額最高不超過(guò) 元
4.淘寶網(wǎng)特殊交易超時(shí)時(shí)間(聚劃算，淘金幣全額抵扣，淘寶天天特價(jià)等)買(mǎi)家自拍下商品之時(shí)起 內(nèi)未付款的，交易自動(dòng)關(guān)閉
5.天貓網(wǎng)延遲發(fā)貨的，商家需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的 (金額最高不超過(guò) )作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付
四、簡(jiǎn)單話(huà)術(shù) 要點(diǎn)：了解簡(jiǎn)單的接待處理話(huà)術(shù)
1.客戶(hù):在嗎?
客服：
2.客戶(hù)：質(zhì)量怎么樣?是正品嗎?
客服：
3.客戶(hù)：已經(jīng)付款了，盡快發(fā)貨哦。
客服：
4.客戶(hù)：我前幾天買(mǎi)的不想要了 ，可以退貨嗎?
客服：
五、實(shí)操題 要點(diǎn)：了解客服操作平臺(tái)
1. 修改客服子賬號(hào)簽名為：歡迎進(jìn)入我的店鋪，本店所有產(chǎn)品限時(shí)包郵
2. 修改平臺(tái)皮膚顏色，系統(tǒng)設(shè)置為禁止買(mǎi)家振屏，不勾選客服為離開(kāi)狀態(tài)，設(shè)置一條當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)的自動(dòng)回復(fù)：親 歡迎光臨XXXX 本店默認(rèn)XX快遞，不到或是需要更換其他快遞的請(qǐng)補(bǔ)拍郵費(fèi)，謝謝!
3. 打開(kāi)客服聊天插件工作臺(tái) 查看最近聯(lián)系人 查看足跡 訂單詳情 物流信息
答案
一、
1、C 2、A 3、D 4、C 5、C 6、D 7、C 8、D 9、C 10、B
二、判斷題
1、 錯(cuò) 三天內(nèi)
2、 錯(cuò) 兩天內(nèi)
3、 對(duì) 對(duì) 對(duì)
三、填空題
1、 72
2、 15 ; 15; 15; 30
3 、3; 5%; 30
4、 30分鐘
5 、30% ; 500
四、簡(jiǎn)單話(huà)術(shù)
1、親，在的，歡迎光臨，我是某某店鋪的客戶(hù)某某，很高興能為你服務(wù)。
2、親，我們已經(jīng)加入淘寶的假一賠三服務(wù)了，如果是假的，您可以申請(qǐng)三倍的賠償，這對(duì)您來(lái)說(shuō)是有保障的呢!
3、親，今天5點(diǎn)前下單并付款的我們都是當(dāng)天發(fā)貨哦~我們每天下午5點(diǎn)快遞統(tǒng)一來(lái)取件!
4、親，不影響二次銷(xiāo)售是可以退貨的。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專(zhuān)業(yè)的電商在線(xiàn)客服外包服務(wù)、電話(huà)客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
