售前客服對網店很重要，是第一個與客戶接觸的人，直接影響客戶對網店的印象以及網店的銷售量。所以售前客服在上崗前都要經過專業知識考試，考試通過的客服才能正式上崗，那么售前客服都需要哪些知識考試呢?小編來和大家分享一下售前客服專業知識考試題內容。
1.麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發票，小麗應該怎樣回答?
答：同意消費者的要求，免費為消費者開具發票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者
2.常洛在天貓店鋪購買了一臺冰箱，在收到商品后，要求商家開具發票。商家應該怎樣做?
答：商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發票要求后，應無條件給買家補開，同時自費寄出
3.載后在一家店鋪購買商品后，對商家的服務售后表示不滿，于是給與了差評。商家多次聯系無法聯系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評。朱載后拒絕差評，且投訴了商家。商家屬于什么行為?
答：商家上門屬于嚴重騷擾行為，將對店鋪處以48分處罰，并做關店處理
4.消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續消費者投訴，客服有違規行為嗎?
答：辱罵消費者是很嚴重的違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰
5.小芳是一家天貓數碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色已經上架屬于預售商品，如果遇到咨詢該商品的發貨日期，小芳應該如何回答?
答： 告知消費者耐心等待，到貨時間不確定，但是拍下預售等現貨一到會立即發貨
6.朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請問商家將面臨以下什么處罰?
答：郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以嚴重違規48分且關店處理
7.小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應該在如何引導消費者?
答：聯系運營申請優惠價值相當的現金優惠券給消費者，讓消費者領取優惠券后購買即可
8.小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發票是，小麗應該怎樣回答?
答：同意消費者的要求，免費為消費者開具發票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者
9.小麗是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小，自己是的消費者，是否可以發貨時，小應該如何處理?
答：告訴消費者，也屬于包郵圍，可以發貨
10.朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，商家要受懲罰嗎?
答：錯發為違規行為，將按照天貓(淘寶)相應規則進行賠付和處罰
11.炎購買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發現不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但炎必須承擔商家的發貨運費。請問小白的做法是否正確?
答：錯誤，應該商家承擔發貨運費
12.恒購買了一條褲子，拿到手后發現顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會幫助換出，但收到退貨后發現恒想換的商品已經沒有了，于是要求恒退貨退款。恒退款后發起對店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會成立?√ 成立
13.豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發現吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如豫發起投訴，此商品將面臨以下哪個處罰?
答：描述不符
14.小是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產品，咨詢小，自己是新疆的消費者，是否可以發申通快遞，小應該如何回復消費者?
答：告知消費者，產品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。
15.朱祁鈺購買了一臺空調，與商家約定發到樓下。商家發物流到朱祁鈺家當地后，物流要求朱祁鈺自行到物流點提貨。請問以下哪個說法是錯誤的?
答：物流不愿意送貨到家是物流的責任，與商家無關，商家不需要承擔任何責任
16.小是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現貨高跟鞋，咨詢小是否可以當天發貨，小應該如何回答最合適?
答：告知消費者付款后48小時之發貨
17.客服小白接待到一位消費者，要求必須在付款當天發出商品。小白咨詢倉庫后發現無法滿足提前發貨的要求，于是告知消費者“當天無法發出”。消費者于第二天申請了退款并投訴，請問以下說法哪個是錯誤的?
答：為提高咨詢轉化率，客服應該滿足消費者的所有需求，答應消費者當天發貨，以免引起消費者的不滿和投訴
18.小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發票，小麗發現店鋪里本月的發票已經用完了，次月十日才能領取到新發票，小麗應該如何告知消費者?
答：如實告知消費者，發票已經使用完，下月十號領取到發票會開好免費快遞給消費者
19.世民購買了一件男裝后，與客服小白約定發順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導致物流發出為韻達。世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個說法是正確的?
答：商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰
20.小麗是一家天貓數碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發現確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應該如何做?
答：拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買ID的旺旺來咨詢
21.商家后臺有一個“延遲發貨”的投訴，客服小白在點擊查看后，發現買家上傳的憑證容為客服辱罵消費者的聊天記錄。請問以下做法哪個是正確的?
答：買家投訴類型是延遲發貨，投訴容是客服辱罵，則小白需要對“延遲發貨”和“惡意騷擾”兩項投訴類型同時進行舉證
22.小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應該如何處理最為合理?
答：先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當日達快遞讓消費者第一時間收到產品
23.小兵是一天貓數碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準備購買一款iPhone手機，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應該如何回復?
答：告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔刷卡產生的手續費(非分期手續費)
24.隆基在天貓店鋪購買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發貨，他在什么條件下可以在線上發起該投訴?
答：交易關閉后的15天
25.客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續消費者投訴，以下哪個說法是正確的?
答：辱罵消費者是很嚴重的違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰
26.小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應該如何回復消費者?
答：告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易
27.旦買了一個手機殼，因為質量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。旦寄出快遞后，客服小白給旦做退貨退款處理后，以下說法哪個是正確的?
答：商家要求消費者到付寄回商品，則應該簽收到付商品，并支付到付運費。
28.小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己購買了衣服，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理?
答：拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息
29.小是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業務，某天一位消費者咨詢小，自己不會使用網銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小應該如何回復消費者?
答：告知消費者可以使用貨到付款業務，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。
30.貴妃定制了一件大碼女裝，商品發貨合約為4個月，商品頁面描述發貨時間為5個月，但商家在旺旺上表示2個月發貨。超過三個月貴妃發現還沒有發出，于是申請退款并投訴延遲發貨。請問下列說法哪個是正確的?
答：雙方旺旺承諾2個月發貨，則商家需要在2個月發貨
31.小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發票時，小麗應該怎樣回復消費者?
答：同意開具發票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發票
32.小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應該怎么做?
答：不能加消費者的微信，因為天貓規則不允許玉消費者通過旺旺以外的溝通工具聊天 √不能加消費者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費者交流
33.飛燕購買一條裙子，由于色差給了差評。商家這時候應該怎么做?
答：給差評是消費者的自由，如消費者給出了差評，則在差評下面誠懇做出解釋和道歉 √工作時間給消費者打兩三個溝通下，誠懇道歉并幫助解決問題。如消費者不愿意修改差評，就不再打擾消費者
34.亨買了一件衣服，客服小白發現沒貨了，以下哪種做法是正確的? √發現倉庫無貨后，應及時下架缺貨商品
答：如消費者投訴延遲發貨，則應點擊同意賠付，及時賠付相應款項給消費者
35.顯購買了一條皮帶，付款后客服小白發現由于后臺打折工具設置錯誤，顯付款的價格低于商品的實際價格。以下哪些說法是正確的?
答：交易價格以拍下為準，不能要求消費者在付款后再要求加價 √店鋪如存在要求加價的行為，將被按照加價違規處以4分的處罰
36.朱元璋買了一個高壓鍋，商品頁面標注“贈品電磁爐”，但收到貨后并沒有發現有贈品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的?
答：小白查看發貨情況，發現倉庫確實沒有發出贈品，于是幫助補寄贈品，并向朱元璋道歉
37.如果你賣的是衣服，你認為作為客服的你，應該做哪些準備工作，才可以進行衣服的銷售?
答：我們要準備好衣服的基本屬性，款式，風格，材質，熟悉商品
38.請列出8個顧客在買衣服會問的問題?
答：色差，質量，態度，物流，包裝，價格，包郵，打折價格。
39.作為客服心態很重要，如果你是客服，你會怎么對待你的客人。你覺得客服需要具備那些心里素質?
答：客服至善，用心服務，態度很重要。為顧客著想
40.作為客服我們有那些忌諱，請例舉出5個?
答：客爭吵，打錯字，不要冷淡，批評客人，和嘲笑客人，
41.以衣服行業為例，買家問你價格能少點嗎，可以打折嗎?請做出你的回答?
答：親您好我們從不打折，我們是工廠自產自銷，價格已經是市場最低價格，熱銷千件沒有退貨率，親我們開通30天無理由退貨，親我們已經為您購買好運費險，讓親您退貨無憂。
42.以衣服行業為例，買家問你買衣服有禮物送嗎，能不能包郵呢?請做出你的回答?
答：親我們夠滿100元有精美小禮物送哦，再加2元我們就包郵，親為了感恩回饋老新老客服滿150元加10元得第二件，機會難得哦，親還不趕快行動
43.以衣服行業為例，買家問你買了不喜歡怎么辦，退貨流程是怎么樣的?請做出你的回答?
答：任何的不喜歡我們無理由退貨，親我們是15天無理由退貨，親我們已經為您購買好運費險，讓親您退貨無憂。
44.以衣服行業為例，買家問你你家的寶貝是什么材質的?以T恤為例，請做出你的回答?
答：親我們的衣衣是韓國進口面料，純棉材質，彈性十足，舒適超柔，親我們已經為您購買好運費險，讓親您退貨無憂。
45.以衣服行業為例，買家問你你的衣服會掉色嗎?請做出你的回答?
答：親這件衣衣是黑色的，會輕微的掉色，請親不要擔心，親黑色面料都會掉色的，只要親把衣衣用鹽水浸泡15分鐘在洗滌放置蔭涼處自然晾干，就會大量的減少掉色。
46.以衣服行業為例，買家問你我適合穿什么尺碼?請做出你的回答?
答：親勞煩您告知尺碼身高，我們有專業的尺碼表親可以的對照選擇哦。
47.以衣服行業為例，買家問你發什么物流?幾天能到?例如是到新疆呼和浩特。請做出你的回答?
答：親我們默認發圓通，比較偏遠的地方，正常物流是5到6天會到，親現在下單呢，今晚就可以為親發貨，
48.以衣服行業為例，有位女性買家想買一款裙子，這個裙子有四個碼數，碼數是標準尺碼，問你我身高168.體重100斤那么這位買家適合穿什么尺碼?如果買家說尺碼不合適我就退貨給你，你該怎么回答?
答：L碼，如果客人挑剔的話我們可以告訴他親我們有試穿報表，親可以選擇和自己尺碼相符的衣衣。
49.針對一個網店而言請問售前客服接待顧客最忙的時段是什么時候?
答：早上的9點到10點中午的2點到3點晚上的7點到11點
50.如果你是客服，你下班，要離開，老板也批準了。這個時候還有顧客分流到你的旺旺，請問你該怎么轉接給你的同事?
答：我會在客服工作臺點擊轉個團隊的小圖標，就可以分流給我們的隊員啦。
售前客服專業知識問答考試題內容有很多，以上是小編總結的常考50題，希望不能幫助到您!
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