小編今天為您準備的是關于天貓售前客服話術各類考試試題，并附帶答案，需要參加考試的朋友一起來看看吧。

一、選擇題

1、小李是一家天貓3C數碼專營店的售前客服，顧客會經常問到關于發票問題，小李應該如何回復呢?( B )

A、我們可以給您開正規發票，不過需要您這邊收到貨后，聯系我們客服開具

B、購買前-要求開票可以跟隨貨物一起發出，購買后-聯系客服補開

C、我們可以給您開具發票，不過需要您下單時補繳稅費哦~

D、我們可以給您開正規發票，不過需要您這邊收到貨后，并且發票的快遞費是需要您承擔哦~

2、客人買了3件商品， 其中一件是預售的，售前應該怎么做( B )

A、告知客人先發有貨的

B、預售的發貨時間按照頁面發貨時間

C、不告知客人

D、等客人過幾天在來問

3、賣家已經發貨，但是買家遲遲沒有收到貨，快遞顯示簽收，我們應該怎樣做( B )

A、告訴客戶申請退款

B、聯系快遞核實

C、拖延時間

D、申請補發

4、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發票，自己可以承擔稅點，作為小麗應該如何做?( C )

A、答應消費者的要求，因為消費者承擔稅點是可以開具100元以上的發票金額

B、同意消費者的要求，因為天貓必須無條件開具公司或個人發票

C、拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發票是實買實開

D、同意消費者的要求，并且不需要消費者承擔稅費，因為消費者滿意最重要

5、小白是一家天貓零食專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己買了零食，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理?( B )

A、告知消費者購買人的旺旺ID，因為有可能是朋友送的禮物，與人方便自己方便

B、拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息

C、告知消費者購買人當時的聊天記錄截圖，讓消費者自己判斷是誰送的禮物

D、拒絕告知消費者的旺旺ID而是告知消費者購買人的注冊地址讓消費者猜測購買人的信息

6、小紅是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小紅這種做法合適么?( D )

A、可以關閉，因為已經與消費者發生了不愉快即使交易，也會很多麻煩

B、不可以關閉，因為天貓規定了不允許商家關閉消費者未付款訂單

C、可以關閉，因為占用在線有效庫存

D、不可以關閉，因為關閉訂單后非常容易造成很多后續的問題，應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單

7、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網購的時候留存的地址還是學校的，導致很多快遞都發到了學校，為了避免后續因此產品售后問題，一下最佳的處理方式是?(C )

A、讓倉庫部門在發貨時只要看到是學校的訂單就電話聯系消費者核實收件地址

B、沒有辦法避免，這種事情年年發生，直接發貨就可以了

C、讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息

D、無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發貨

8、小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，再跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應該如何做呢?( C )

A、管他排錯沒拍錯，反正拍10件產品就是客單價高的訂單，算我的銷售額，等他發現了在退也不遲

B、裝作看不到，跟顧客確定訂單的時候抹去產品數量，只確認收貨地址即可

C、與顧客確認，是否是購買10件，如果不是就關閉訂單重新拍

D、催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款

9、李明是一家店鋪的客服，經常有一些顧客在確認訂單的環節咨詢關于發貨時間的問題，作為李明應該如何回復顧客? 不定項選擇題 (A D )

A、親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發走的

B、親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內發貨的哦，如果您等不及可申請退款哦

C、親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發貨時間哦，所以親耐心等待哦

D、親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據淘寶網規定，我們都是在付款后48小時之內給親親發貨的哦

10、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經常問到關于發票的問題，作為小夏應該如何回復呢?不定項選擇題 ( A D )

A、我們可以給您開正式開票的，不過需要您下單的時候，留言給我們，不要忘記了哦

B、我們可以給您開正式發票的，不過需要您下單時補繳稅費哦

C、我們給您開正式發票的，不過需要您收到貨物后聯系我們，我們把發票給您郵寄過去，但是發票的快遞費需要您承擔哦

D、我們可以給您開正式發票的，不過現在發票用完了，等下個月領了發票不給您哦

11、小何是XX專營店的售前客服，在接待消費者購物咨詢的時候，他應該要注意哪些事項? 不定項選擇題 ( ABCD )

A、不要回復的太慢，當顧客有購物欲望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少

B、不要一直用自動回復，如果是接待量比較大的時候，客服應該每位顧客輪流回復一句，而不要盯著以為顧客一直回復，讓其他顧客等待

C、態度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當的表情讓顧客反感

D、不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服

二、簡答題

1、(A尚未在本地下單，下單的是B。)A：幫我修改下B的地址。可以修改么?

答：親，抱歉，由于天貓規定不能以任何形式泄露買家的信息，麻煩您用哪個賬號拍的，就用該賬號聯系我們哦~

2、之前接待的客服答應好評返現10元，現在顧客來找我們好評返現了。因為不是你答應的，所以可以不返現嗎?

答：錯誤，無論是店鋪哪個客服答應的，都必須執行此差價返現。不能因為不是自己接待承諾的，就不執行。

3、你們支持銀行轉賬嗎?

答：付款：淘寶天貓只允許線上付款。如遇到特殊情況，不能使用支付寶，賣家不能答應其他方式付款，可以提醒：朋友代付。

答：信用卡付款：天貓是默認支持信用卡支付的。(信用卡支付手續費是0.8%，賣家承擔。)告知不能信用卡支付違規成立每筆扣4分

4、如果客戶購買的時候商品是99元，我們退款也是退的99，但是客戶說他退回銀行卡的錢，短信提示只收到98元，這種情況怎么處理?

答：可以提供訂單詳情，截圖給顧客核對，是否有使用其他抵用券，優惠券，紅包，天貓積分等。如顧客都不知道的情況下，可以讓顧客天貓客服進行核查。

5、你作為一個即將來“XX旗艦店”工作的客服，應該具備哪些必須具備的基礎和心態?請如實寫出你本人的性格，心態，工作決心，對于一個天貓客服必須具備的品質。

答：耐心，熱情，友好，多學習，了解顧客需求，不斷提升自我的服務水平，遇到問題不驚慌，不亂說話，不懂的問題請教組長。

6、客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退回我?該怎么回答?

答：運費險是有保險公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險公司會在72個小時內自動退款給顧客。

關于天貓售前客服話術的相關考試試題小編就為大家分享到這里，下期再為大家帶來更多精彩內容。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。