一、選擇題 考試要點：了解淘寶交易過程中各種情況的窗口期時間
1、買賣雙方有權基于真實的交易在支付寶交易成功后()天內進行相互評價。 C
A 、7 B 、10 C 、15 D、30
2、在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加()分;若給予差評，則信用積分減少()分;若給予中評或()天內雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在()天內給其評價，則評價人信用積分增加()分。 A
A 、1 1 15 15 1 B、 3 3 15 15 3 C、 1 1 7 7 1 D 、2 2 15 15 2
3、自交易成功之日起()天(含)內，買家可在作出信用評價后追加評論。追加評論的內容不得修改，也不影響賣家的信用積分。 D
A 、 30 、B 、60 C 、90 D 、180
4、被評價人可在評價人作出評論內容和/或追評內容之時起的( )天內作出解釋 C
A、7 B、15 C、30 D、60
5 、【評價修改】評價人可在作出中、差評后的() 天內，對信用評價進行一次修改或刪除。
()天后評價不得修改。 C
A 、7 7 B、15 30 C、30 30 D、15 60
6、【售后評分】每項售后評分均為動態指標，系該店鋪此前連續()天內所有評分的算術平均值 D
A、 30 B 、60 C、 90 D 、180
7、【評價投訴】被評價方須在評價方作出評價的()天內進行投訴;未在規定時間內投訴的，不予受理 C
A 、10 B 、15 C 30 D 60
8、交易成功后()天內，在使用商品過程中，發生商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。 D
A 、15 B、 7 C、 10 D 、30
9、買家的交易狀態為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為()小時。 C
A、 24 B 、48 C、 72 D 、96
10、當買家沒有及時確認收貨時，選擇快遞方式系統會在多長時間自動確認。 B
A 、12 B 、10 C、 15 D 、30
二，判斷題并回答 考試要點：了解交易過程中會遇到的維權問題窗口期
1、自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起(5)天內，買家未付款的，交易關閉( )
正確答案：
2、買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起(三天)內賣家仍未點擊發貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。( )
正確答案：
3、買家申請退款后，依以下情況分別處理：
(一)賣家拒絕退款的，買家有權修改退款協議、要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕
退款后七天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行;( )
(二)賣家同意退款或在五天內未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家;( )
(三)賣家同意退款或五天內未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：1、買家未在七天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行;2、買家在七天內點擊退貨，且賣家確認收貨的，淘寶退款給買家;3、買家在七天內點擊退貨，通過快遞退貨十天內、平郵退貨三十天內，賣家未確認收貨的淘寶通知支付寶退款給買家( )
正確答案：
三、填空題 考試要點：了解交易過程中會遇到的維權問題窗口期及
1.延遲發貨，是指除定制、預售、適用特定運送方式及tmall.com(天貓)特殊類目的商品外，賣家在買家付款后明確表示缺貨或實際未在( )小時內發貨，妨害買家權益的行為。買
賣雙方另有約定的除外。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。
2.對違規行為的投訴，除濫發信息、虛假交易、不當注冊、發布違禁信息、出售假冒商品、不當使用他人權利、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時提交投訴外，其余須在以下規定時間內進行投訴;未在規定時間內投訴的，不予受理：(一)延遲發貨的投訴時間，為交易關閉后( )天內;(二)違背承諾的投訴時間，為買家拍下后( )天內;(三)描述不符、騙取他人財物的投訴時間為交易成功后( )內;(四)惡意評價的投訴時間為評價生效后( ) 天內。
3.淘寶網延遲發貨，每次扣分，同時需向買家支付該商品實際成交金額的作為違約金，且金額最高不超過( )元。
4.淘寶網特殊交易超時時間(聚劃算，淘金幣全額抵扣，淘寶天天特價等)買家自拍下商
品之時起 ( )內未付款的，交易自動關閉。
5.天貓網延遲發貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的( )(金額最高不超
過)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。
四.簡單話術 考試要點：了解簡單的接待處理話術
1.客戶:在嗎?
客服：
2.客戶：質量怎么樣?是正品嗎?
客服：
3.客戶：已經付款了，盡快發貨哦。
客服：
4.客戶：我前幾天買的不想要了，可以退貨嗎?
客服：
五.實操題 考試要點：了解客服操作平臺
1.修改客服子賬號簽名為：歡迎進入我的店鋪，本店所有產品限時包郵
2.修改平臺皮膚顏色，系統設置為禁止買家振屏，不勾選客服為離開狀態，設置一條當天
第一次收到買家消息時的自動回復：親歡迎光臨XXXX 本店默認XX快遞，不到或是需要更
換其他快遞的請補拍郵費，謝謝!
3.打開客服聊天插件工作臺查看最近聯系人查看足跡訂單詳情物流信息
答案
二判斷題
1、 錯 三天內 2、 錯 兩天內 3 、對 對 對
三填空題
1、72
2、15 15 15 30
3、3 5% 30
4、30分鐘
5、30% 500
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
