應(yīng)聘淘寶售前客服第一步就是考試，淘寶店會根據(jù)店鋪的實際情況和淘寶平臺規(guī)則整理出一些考試題，通過考試進(jìn)行擇優(yōu)錄取，具體的淘寶售前客服專業(yè)考試內(nèi)容小編為大家整理了一下，和大家一起分享。

一、判斷題

1、柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款。客服小白的行為正確。(錯誤)

2、朱由校拍下了一款小米新上市手機(jī)，由于暫時支付寶沒錢沒有進(jìn)行支付，幾個小時候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請問客服的行為屬于違規(guī)。(對)

3、朱棣購買了一件西裝，因為不喜歡申請退款，客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請問該筆訂單的運(yùn)費(fèi)，該由商家承擔(dān)。(對)

4、朱祁鎮(zhèn)購買了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多，要求朱祁鎮(zhèn)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。小黑的做法是錯誤的。(錯誤)

5、淵買了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付淵退貨運(yùn)費(fèi)的要求。淘寶是會支持商家。(錯誤)

6、貴妃購買了一件48小時發(fā)貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的訂單只點擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒有攬件信息。此時貴妃投訴延遲發(fā)貨會成立。(對)

7、小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，會成立。(對)

二、簡答題

1、舉出3種店鋪的促銷活動?

答：限時打折，滿就送，套餐搭配

2、請舉出5句夸獎顧客的話?

答：親您的一定很美，親您的身材我都不敢相信，親真的好人親真是在世華佗親您真孝順

3、當(dāng)顧客點擊自己想買的衣服進(jìn)店和客服交談時，那么客服的銷售流程是什么?

答：熱情服務(wù)，不冷漠顧客，引導(dǎo)顧客購買，解決顧客的疑問，促成成交

4、當(dāng)顧客點擊旺旺客服進(jìn)來，這個時候我們的工作臺，會透露顧客的那些消息?如果我們認(rèn)為他是騙子我們該怎么查詢，顧客的信譽(yù)?

答：我們會知道顧客在看哪一件衣衣，好顧客的會員等級，有沒認(rèn)證，我們可以***進(jìn)行解決

5、作為售前客服，你會怎么避免中差評?例如1個避免中差評的軟件?

答：我們在銷售中，我們可以進(jìn)行一些消息的披露，可以和我們的顧客說親有任何的一點不滿意請親立馬退回，本店不接受中差評，請親理解。

6、在售前客服我們要壓縮與顧客之間的交談時間，所以我們要壓縮戰(zhàn)線，更快的完成銷售，那么你要如何做到縮短與顧客的交談時間?

答：我們要精準(zhǔn)回答，高質(zhì)量的銷售術(shù)語，用心服務(wù)

三、選擇題

1、劉飛在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請?zhí)熵埥槿耄凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，以下說法正確的是? (C)

A、商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需劉飛自行聯(lián)系快遞取回

B、商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回劉飛處并簽收

C、商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系劉飛協(xié)商取回

D、商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，貨物需要劉飛重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家

2、小東在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測明確商品質(zhì)量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會如何處理?(C)

A、支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小東以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當(dāng)打款商家

B、支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小東以質(zhì)量問題為由退貨，只能幫小東維

C、支持小東，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費(fèi)者退貨退款訴求

D、無法判斷責(zé)任方，需協(xié)商處理并聯(lián)系物流索賠

3、劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。劉洋申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會如何處理?(A)

A、告知劉洋可以直接拒簽商品，不需要承擔(dān)任何費(fèi)用

B、告知劉洋可以直接拒簽商品，但需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

C、告知劉洋可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損,丟失風(fēng)險需劉洋承擔(dān)

D、告知劉洋需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物

4、消費(fèi)者在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比較遠(yuǎn)，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費(fèi)者不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。消費(fèi)者申請?zhí)熵埥槿耄韵抡f法正確的是? (A)

A、支持消費(fèi)者，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則消費(fèi)者可以拒簽貨物，訂單退款消費(fèi)者，拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

B、支持商家，消費(fèi)者地址比較偏遠(yuǎn)，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法

C、支持退款消費(fèi)者，但貨物拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)

D、支持消費(fèi)者，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則消費(fèi)者可以拒簽貨物，訂單退款消費(fèi)者，但拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)

5、消費(fèi)者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費(fèi)者門口(未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單)，此時商家正確的做法是 (A)

A、直接操作退款消費(fèi)者，同時聯(lián)系快遞公司索賠

B、商品已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者家門口，貨丟了是消費(fèi)者的責(zé)任，拒絕退款

C、快遞沒有把商品送達(dá)消費(fèi)者手中，是快遞責(zé)任，應(yīng)該消費(fèi)者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款

D、聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費(fèi)者;如果快遞不賠償，那就不退款

6、天貓要求商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者付款成功后的48小時內(nèi)(雙方有約定的從約定)發(fā)貨，消費(fèi)者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些(AD)

A、9月5日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月4日15：00

B、9月2日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月3日10:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月3日15：00

C、9月3日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月2日15:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月2日15：00

D、9月3日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月4日15：00

7、小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜(商家承諾此商品支持7天無理由退換貨)，商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是?(AD)

A、由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)

B、小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)

C、整套衣柜屬于大件商品，不允許張宏因為個人原因拒簽貨物，所有應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制要求小李簽收貨物，并打款商家

D、小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲費(fèi)用等

8、消費(fèi)者反饋未收到貨，核實物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為消費(fèi)者收到商品的有效證明?(BCD)

A、發(fā)貨物流面單

B、有本人簽字的簽收底單

C、消費(fèi)者授權(quán)他人簽收的物流證明

D、消費(fèi)者承認(rèn)收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖

9、張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的?(AD)

A、天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

B、天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理

C、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，交易支持打款商家處理

D、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運(yùn)費(fèi)張宏承擔(dān)，交易支持打款商家處理

10、交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請僅退款，哪些是商家正確的做法(BC)

A、快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會聯(lián)系消費(fèi)者賠償，商家可以不退款

B、快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時支持退款消費(fèi)者

C、商家可聯(lián)系消費(fèi)者說明情況，詢問消費(fèi)者是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如消費(fèi)者同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn);如果消費(fèi)者不同意，交易支持退款

D、物流超區(qū)，商家可要求消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。如消費(fèi)者不承擔(dān)，可以拒絕退款。

關(guān)于淘寶售前客服專業(yè)知識考試內(nèi)容小編就和大家分享到這里了，如果您有更多常見考題，歡迎與我們一起分享。

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