不管是售前客服還是售后客服，賣服裝的客服還是賣鞋子的客服，只要是淘寶客服，上崗前都要通過專業(yè)培訓(xùn)和考試的。那么客服的專業(yè)知識(shí)考試題都有哪些呢?
一、選擇題
1、破損漏液/漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)均需在幾小時(shí)反饋給客服才能進(jìn)(A)
A、簽收后48小時(shí)
B、簽收后24小時(shí)
C、簽收后12小時(shí)
D、簽收后7天后
2、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的?(C)
A、通過QQ的方式
B、通過郵件的方式
C、通過千牛的方式
D、通過旺信用與客戶交流
3、淘寶網(wǎng)不能用哪種方式付款?(C)
A、支付寶
B、網(wǎng)銀
C、財(cái)付通
D、信用卡
4、在賣家發(fā)貨后，客戶發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客服和客戶交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理?(D)
A、讓其申請(qǐng)退款重拍
B、投訴維權(quán)要求退款
C、讓淘寶小二介入處理
D、客服查看訂單發(fā)貨狀態(tài)和時(shí)間，想倉庫了解快遞是否取走，如果未取走，通知倉庫暫停發(fā)走，更換顏色。
5、客戶下單，賣家未發(fā)貨前，客戶發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客服和客戶交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理(D)
A、拒絕更換顏色
B、投訴維權(quán)要求退款
C、讓淘寶小二介入處理
D、客服在訂單上備注，并通知倉庫更換顏色。
6、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎樣處理(B)
A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款
B、告知客戶，商城店鋪是不能修改訂單價(jià)格的，很抱歉只能按銷售價(jià)購買
C、直接不理會(huì)客戶，愛買不買，客戶又不是真正的上帝
D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改
7、客戶拍下訂單，幾天內(nèi)不付款會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易?(B)
A、2天
B、3天，特殊活動(dòng)期間在30分鐘
C、48小時(shí)內(nèi)
D、24小時(shí)內(nèi)
8、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張?(A)
A、1張
B、2張
C、3張
D、4張
9、店鋪優(yōu)惠券和商品優(yōu)惠券有什么區(qū)別?(B)
A、店鋪優(yōu)惠券可以在所有店鋪使用
B、商品優(yōu)惠券只能在購買某個(gè)指定商品時(shí)使用
C、店鋪優(yōu)惠券和商品優(yōu)惠券一樣
D、店鋪優(yōu)惠券和商品優(yōu)惠券不可以疊加使用
10、客戶拍下寶貝不想要了，在退款是，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨。客服應(yīng)該怎么處理?(B)
A、直接讓財(cái)務(wù)退款
B、聯(lián)系客戶，跟客戶交流協(xié)商，修改原因多拍/錯(cuò)拍/不想要以后再提交財(cái)務(wù)退款
C、威脅客戶讓其修改退款原因
D、不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理
11、以下對(duì)淘寶評(píng)價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是(C)
A、“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分。
B、淘寶評(píng)價(jià)期間為：交易成功后的15天。
C、如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的，則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無評(píng)價(jià)積分。
D、“中評(píng)”或者“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后30天內(nèi)，評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，可以選擇修改，僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。
12、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品)(B)
A、我不會(huì)改郵，您就這么付吧。
B、請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的。
C、之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾。
D、等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺
13、客服的服務(wù)宗旨是什么(C)
A、有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情;
B、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理;
C、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求;
D、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做;
14、客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理(C)
A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐
B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程
C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則;
D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐
二、判斷題
1、所謂處理異議，就是針對(duì)顧客的疑問、不滿，進(jìn)行完全解答的過程。(√)
2、作為客服，要做到與顧客永不爭辯。(√)
3、無論哪種催款方式，工作的核心要點(diǎn)就是要禮貌，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為顧客著想，以便順利完成催付。(√)
4、作為淘寶客服，要客觀的職業(yè)的介紹競爭()手，不詆毀，不貶低。(√)
5、道歉，道歉，再道歉是作為淘寶售后客服第一步要做的工作。(√)
6、任何事情都有輕重緩急之分，淘寶售后問題也不例外。(√)
7、從結(jié)果的嚴(yán)重性來講。差評(píng)問題比物流問題緊急很多，再同一時(shí)間發(fā)生時(shí)要優(yōu)先處理差評(píng)問題。(√)
8、物流公司掌握著商品送達(dá)速度的“生殺大權(quán)”。(√)
9、差評(píng)直接影響店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分和店鋪的累積信用。(√)
10、買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買家。(√)
11、糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)X支付寶成交筆數(shù)。(×)
12、客服的詢單轉(zhuǎn)化率一般達(dá)到50%算合格。(×)
13、咨詢?nèi)藬?shù)越多，客服的業(yè)績反而越差。(×)
14、店鋪接待壓力大不會(huì)直接影響客服平均響應(yīng)時(shí)間。(×)
15、客服()產(chǎn)品的熟悉度不會(huì)直接影響客服平均響應(yīng)時(shí)間。(×)
16、客服的打字速度不會(huì)直接影響客服平均響應(yīng)時(shí)間。(×)
17、在打電話跟顧客溝通的過程中，一定要保持微笑。(√)
18、顧客向你咨詢商品信息時(shí)，你直接回復(fù)“請(qǐng)去看商品詳情”。這種做法是正確的。(×)
19、客服工作需要具備良好的心態(tài)。(√)
20、早上8點(diǎn)是給顧客打電話最好時(shí)機(jī)。(×)
三、簡答題
1、下列女裝類目商品中，哪個(gè)是錯(cuò)誤發(fā)布的?
答：背心裙發(fā)布在半身裙類目下
2、淘寶網(wǎng)禁止出售濫用品牌名稱的商品，請(qǐng)找出濫用品牌名稱的商品?
答：仿路易威登的古奇女士珍品皮包
3.請(qǐng)選擇商品沒有錯(cuò)放類目的情
答：表帶放在手表配件下
4、以下哪種情況屬于違規(guī)發(fā)布商品?
答：天堂傘的標(biāo)題中包含文字 太陽城傘 紅葉傘 totes傘
5、下列旅游景點(diǎn)門票商品中，哪一個(gè)商品不是違規(guī)廣告商品?
答：海底世界門票標(biāo)價(jià)10元，商品描述中寫原價(jià)是100元，現(xiàn)特價(jià)10元銷售
6、在以下描述中找出商品描述一致的正確答案?
答：標(biāo)題、圖片都是長袖襯衫
7、找出商品屬性與發(fā)布商品所放置的類目一致的?
答：空調(diào)放在家用電器下
8、淘寶對(duì)賣家發(fā)布的商品數(shù)量是否有限制?
答：都有限制
9、哪件折扣券商品沒有放錯(cuò)屬性或類目?
答：商品為40元的帽子，放在價(jià)格區(qū)間為10元-100元價(jià)格區(qū)間的屬性下
10、女裝/女士精品類目下，以下商品發(fā)布在正確的二三類目下的是?
答：披肩發(fā)布在短外套下
11、下面哪類鮮花類目發(fā)布的商品不屬于違規(guī)現(xiàn)象?
答：花架可以發(fā)布在家具/家具定制/宜家代購類目下
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