在天貓淘寶客服的考試中，有一類是客服必考的是，那就是跟規則相關的題目，所以小編整理了些跟規則相關的考試題目分享給大家，并含有相關解析。
一、填空題(23分)
1、一年內店鋪基礎分是(48)分。
2、違規分類包括_一般A類違規_和_嚴重B類違規_。
3、A類違規，每扣( 12 )分，向天貓支付違約金( 1 )萬元，限制天貓營銷活動(七)天。
4、商家常見的A類違規行為為(延遲發貨)、(濫發信息)、(違背承諾)。
5、延遲發貨屬于(規則)類投訴，投訴成立才會賠付。賠付的金額為(30%的賠付，最高不超過500元)。
6、違背承諾，在( 交易成功、關閉狀態(0-15天) )或者( 等待買家付款狀態(72小時內) )可發起，每筆投訴成立扣(6)分。
7、商家常見的B類違規行為為(出售假冒商品)、(出售未經報關進口商品)、(假冒材質成份)、(發布不合格&違發法律)、(法規等國家規定的商品)、(發布非約定商品)。
8、B類扣(24)分，關店14天，向天貓支付違約金3萬元，限制天貓營銷活動60天。
9、B類違規扣(48)分，清退，向天貓支付(全部保證金金額的)違約金。違規扣分在年度結束時清零，(48)分除外。
二、判斷題(16分)
1、一年內店鋪基礎分是12分。扣完關閉店鋪。( × )
正確答案：一年內店鋪基礎分是48分。扣完關閉店鋪。
2、A類違規扣分在年度結束時清零，B類違規不會在年度結束時清零。( × )
正確答案：A類違規扣分在年度結束時清零，B類違規扣分在年度結束時清零。(48分除外)
3、A類違規關店，B類違規不關店。( × )
正確答案：B類違規關店，A類違規不關店.
4、A類和B類違規根據不同類型，處罰違規都是以12分為一個節點。( √ )
5、規則大于約定。( × )
正確答案：約定大于規則，如商家有承諾買家提前發貨的，需以規定的發貨時間為準。如果商家延遲發貨征得買家旺旺上同意的，則不以規定的發貨時間作為判定依據。 另外，因缺貨已經向買家賠付過的，不再重復賠付。
6、拒絕提供七天無理由服務，參加試用中心，但拒絕提供商品的，參加聚劃算未按規定發貨或者退出的;此三項扣A類10分( × )
正確答案：拒絕提供七天無理由服務，參加試用中心，但拒絕提供商品的，參加聚劃算未按規定發貨或者退出的;此三項扣A類12分
7、B類扣12分，關店7天，向天貓支付違約金1萬元，限制天貓營銷活動30天( × )
正確答案：B類扣12分，店鋪屏蔽、限制發布商品、限制創建店鋪、限制發送站內信、限制社區功能及公示警告七天，向天貓支付違約金2萬元，限制天貓營銷活動30天
8、商家描述是全棉，但消費者收到的商品卻是化纖，完全無棉的成份，這個違規屬于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。( × )
正確答案：商家描述是全棉，但消費者收到的商品卻是化纖，完全無棉的成份，這個違規屬于假冒材質成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。
三、簡答題(61分)
1、請寫出不合格商品主要包括哪些?(11分)
三無產品;3C無強制認證標志;標識、標牌違反國家法律法規規定;國家機關認定的不合格商品;過期商品;不具備生產資質的企業生產的商品。
解析：發布不合格&違發法律、法規等國家規定的商品處罰規則： 每次扣B類六分。
2、請寫出天貓客服規則-高壓線的具體內容，并具體舉例說明。(50分)
發票問題 (扣6分)
違背案例：客戶要發票，商家提出只能給收據
發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用。
提醒及注意點：
1) 必須說明可以開具發票;
2) 如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費;
關于交易，只能旺旺不能QQ(投訴!)
違背案例：問：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我們在上面聊好嗎?
答：親，可以的，您的QQ號是多少呢，我加您。
解析：時刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易
所謂線上交易：使用旺旺聊天導致成交的交易
所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導致成交的交易(例如：手機，QQ，微信，實體等等)
備注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。
付款方式，不能打銀行卡(扣6分)
違背案例：問：我沒有開通網銀，能否直接匯款到你銀行?
答：可以的。我的卡號是XXXXXX
解析：淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付。
備注：買家主動提出匯款扣6分;誘導買家匯款扣12分
信用卡，消費卡支付問題(扣4分)
違背案例：問：這款產品可以用信用卡支付嗎?
答：親可以用信用卡付的,但是手續費是需要您來支付的喔。
解析：默認的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默認是支持信用卡支付的。說不可以信用卡付款：每筆扣4分
發貨、退貨、庫存(賠償30%)
發貨：承諾5前付款的，當天內發貨，一定要在約定的時間內點發貨，不管有沒有發貨。切記!
2.退貨：不能說不支持“7天無理由退貨”。(投訴成立，則先行賠款給買家。)
3.庫存：不能說無貨，無貨就是違背無貨空掛。就會投訴未按約定時間發貨。
解析：投訴未按約定時間發貨，賠30%保證金，最高不超過500元。
案例：問：在嗎?你這個產品還有貨嗎?
答：親，有的，請您放心購買
(說無貨，投訴!)
問：我拍下付款了，什么時間可以發貨呢?
答：親，這款5點前拍下付款的可以當天發貨。
(當天內一定發出，晚發或者不發，投訴!)
問：親，這款支持7天無理由退貨嗎?
答：親，支持7天無理由退貨的，但是必須在不影響第二次銷售的情況下退換貨的，寄回的郵費由買家承擔哈。請諒解!
(所不支持，投訴成立，先行賠償。)
關閉訂單(關閉扣6分)
違規案例：問：我拍錯了，麻煩你幫我關閉交易?
答：親，可以的。
解析：問：我拍錯了，麻煩你幫我關閉交易?
答：親，客服是不可以關閉任何交易的喲，買家自行關閉即可。
備注：天貓賣家不允許關閉交易、關閉扣6分。
違規成立：關閉扣6分
PS：公司所有客服不能關閉客戶訂單。
泄露他人信息(扣6分)
違規案例：買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。
答：可以的。
解析：泄露信息的防范：
1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息
泄露信息風險案例：
買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。
商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。
買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。
商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。
請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢。
提醒及注意點： 商家不能以任何形式透露買家的信息
(違規成立，扣6分)
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