網店客服看起來是個沒有技術含量的職位，但每個服務行業都不想大家想象的那么簡單做。想要做好天貓客服就必須了解平臺規則，對客服要求和客服注意事項。如果您不清楚這些內容，就來看一下文章內容吧。

一、客服必須了解的規則

1.運費問題

天貓規則：標題中出現包郵字樣，然而寶貝是有設置郵費的，那么一旦發生投訴，每次扣4分。

2.發票問題

天貓規則：

關于發票問題，違規成立扣6分，發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用。常見的商家違約情況如下：

(1)商家表示不提供發票

(2)商家表示開發票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發票郵寄費用

(3)商家表示是特價商品，無法提供發票

(4)商家表示“納稅主體變更申請中"，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔。

(5)經營類目為A，告知只能開具B類目發票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發票。

(6)只能開抬頭為公司的發票，不能開個人發票。

(7)客戶要發票，商家提出只能給收據。

3.泄露買家信息

天貓規則：泄露他人信息(違規成立，扣6分)，泄露信息的防范：

(1)買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息

(2)一切有關客戶的東西都不能泄露!

4.關閉交易

天貓規則：關閉訂單( 違規成立，扣1分每筆)防范：

(1)不能未經買家同意，私自關閉訂單

(2)如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關閉)

5.發貨問題

天貓規則：商家在買家付款后實際未在七十二小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。

二、客服注意事項

1.嚴禁透露銀行賬號、QQ、電話號碼和公司地址等內容。、

2.嚴禁提供外部店鋪鏈接，如：非商城店鋪、拍拍店鋪等。

3.嚴禁侮辱客戶，不可以粗口。

4.嚴禁空掛聊天賬號，人卻不在電腦旁。

5.不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發貨。

6.公司的商城店鋪，是必須提供發票的，當客戶要求提供發票時，告知找店長。

三、客服要求

1.及時響應

做到快速回復，當顧客購物的時候面對很多店鋪，既然選擇了自己家的商品，我們就要抓住顧客，把我主每一個咨詢的顧客，把詢單變成轉化率，這就要求客服的打字速度和反應能力了。

2.服務質量

在為顧客提供服務的時候，我們要做到讓顧客感受到我們的熱情，網店的客服和實體店不一樣，我們只能通過文字來表達，這個時候我們就要學會怎么和顧客進行溝通，怎么能拉近和顧客的距離，服務質量就很重要，讓顧客滿意才是我們最終的目的。

3.機器話術

現在網店會設置自動回復，當顧客提出問題的時候機器會回復顧客，但是客服不能只依賴于機器，顧客是靈活的，機器是死的，如果長時間和機器對話，顧客自然就流失了，不管多忙，客服也要及時的回復顧客提出的問題，不要造成顧客的反感。

4.專業知識

網店客服不僅要熟知店鋪商品信息，也要懂得溝通和銷售技巧，這些要從日常多積累經驗，這樣當顧客要求推薦的時候才能夠為顧客推薦合適的，作為客服專業知識很重要，做什么商品就要對這個商品進行學習和了解，這樣不管顧客的提問多復雜，我們也都能解答出來。

天貓客服要了解的規則、要求和注意事項大概就這些了，如果你想得到更詳細說明，關注小編，繼續更新呦!

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