作為國(guó)內(nèi)知名電商平臺(tái)京東，在選擇客服的時(shí)候都是要嚴(yán)格考核的。通過考試挑選出優(yōu)秀客服。那么問題來了，如果想做一名京東客服人員，在進(jìn)行認(rèn)證考試的時(shí)候，都要考哪些試題呢?下面小編就和大家一起分享京東初級(jí)客服認(rèn)證考試試題及答案。

1、單選題

(1)平臺(tái)介入率如何計(jì)算?

A：店鋪每月產(chǎn)生過糾紛的訂單量/店鋪每月下單單量100%。

B：店鋪每月產(chǎn)生過糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量。

C：店鋪每月產(chǎn)生的訂單量/店鋪每月有效下單單量100%。

D：店鋪每月產(chǎn)生過糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量100%。

正確答案：D

(2)下列不屬于問答管理的回復(fù)原則是?

A：回答盡量生動(dòng)活波，簡(jiǎn)潔明了，正面回答用戶的提問，能夠解決用戶痛點(diǎn)

B：忌機(jī)器人化、官方化、客服化。

C：少用“您好、感謝惠顧支持、祝購物愉快”這類的詞語太生硬，太應(yīng)付，太機(jī)器化。

D：回復(fù)通用模板，感謝您的支持

正確答案：D

(3)京東基礎(chǔ)考核指標(biāo)中服務(wù)單差率率的基礎(chǔ)考核要求是?

A：≤3.00%

B：≤1.00%

C：≤5.00%

D：≤9.00%

正確答案：D

(4)頁面評(píng)價(jià)好評(píng)回復(fù)方法錯(cuò)誤的是?

A：顧客夸客服，回復(fù)用戶產(chǎn)品話術(shù)

B：顧客夸產(chǎn)品，就突出產(chǎn)品好處;

C：顧客夸服務(wù)，就重點(diǎn)替全體客服感謝顧客的肯定

D：顧客夸物流，就重點(diǎn)說自己選用這個(gè)物流的出發(fā)點(diǎn)就是為了做好服務(wù)之類

正確答案：A

(5)評(píng)價(jià)內(nèi)容為：“搞活動(dòng)買的以為便宜，結(jié)果安裝完兩天，竟然更便宜了，便宜不說竟然還有贈(zèng)品”。請(qǐng)問該評(píng)價(jià)內(nèi)容屬于場(chǎng)景分類哪一類

A：售后類

B：產(chǎn)品類

C：營(yíng)銷類

D：服務(wù)類

正確答案：C

(6)如何查詢申訴結(jié)果?

A：商家后臺(tái)>商品管理>商品評(píng)價(jià)管理>投訴管理

B：商家后臺(tái)>商品評(píng)價(jià)管理>商品管理>投訴管理

C：商家后臺(tái)>投訴管理>商品評(píng)價(jià)管理>商品管理

D：商家后臺(tái)>投訴管理>商品管理>商品評(píng)價(jià)管理

正確答案：A

(7)評(píng)價(jià)申訴成立后，將按照規(guī)則對(duì)該評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行( )，駁回( )顯示申訴失敗原因。

A：不折疊或不屏蔽、不會(huì)

B：折疊或屏蔽、會(huì)

C：不折疊或不屏蔽、會(huì)

D：折疊或屏蔽、不會(huì)

正確答案：B

(8)可以用戶自助修改地址的訂單狀態(tài)是?

A：未出庫

B：已出庫

C：待確認(rèn)收貨

D：確認(rèn)收貨

正確答案：A

(9)提交了的服務(wù)單，什么時(shí)候?qū)徍送?

A：當(dāng)天18:00前提交,在當(dāng)天22:00前審核;當(dāng)天18:00后提交申請(qǐng)，預(yù)計(jì)會(huì)在次日12:00前審核;

B：當(dāng)天18:00前提交,在當(dāng)天21:00前審核;當(dāng)天18:00后提交申請(qǐng)，預(yù)計(jì)會(huì)在次日12:00前審核;

C：申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)審核完畢。(包含雙休，節(jié)假日)

D：相關(guān)售后政策需聯(lián)系售后專員

正確答案：A

(10)關(guān)于7天無理由退換貨運(yùn)費(fèi)，說法錯(cuò)誤的是

A：消費(fèi)者自行承擔(dān)商品返回商家的運(yùn)費(fèi)

B：消費(fèi)者京享值≥6000，每月享受3次京東快遞免費(fèi)上門取件

C：PLUS會(huì)員，享受不限次京東快遞免費(fèi)上門取件

D：商品提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，消費(fèi)者無需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

正確答案：D

(11)當(dāng)物流異常時(shí)客服做法錯(cuò)誤的是?

A：和客戶核實(shí)物流信息

B：異常情況反饋與跟進(jìn)

C：不予理會(huì)

D：告知客戶物流跟進(jìn)的情況

正確答案：C

(12)POP店鋪基礎(chǔ)考核指標(biāo)幾項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，即為考核不通過?

A：1項(xiàng)

B：2項(xiàng)

C：2項(xiàng)或以上

D：3項(xiàng)或以上

正確答案：C

(13)服務(wù)單場(chǎng)景中價(jià)保的時(shí)效為多久?

A：7天

B：30天

C：60天

D：180天

正確答案：B

(14)極速審核的商品金額要求是?

A：150以下

B：200元以下

C：300元以下

D：400元以下

正確答案：B

(15)消費(fèi)者申請(qǐng)售后單，上商家需要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)處理?

A：48h

B：3個(gè)工作日

C：7個(gè)工作日

D：7個(gè)自然日內(nèi)

正確答案：A

(16)如某店鋪?zhàn)罱?0天內(nèi)收到了0條一星評(píng)價(jià)，3條四星評(píng)價(jià)，6條五星評(píng)價(jià)，那么此店鋪的滿意度評(píng)價(jià)則為多少分?

A：8分

B：8.6分

C：9分

D：9.3分

正確答案：D

(17)常見物流異常類型有哪些?

A：物流超時(shí)

B：攬收超時(shí)

C：派件超時(shí)

D：以上都是

正確答案：D

(18)下列哪些功能在菜單欄可查看到，以下正確的是?

A：售后客服

B：流量

C：成交

D：店鋪星級(jí)

正確答案：A

(19)開通閃電退款的訂單，售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是按商家操作哪個(gè)動(dòng)作做為服務(wù)單時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)終點(diǎn)?

A：確認(rèn)收貨時(shí)間

B：取消時(shí)間

C：審核時(shí)間

D：首次處理時(shí)間

正確答案：D

(20)【訂單預(yù)警】里面會(huì)會(huì)有哪些預(yù)警

A：訂單風(fēng)險(xiǎn)

B：頁面風(fēng)險(xiǎn)

C:客服輸出風(fēng)險(xiǎn)

D:價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)

正確答案：D

2、多選題

(1)產(chǎn)生交易糾紛的場(chǎng)景有哪些?

A：未收到貨-配送問題

B:未收到貨-退款問題

C:已收到貨-售后問題

D:發(fā)票問題

E:安裝問題

正確答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]

(2)以下哪些動(dòng)作可以提升退換貨處理滿意度?

A:每日監(jiān)控中差評(píng)與好評(píng)的數(shù)據(jù)比例

B:每日分析服務(wù)單的負(fù)面評(píng)價(jià)原因

C:推進(jìn)負(fù)面評(píng)價(jià)問題的改善，按周進(jìn)行閉環(huán)

D:設(shè)置數(shù)據(jù)預(yù)警及問題升級(jí)機(jī)制

正確答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

(3)服務(wù)單操作流程中換貨的服務(wù)單操作流程

A:聯(lián)系溝通

B:確認(rèn)檢測(cè)單

C:備注服務(wù)單

D:勾選審核原因?qū)徍松祥T換新

正確答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

(4)怎么查詢商品是否可以退換貨?

A:PC端：頁面找到-售后政策>>頁面輸入商品編號(hào)，查詢商品的售后政策

B:PC端：頁面點(diǎn)擊“我的京東”-“返修退換貨”-“查看返修退換貨/記錄”-“查看”

C:APP端：點(diǎn)擊“我的”-選擇訂單-“售后”

D:客服截圖商品售后保障頁面，發(fā)送客戶

正確答案：[ "A", "B", "C" ]

(5)以下選項(xiàng)中屬于常見的價(jià)保時(shí)效的是?

A:7天

B:15天

C:30天

D:90天

正確答案：[ "A", "B", "C" ]

(6)售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算主要是考核商家哪些操作減消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)間?

A:商家首次審核

B:商家首次處理

C:商家退款時(shí)間

D:商家總審核時(shí)長(zhǎng)

正確答案：[ "A", "B" ]

(7)客戶A下單后立馬發(fā)現(xiàn)收貨地址錯(cuò)誤需要更改地址到老家，進(jìn)線聯(lián)系商家客服應(yīng)該如何引導(dǎo)客戶修改?

A:判斷訂單狀態(tài)(待出庫/待收貨)

B:優(yōu)先引導(dǎo)客戶修改

C:如修改不了，引導(dǎo)退款重拍

D:提醒客戶提前修改好地址

正確答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

(8)交易糾紛的監(jiān)控體系在京麥工作臺(tái)如何體現(xiàn)?

A:店鋪提示

B:咚咚提醒

C:售后客服插件

D:后臺(tái)自行查看

正確答案：[ "A", "B", "C" ]

(9)商家可通過哪些途徑聯(lián)系用戶進(jìn)行安撫、溝通和解釋?

A:電話

B:咚咚在線

C:微信

D:釘釘

正確答案：[ "A", "B" ]

(10)惡意糾紛申訴場(chǎng)景有哪些?

A:惡意退換貨上報(bào)

B：疑似惡意職業(yè)索賠舉報(bào)

C：云標(biāo)簽上報(bào)

D：默認(rèn)評(píng)價(jià)

正確答案：[ "A", "B", "C" ]

以上是京東初級(jí)客服認(rèn)證考試試題及答案，希望能幫助到你。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。