售前和售后是商品銷售中不可或缺的兩個環節，在這兩個環節中溝通話術和技巧是非常重要的兩個工具，好的溝通話術和技巧能幫客服更快的銷售商品，更快的處理售后問題，提高顧客的消費體驗。所以今天咱們就來說說售前售后客服人員工作聊天溝通話術和技巧。

客服溝通技巧

1、注意溝通時的表情

在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化的表情，不會讓顧客感受到服務的真誠。

相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

2、多觀察，留意客戶傳遞的信息

在溝通的過程中仔細觀察客戶的表情、態度、舉止行為和所處的環境，從而掌握客戶的內心世界，從中找出溝通的話題及交談重點，然后再配合有針對性的語言去說服，打消客戶的顧慮，掌握洽談的主動權，輕松地對客戶進行引導。在溝通中主動收集客戶的信息。

3、恰當運用沉默

有時保持一定的沉默是對客戶的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在客戶傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。

當然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，客戶會以為沉默是表示對他們的抗議。語言轉化溝通很多時候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達，效果完全不一樣。

售前客服人員工作溝通話術

1、您好，XX客服，請問有什么可以幫您?

2、XX先生/女士，我是您的專屬服務顧問XX，很高興為您服務。

3、節日快樂，很高興為您服務。

4、您好，您請講。

5、您好，很高興為您服務。

6、親，您還有什么疑問嗎?說出來我會幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發貨哈。

7、親，這邊已經看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對一下訂單信息(發送收件人地址信息)，沒有問題的話您付一下款，幫您安排發貨哦。

售后客服聊天話術

1、我非常理解您的心情。

2、我理解您怎么會生氣，換成是我也會跟您一樣的感受。

3、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

4、如果我遇到您這種情況，也會有您現在這樣的心情。

5、發生這樣的事，給您帶來不便了。

6、如果我碰到您這種情況，我也會感到很委屈的 。

7、我非常理解您的心情，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

8、我真的很能理解，請放心，我們一定會查詢清楚后第一時間給您回復。

9、我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?

10、我能感受到您的失望，我可以幫您。

11、我能感受得到，這種情況確實給您帶來了不必要的麻煩。

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