客服作為接觸客戶的一線人員，很多時候在是否成單中起到了關鍵的作用。客服工作人員不僅需要讓客戶感受到專業，還需要有耐心。尤其在面對客戶重復的咨詢問題的時候，打字麻煩不說，客戶還需要等候蠻長的時間，相當耗時。怎么能夠做到有效快捷的溝通，那就需要客服掌握工作中的技巧和話術。

網店客服技巧

1.商品方面

簡單來說，就是客服需要對店鋪中銷售的商品非常的熟悉。這樣才能夠在消費者咨詢的時候，做出及時且專業的回復，從而提升店鋪的專業性形象和加深店鋪留給消費者的第一印象。充分的了解店鋪商品的各種參數和功能，從而最大程度上的提升店鋪的成交率。

2.規則方面

客服也是需要無比的熟悉。畢竟只有在遵守各項規則的前提下，店鋪才能夠獲得相應的效益。比如消費者保障規則、官方活動規則等，盡可能的了解平臺規則，才能在很大程度上提升店鋪的轉化，降低店鋪的售后糾紛率。

3.銷售方面

做好相應商品的關聯銷售可以說是非常的重要。畢竟其關聯的將是店鋪的客單價、測款、轉化、推廣成本等方面。當然做好這類銷售的前提是需要明確好消費者的興趣點在哪里，這樣才能夠更有針對性的提供更具有吸引力的方案給消費者。

4.售后技巧

無論什么原因出現售后，先道歉，并且請買家稍等，第一時間去查看訂單狀況。對顧客來講，售后服務中影響最大的三個要素是態度、回復速度、結果。回復熱情速度越快，顧客的問題越早得到解決，則顧客的滿意程度越高。所以信封來了不要怕，熱情對待，盡快處理，信封也會變成生產力哦。

網店客服常用話術庫

1、問候

親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?

2、繁忙回復

親，不好意思，現在忙于打包發貨中，有事請留言，晚點給您回復，謝謝!

3、材質、款式、顏色、質量、差異、尺碼、色差等產品問題

親，如果您發現有質量問題，拍個照片給我們，確認屬實，我們可以給您免費退換貨的，這樣對您也沒什么損失哦!

4、是否有貨、假貨等問題

親，請問您是要哪個款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎?我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦!

親，所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。

5、發貨時間、發貨快遞、到貨時間、包郵問題

親，付款后我們是當天下午4:00前填寫快遞單，然后按照先后順序發貨，所以承諾72小時內發貨，發貨后外省3-5天左右收到的呢親親。

親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?

6、退換貨問題

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的。您需要配合一下，請您發拍張有質量問題的圖片給我們，好吧?

網店客服溝通話術

1、消費者議價

如果顧客進來后一直在討價還價，不要急著拒絕。這會讓網店顯得不友好，讓消費者離開。所以可以從寶貝的質量和服務入手，突出網店的競爭優勢，更有感染力。

可以回應：親，我們這個商品的價位并不是淘寶網最少的，但是商品的質量和貼心的服務全是能讓您放心的。

2、消費者提出要求不合邏輯

如果消費者在淘寶618活動中提到一些不規范的需求比如更高的優惠或者禮物，人工客服需要向消費者表達網店的公平正義，另外還要突出商品是好的，而不是消費者不買就賣不出去，所以一定要有標準。

可以回應：親，咱們網店給諸位消費者的優惠價格全是相同的，您能夠考慮過之后，在買入也不要緊的。

3、消費者無法做決定時

溝通結束后，如果消費者還在猶豫購買，你需要給消費者一些購買認可的想法，不要讓消費者自己選擇要不要，否則消費者一般會無話可說。

可以回應：親，這款商品很符合您，挑選它沒錯的;假如買入過后不喜歡的話，能夠挑選退換的~您挑選好后再跟我說哦!”

4、消費者拍下支付后

雖然系統會在消費者拍下后自動核對賬單，但之后人工客服一定給消費者發消息，通知他們網店會盡快發貨，并對他們表示感謝，可以增強他們的消費感。

可以回應：親，十分謝謝您對我店的大力支持，咱們會盡早分配送貨的;接到貨若有其他情況，可聯絡售后服務開展解決，祝愿您生活愉快~

對產品的喜愛和自身需求是消費者購買商品的普遍心理，但最后選擇購買哪個店鋪的產品主要會取決于產品+服務。

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