做淘寶網店的這么多，怎樣留住客戶，提高網店的轉單呢?這就要看客服有沒有能力了。一般能夠為網店帶來轉化和客服都會掌握淘寶客服售前售后溝通技巧和聊天話術。那么，下面就讓小編為大家做詳細解說吧。

一、淘寶客服售前溝通技巧

1.回復速度

顧客向店鋪客服咨詢了問題后，如果客服沒能做到在短時間內及時回復，這樣買家就會失去對店鋪寶貝的期望，轉而去買另一家。

現在淘寶的同質化是很嚴重的，買家在向你咨詢的同時，可能也在觀察別的店鋪的相同寶貝。客服回復慢，就會讓他們覺得你不重視他們，若有售后問題，也不能及時解決，肯定就不會考慮在你這購買了。

2.回復語氣

在與買家溝通時，客服一定要有耐心，語氣也要平和，盡量不要出現“嗯、哦、好”等單字詞語。最好用簡單易懂的語言去描述出來，不要用過于專業的詞匯，這只會讓不懂的人一頭霧水。

客服一定要用積極、樂觀的態度去跟買家交流，讓他們感受到你的熱情，這樣就會拉近你們的距離，提升他們對你的信任感，從而促進成交。

3.應對技巧

面對討價還價的顧客時，要解釋說自家寶貝的材質和做工有什么突出的地方，這個價格是物有所值。

客服可以跟店主商量一下能否適當降價，不講價的話就送優惠券或禮品，這樣是能夠刺激買家下單的。

二、淘寶客服售后交流技巧

1.正確的心態

收到中差評的時候，客服首先要保持冷靜，仔細閱讀客戶的評價留言，確認客戶給出中差評的原因，然后根據不同情況找出最合適的應對方法。

2.評價前的疏導

(1)物流問題：禮貌道歉，查詢單號，做出回應。

(2)色差大小不合適：詢問款式，安撫情緒，合理解釋。

(3)質量問題：鄭重道歉，詢問原因，請求發圖，安撫情緒，作出補償。

3.評價后的補救

(1)寶貝質量問題引導致的中差評：

即使客服對自己的寶貝很有信心，但是在忙碌的發貨過程中，還是可能會有疏忽的時候，將有瑕疵的商品誤發給客戶，遇到這種情況，需要客服積極的承認自己的過失，不要吝嗇眼前的蠅頭小利，積極主動的補償客戶的損失。

如果客戶要求退還寶貝，一定要一路綠燈，不要設置阻礙，讓客戶沒有后顧之憂，也許這個有瑕疵的商品會成為你打開銷路的金磚，如果客戶打算退還寶貝，那么退還客戶一部分貨款表示歉意也是一種不錯的解決辦法，很多客戶也很樂意接受這種處理辦法。

(2)客戶對寶貝預期偏差導致的中差評：

網購中無法避免的就是實物與圖片有細微的差距，即使現在100%實物拍攝，也會因為顯示器的不同和拍攝角度等原因導致商品在客戶心理預期產生偏差，這種情況不要一味向客戶強調自家店鋪是實物拍攝，這樣只會增加客戶的反感情緒。

(3)客服態度導致的中差評：

這個問題很多店鋪都會遇到，由于訂單量大，或者是客服的素質技巧不齊，導致回復速度慢，或者溝通時用詞不當，令客戶反感，導致中差評，這種情況一般只要在電話里面和客戶好好道歉，并說明原因，客戶也不會大發責難。

(4)快遞延遲導致的中差評：

快遞問題是賣家永遠的一個痛，由于快讀問題導致的中差評通常會占很大一部分，這種情況向客戶解釋如果能得到理解再好不過，但是實在改變不了結果，也不要與客戶產生爭端，言語上不要有冒犯之意，放寬心態。

(5)對價格不滿意以及職業差評師導致的中差評：

售前預防為主，做好售前摸底，發生過后需要聯系掌柜詢問好讓步權限，再對此作妥善處理。

三、淘寶客服售后聊天話術

1、物流問題。

親愛的，抱歉，最近快遞忙，發貨較慢，這邊先不要著急，我先聯系下詢問下具體情況，然后根據情況解決。

如果遇到物品被沒收的情況，應先商量確認責任人，賠償損失。其次跟顧客取得聯系，溝通處理。保證讓對方滿意也順利解決問題。

2、產品使用中的問題。

這時首先要做的是先穩定顧客的情緒。然后詳細詢問狀況，并詳細記錄下來，分析出現的原因并給予解決方案。

這里要注意下：使用問題上很多都是因為顧客不懂得如何操作而認為是質量有問題，所以，先要安撫，要好好的跟對方說，讓其認識到不是產品方面的事。還要告知對方遇到情況需要馬上咨詢。

3、質量問題退換貨。

(1)確認質量退/換：親，可以退/換哦，請您這邊先給寄回來，在寄回來的包裹里面放上張紙條，注明退貨還是換，收到貨以后為您退款/換貨。

(2)非質量退換貨，注意：在遇到要求退換貨時，先不要追責，此時說話語氣要溫和，詳細記錄下原因。分析問題，并讓顧客對產品拍照后發過來。經過協商后要對產品備案并注明原因。

4、查快遞信息。

每天由客服查近期幾天未成交的，對于已派送的物流。顯示收、有異的情況要及時的處理：

顯示派送：親愛的，你在店鋪購買的已經到達所在地了，會在近期為您安排派送，請保持電話暢通注查收。收到后請檢查看有無問題，如果有及時聯系在線客服為您處理，看是否需要進行退換貨?

顯示簽收：親愛的，包裹已顯示簽收了，對產品滿意，請給五星好評哦，后期如果有使用上的問題請您及時聯系，我們會為您及時處理的~~

有異常：聯系查下原因，然后根據不同情況及時給客戶留言，看對方的態度。

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